Optimización de tiempos para mejorar la percepción del servicio en atención al usuario en el Hospital Universitario Mayor MÉDERI
El Hospital Universitario Mayor Méderi (HUM) cuenta con diferentes áreas para la atención de sus usuarios. Una de las áreas donde se han venido presentando diversos problemas ha sido el área de Atención al Usuario o servicio al cliente, donde los usuarios se quejan por las demoras en las filas que d...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad del Rosario
- Repositorio:
- Repositorio EdocUR - U. Rosario
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://doi.org/10.48713/10336_20320
https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20320
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Administración general
Customer service
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Logística en los negocios
Servicio al cliente
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El Hospital Universitario Mayor Méderi (HUM) cuenta con diferentes áreas para la atención de sus usuarios. Una de las áreas donde se han venido presentando diversos problemas ha sido el área de Atención al Usuario o servicio al cliente, donde los usuarios se quejan por las demoras en las filas que deben realizar para pedir una cita (Asignación de Citas), solicitar una historia clínica (Historias Clínicas), acceder al servicio de facturación (Facturación) y que les entreguen la estampilla para visitar a una persona hospitalizada (Estampillas), lo que ha generado inconformidad, insatisfacción y quejas por parte de los usuarios. En este trabajo se desarrolla una propuesta de herramientas logísticas que disminuyan los tiempos de espera y mejore la productividad de los trabajadores, así como la satisfacción del usuario en el HUM Méderi por medio análisis de los tiempos de espera de los usuarios. |
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Chase, R., Jacobs, F., & Aquilano, N. (2009). Administración de operaciones: producción y cadena de suministros . México, D.F., México: McGraw-Hill/Interamericana de México. García, J. (2015). Aplicando teoría de colas en dirección de operaciones. Obtenido de http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf García, J., & Maheut, J. (2015). Modelos y Métodos de Investigación de Operaciones. Procedimientos para Pensar. Obtenido de Departamento de Organización de Empresas: http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/modeladomatematico.pdf González, J. (2017). Propuesta de mejora del sistema de recepción de usuarios del centro de servicios administrativos jurisdiccionales Hernando Morales Molina de Bogotá. Obtenido de Universidad de la Salle: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/21274/47111088_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y Monje, C. (2011). Metodología de la investigación cuantitativa y cualitativa: guía didáctica. Obtenido de https://www.uv.mx/rmipe/files/2017/02/Guia- didactica-metodologia-de-la-investigacion.pdf Pidd, M. (2003). Tools for thinking: modelling in management science (2nd ed.). Chichester, UK: John Wiley and Sons Ltd. |
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Castañeda, Jaime Andrés8031123600Garcia Castro, Lina MariaAdministrador en logística y ProducciónPart time87759327-690e-4490-b6a7-666c654740006002019-09-23T16:49:16Z2019-09-23T16:49:16Z2018-08-01El Hospital Universitario Mayor Méderi (HUM) cuenta con diferentes áreas para la atención de sus usuarios. Una de las áreas donde se han venido presentando diversos problemas ha sido el área de Atención al Usuario o servicio al cliente, donde los usuarios se quejan por las demoras en las filas que deben realizar para pedir una cita (Asignación de Citas), solicitar una historia clínica (Historias Clínicas), acceder al servicio de facturación (Facturación) y que les entreguen la estampilla para visitar a una persona hospitalizada (Estampillas), lo que ha generado inconformidad, insatisfacción y quejas por parte de los usuarios. En este trabajo se desarrolla una propuesta de herramientas logísticas que disminuyan los tiempos de espera y mejore la productividad de los trabajadores, así como la satisfacción del usuario en el HUM Méderi por medio análisis de los tiempos de espera de los usuarios.The Hospital Universitario Mayor Méderi (HUM) has different areas for the attention of its users. One of the areas where various problems have been presented has been the area of Customer Service or customer service, where users complain about the delays in the queues that must be made to request an appointment (Assignment of Appointments), request a clinical history (Clinical Histories), access the billing service (Billing) and give them the stamp to visit a hospitalized person (Stamps), which has generated dissatisfaction, dissatisfaction and complaints from users. In this work a proposal of logistic tools is developed that diminish the waiting times and improve the productivity of the workers, as well as the satisfaction of the user in the University Hospital Mayor Méderi by means of analysis of the waiting times of the users. Key Words: provision of services, queuing theory, customer service, assignment of appointments, medical records, stamps. application/pdfhttps://doi.org/10.48713/10336_20320 https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20320spaUniversidad del RosarioFacultad de AdministraciónAdministración en Logística y ProducciónAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Chase, R., Jacobs, F., & Aquilano, N. (2009). Administración de operaciones: producción y cadena de suministros . México, D.F., México: McGraw-Hill/Interamericana de México.García, J. (2015). Aplicando teoría de colas en dirección de operaciones. Obtenido de http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdfGarcía, J., & Maheut, J. (2015). Modelos y Métodos de Investigación de Operaciones. Procedimientos para Pensar. Obtenido de Departamento de Organización de Empresas: http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/modeladomatematico.pdfGonzález, J. (2017). Propuesta de mejora del sistema de recepción de usuarios del centro de servicios administrativos jurisdiccionales Hernando Morales Molina de Bogotá. Obtenido de Universidad de la Salle: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/21274/47111088_2017.pdf?sequence=1&isAllowed=yMonje, C. (2011). Metodología de la investigación cuantitativa y cualitativa: guía didáctica. Obtenido de https://www.uv.mx/rmipe/files/2017/02/Guia- didactica-metodologia-de-la-investigacion.pdfPidd, M. (2003). Tools for thinking: modelling in management science (2nd ed.). Chichester, UK: John Wiley and Sons Ltd.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURServicio al clienteAdministración general658600Customer serviceQueuing theoryProvision of servicesLogística en los negociosServicio al clienteOptimización de tiempos para mejorar la percepción del servicio en atención al usuario en el Hospital Universitario Mayor MÉDERIbachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fORIGINALGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdfGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdfarticulo principalapplication/pdf1077919https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/80d46b16-dff7-4aa8-9f4d-fb7862230af1/download5ebecfcc993124f0b619a3f8eb42b880MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1475https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/f977c3f8-a577-40a8-b121-067b17c253dc/downloadfab9d9ed61d64f6ac005dee3306ae77eMD52CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/65eb6ef5-6ac6-4d7e-90c7-0751a6d788d8/download217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD53TEXTGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdf.txtGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdf.txtExtracted texttext/plain42645https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/14e7e298-0032-405c-99fb-ed15f95cbff8/download8e9e2f4ab92bacf6a0f18879dc66fc8cMD54THUMBNAILGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdf.jpgGarciaCastro-LinaMaria-2019.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2080https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/7df603c7-64ec-48d0-bb22-7bf1105483c8/download2a67ebc57d124fee70ffcd29c811a6edMD5510336/20320oai:repository.urosario.edu.co:10336/203202019-10-04 12:17:51.863http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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 |