Gestión de la atención en salud a través de una estrategia de omnicanalidad, aplicada a pacientes del servicio de cirugía general ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en la ciudad de Bogotá, Colombia
El sistema de salud colombiano es reconocido por alcanzar uno de sus principales objetivos: la universalidad. Esto, al lograr tener una cobertura de afiliados del 97,8% de la población (Botero et al., 2021). Surgen retos adicionales como lograr la accesibilidad, la oportunidad en la atención y el ma...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad del Rosario
- Repositorio:
- Repositorio EdocUR - U. Rosario
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El sistema de salud colombiano es reconocido por alcanzar uno de sus principales objetivos: la universalidad. Esto, al lograr tener una cobertura de afiliados del 97,8% de la población (Botero et al., 2021). Surgen retos adicionales como lograr la accesibilidad, la oportunidad en la atención y el manejo de la complejidad administrativa, en el contexto de un elevado volumen de afiliados. Además, la principal queja o reclamo de los ciudadanos es el acceso limitado a los servicios de salud hasta en un 83.2%, y la baja satisfacción del paciente con el proceso administrativo en un 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020). Por lo tanto, se hace necesario garantizar una ruta de atención que logre ser adecuada para el usuario, desde el ingreso a los diferentes servicios sanitarios hasta la resolución de su situación en salud. El presente trabajo pretende generar una estrategia de omnicanalidad en el sector salud, que garantice una mejor experiencia al paciente y su familia, al disminuir los trámites administrativos por parte del usuario, mejorar los tiempos durante el proceso de atención y fortalecer la integralidad y unidad entre las instituciones prestadoras de servicio (IPS) y las entidades administradoras de planes de beneficio (EAPB). Se inicia con la caracterización de la población y la identificación de puntos críticos en la ruta de atención actual del usuario que accede al servicio de cirugía ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en Bogotá, Colombia. Se implementan estrategias específicas para los puntos críticos y se hace seguimiento a un grupo de pacientes que se benefician de la nueva ruta de atención a través de encuestas de seguimiento comparativas, articuladas con el equipo de atención al usuario de la institución. |
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Sosa Quintero, Ángela María40e1aa9b-1e21-47b5-b54a-7299d6c2b446-1MéderiTorres García, Andrés VicenteNavarro Alean, Jorge AlbertoTorres Garzón, María FernandaParedes Vásquez, Juan CarlosMagíster en Administración en SaludMaestríaFull timee660a3b4-339b-4db4-baff-470511ede8a3-149e92509-e070-4a7c-8ada-4b9e5e34799c-1d1f72880-0ffa-4541-9a1f-2bc8a33c39d9-131208e58-b7bb-4826-96dc-602608e14375-12023-05-24T20:02:28Z2023-05-24T20:02:28Z2023-05-05El sistema de salud colombiano es reconocido por alcanzar uno de sus principales objetivos: la universalidad. Esto, al lograr tener una cobertura de afiliados del 97,8% de la población (Botero et al., 2021). Surgen retos adicionales como lograr la accesibilidad, la oportunidad en la atención y el manejo de la complejidad administrativa, en el contexto de un elevado volumen de afiliados. Además, la principal queja o reclamo de los ciudadanos es el acceso limitado a los servicios de salud hasta en un 83.2%, y la baja satisfacción del paciente con el proceso administrativo en un 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020). Por lo tanto, se hace necesario garantizar una ruta de atención que logre ser adecuada para el usuario, desde el ingreso a los diferentes servicios sanitarios hasta la resolución de su situación en salud. El presente trabajo pretende generar una estrategia de omnicanalidad en el sector salud, que garantice una mejor experiencia al paciente y su familia, al disminuir los trámites administrativos por parte del usuario, mejorar los tiempos durante el proceso de atención y fortalecer la integralidad y unidad entre las instituciones prestadoras de servicio (IPS) y las entidades administradoras de planes de beneficio (EAPB). Se inicia con la caracterización de la población y la identificación de puntos críticos en la ruta de atención actual del usuario que accede al servicio de cirugía ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en Bogotá, Colombia. Se implementan estrategias específicas para los puntos críticos y se hace seguimiento a un grupo de pacientes que se benefician de la nueva ruta de atención a través de encuestas de seguimiento comparativas, articuladas con el equipo de atención al usuario de la institución.The Colombian health system is recognized for achieving one of its main objectives: universality. This, by achieving affiliate coverage of 97.8% of the population (Botero et al., 2021). Additional challenges arise, such as achieving accessibility, timeliness in care, and managing administrative complexity, in the context of a high volume of affiliates. In addition, the main complaint or claim from citizens is limited access to health services by up to 83.2%, and low patient satisfaction with the administrative process by 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020) . Therefore, it is necessary to guarantee a care route that is adequate for the user, from the moment they enter the different health services until the resolution of their health situation. The present work aims to generate an omnichannel strategy in the health sector, which guarantees a better experience for the patient and their family, by reducing administrative procedures by the user, improving times during the care process and strengthening the integrity and unity between service provider institutions (IPS) and benefit plan management entities (EAPB). It begins with the characterization of the population and the identification of critical points in the current care path of the user who accesses the ambulatory surgery service in a complexity level IV hospital in Bogotá, Colombia. Specific strategies are implemented for the critical point and a group of patients who benefit from the new care route is followed up through comparative follow-up surveys, articulated with the institution's user service team.50 ppapplication/pdfhttps://doi.org/10.48713/10336_38866https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/38866spaUniversidad del RosarioEscuela de AdministraciónMaestría en Administración en SaludAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAbierto (Texto Completo)EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Arranz Jiménez, J. (2017). Multicanalidad y Omnicanalidad en banca [Universidad de Valladolid]. https://uvadoc.uva.es/handle/10324/26918Bodega de Datos de SISPRO. (2022). Indicadores Monitoreo de la Calidad de la Atención—IPS - Experiencia de la atención. https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZmEyNjBjOWYtOWRmZS00YWI3LWFjYTItZGFkNWExYjUyZGU3IiwidCI6ImJmYjdlMTNhLTdmYjctNDAxNi04MzBjLWQzNzE2ZThkZDhiOCJ9Botero, J. A., Medina, D., Arellano, M., & Echeverri, C. (2021). Evaluación Del Sistema De Salud Colombiano: Una Revisión En El Marco De La Ley Estatutaria En Salud De 2015. 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Comportamiento de peticiones, quejas, reclamos o denuncias (PQRD) y solicitudes de información Noviembre 2022.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocUROmnicanalidadOmnicanalCirugía generalCirugía ambulatoriaOmnichannelGeneral surgeryAmbulatory surgeryGestión de la atención en salud a través de una estrategia de omnicanalidad, aplicada a pacientes del servicio de cirugía general ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en la ciudad de Bogotá, ColombiaManagement of health care through an omnichannel strategy, applied to patients of the general outpatient surgery service in a level IV hospital of complexity in the city of Bogota, ColombiabachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEscuela de AdministraciónORIGINALGestion-de-la-atencion-en-salud-TorresGarcia-AndresVicente-2023.pdfGestion-de-la-atencion-en-salud-TorresGarcia-AndresVicente-2023.pdfapplication/pdf972032https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/50e97f24-1421-4ae3-acd1-1fe7b42334d2/download2794e46b370e4013c8ef99ef581a2dc6MD52TorresGarcia-AndresVicente-1-2023.pdfTorresGarcia-AndresVicente-1-2023.pdfapplication/pdf710306https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/3a0e5aaa-2ddf-4049-aadd-adee9dd44ea6/download4bbba245daa88710f06b04630772d352MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1483https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/9e927754-d885-4c36-816f-60adfc336e7c/downloadb2825df9f458e9d5d96ee8b7cd74fde6MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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