Identification of the needs and expectations of the expense management centralization stakeholders that generate value and increase the satisfaction rate

El equipo de operaciones cardiovasculares se está enfrentando a una transición mediante el cambio de sus tareas a un proceso definido denominado EMC (centralización de la gestión de gastos). Sus principales objetivos son generar valor para sus grupos de interés y permitir que los miembros del equipo financiero de operaciones cardiovasculares sean más activos en el proceso de toma de decisiones. Por lo tanto, el equipo necesitaba saber quiénes son sus partes interesadas ( stakeholders ) y cuáles son sus necesidades. Por consiguiente, este informe de consultoría se construyó en torno a este objetivo. En primer lugar, se identificaron todas las partes interesadas del EMC, que pertenecen principalmente a los departamentos financiero o de marketing y ventas. A continuación, se clasificaron los grupos de interés aplicando la cuadrícula de poder/interés. Esta clasificación dividió a los grupos de interés (stakeholders) en cuatro categorías: clave, mantener informado, mínimo esfuerzo y mantener satisfecho. Gracias a la tabla de poder/interés fue posible priorizar a los Directores Financieros y a los Líderes de Negocio como las partes interesadas clave de la EMC (Centralización de la Gestión de Gastos), ya que son los que tienen más poder sobre la información que ingresa proceso y son los más interesados en los resultados brindados por el mismo. Por lo tanto, el equipo de operaciones de CV debe empezar por cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. A través de las entrevistas realizadas a los stakeholders: los Directores Financieros y los Líderes Empresariales, se identificaron sus expectativas y necesidades. Aunque tenían diferentes expectativas sobre la centralización de la gestión de gastos, también tenían algunas necesidades en común. Las necesidades se podían clasificar en la presentación de la información y el apoyo de los miembros del equipo de CV Ops a sus procesos. Asimismo, los principales aspectos identificados fueron el tiempo, el tipo de informe, la comunicación y el apoyo. Posteriormente, se propusieron tres escenarios basados en el criterio más importante compartido por los principales interesados: la presentación de informes. Los tres escenarios recomendaban la creación de informes que incluyeran la información del cierre de mes solicitada por los stakeholders. En consecuencia, tras analizar detenidamente los escenarios a través de una matriz de decisión, la opción de crear dos informes estandarizados informes estandarizados resultó ser la más acertada para aumentar el índice de satisfacción de los grupos de interés. Por último, se recomienda complementar los informes con servicios a medida que incluyan reuniones, apoyo y formación. Además, el equipo debe ser capaz de medir la satisfacción de las partes interesadas para evaluar su rendimiento, por lo que se aconseja realizar una encuesta de satisfacción.

• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad del Rosario
• Repositorio: Repositorio EdocUR - U. Rosario
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/34698
• Acceso en línea: https://doi.org/10.48713/10336_34698; https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/34698
• Palabra clave: Stakeholders; Planeación; Gestión del cambio; Estandarización de procesos; Centralización de procesos; Centro de experiencia; Teoría de los stakeholders; Administración general; Center of Expertise; Change Management; Stakeholder´s satisfaction; Generation of value; Stakeholders; Process Centralization
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