Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.
Esta investigación se desarrolló con el fin de conocer detalladamente el servicio al cliente del área posventa en la empresa CentroDiesel, identificando los factores internos y externos que afectan el IFC (Índice de felicidad del cliente), en el segmento de vehículos pesados. El estudio se realizó e...
- Autores:
-
Arévalo Álvarez, Johanna Lizeth
Gonzáles Sandoval, Nataly Carolina
Gutiérrez Téllez, Johannes
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad ECCI
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECCI
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/1696
- Palabra clave:
- Ciclo de servicio
Clientes
Mecánica especializada
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Esta investigación se desarrolló con el fin de conocer detalladamente el servicio al cliente del área posventa en la empresa CentroDiesel, identificando los factores internos y externos que afectan el IFC (Índice de felicidad del cliente), en el segmento de vehículos pesados. El estudio se realizó en los últimos cinco meses enfocándonos en los clientes que realizan su mantenimiento preventivo y correctivo en el taller, donde se identificaron y analizaron los factores más relevantes dentro del ciclo de servicio que contribuyen a la insatisfacción del cliente para así proponer planes de acción que permitan mejoras significativas en el servicio y brinden una experiencia positiva al cliente. El trabajo se elaboró empleando el tipo de investigación exploratoria, por medio de la cual se observó el ciclo del servicio postventa junto con los momentos de verdad por los que pasa el cliente durante el proceso de reparación de su vehículo. Esto permitió tener un conocimiento general de la situación actual del área postventa y así mismo identificar falencias en el proceso que pueden estar generando la deserción de los clientes. |
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El estudio se realizó en los últimos cinco meses enfocándonos en los clientes que realizan su mantenimiento preventivo y correctivo en el taller, donde se identificaron y analizaron los factores más relevantes dentro del ciclo de servicio que contribuyen a la insatisfacción del cliente para así proponer planes de acción que permitan mejoras significativas en el servicio y brinden una experiencia positiva al cliente. El trabajo se elaboró empleando el tipo de investigación exploratoria, por medio de la cual se observó el ciclo del servicio postventa junto con los momentos de verdad por los que pasa el cliente durante el proceso de reparación de su vehículo. Esto permitió tener un conocimiento general de la situación actual del área postventa y así mismo identificar falencias en el proceso que pueden estar generando la deserción de los clientes.Glosario Resumen Palabras clave Abstract Keywords Introducción Justificación Marco conceptual Servicio Servicio al cliente Servicio posventa Técnicas del postmarketing: Personal involucrado en el servicio postventa Kaizen Lean manufacturing Sector automotriz Parque Automotor Empresa CentroDiesel Historia Políticas Servicio postventa Postventa taller Postventa repuestos Problema de investigación Descripción del problema Capacidad instalada para mantenimientos preventivos Formulación del problema Objetivos de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Delimitación Tipo de investigación Diseño de la investigación Fuentes para la obtención de la información Fuentes secundarias Instrumento Lista de chequeo – Chevy Express Lista de chequeo – Mecánica especializada Resultados y análisis Registro Fotográfico IFC – índice de felicidad de clientes Propuesta de mejoramiento Conclusiones BibliografíaPregradoMercadeo y PublicidadMercadeo y Publicidad92 p.application/pdfspaUniversidad ECCIColombiaFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2016info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b551Alberto Villaseñor, C. (2007). Manufactura esbelta o Lean manufacturing. Limusa.Asociación colombiana de vehículos automotores. (2016). www.andemos.org. Obtenido de www.andemos.org: http://www.andemos.org/categoria.php?c=17&sub=24CentroDiesel. (2014). centrodiesel.com. Obtenido de http://centrodiesel.com.co/nosotros/historia/Colmotores, G. (30 de 11 de 2015). http://media.gm.com. Obtenido de http://media.gm.com/media/co/es/chevrolet/news.detail.html/content/Pages/news/co/es/2015/nov/1130-pais.htmlDavid W, C. (1991). El Servicio centrado en el cliente. En C. David W, El Servicio centrado en el cliente (pág. Pagina 178). Ediciones Díaz de Santos.Gaiardelli, P. S. (2007). Performance measurement systems in aftersales service: an integrated framework. International Journal of Business Performance Managemt, 147.Hernandez, R. S. (2006). Metodologia de la investigacion. Mexico: MCGRALL- HILL.Herrera, J. E. (2005). El servicio en accion. Ecoe ediciones lida.Hoffman, d. (2003). fundamentos de marketing de servicos. S.A. Ediciones Paraninfo.Imai, M. (2001). KAIZEN: La clave de la ventaja competitiva Japonesa . En M. Imai, KAIZEN: La clave de la ventaja competitiva Japonesa (pág. 279). Mexico: Continental .John Tschohl, S. F. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. En S. F. John Tschohl, Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente (págs. 4 - 6). Díaz de Santos.Jones, w. J. (2000). Gestion 2000. Barcelona.Juan Carlos, H. M. (2013). Lean manufacturing Conceptos, técnicas e implantación. Madrid: Escuela de organización industrial.kotler, p. (2006). Los 80 conceptos esenciales del marketing de la a a la. Prentrici HawllLeonard L, B. (2003). Un Buen Servicio Ya No Basta: Cuatro Principios Del Servicio Excepcional Al Cliente. En B. Leonard L, Un Buen Servicio Ya No Basta: Cuatro Principios Del Servicio Excepcional Al Cliente (pág. 78). Norma.LLanes, M. C. (25 de marzo de 2015). BBVA research. Obtenido de https://www.bbvaresearch.com/public-compuesta/situacion-automotriz-colombia-2015/Moreno, M. A. (30 de Marzo de 2011). www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia. Obtenido de http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/el-metodo-kaizen-para-el-mejoramiento-continuoPalacio, Á. (2016). Herramientas de Lean Manufacturing, Toyota Production System (T.P.S.). Autores editores.Pereira., J. E. (2010). www.mercadeo.com. Obtenido de http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/la-post-venta/Pierce, J. (4 de Febrero de 2015). Obtenido de es.shopify.com: https://es.shopify.com/blog/17011080-lo-que-debes-saber-sobre-el-servicio-post-ventaProexport. (Septiembre de 2012). Proexport . Obtenido de http://www.inviertaencolombia.com.co/Adjuntos/Perfil%20Automotriz_%20Septiembre%202012%20Final%20(2).pdfQuintana, A. M. (2006). Metodología de Investigación Científica Cualitativa . Lima: unmsn.Rico, J. (Agosto de 2015). La Republica. 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Editorial VérticeCiclo de servicioClientesMecánica especializadaDuty cycleCustomersSpecialized mechanicsORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf3642295https://repositorio.ecci.edu.co/bitstream/001/1696/1/Trabajo%20de%20grado.pdffb68135eddb22bf6ee4b1565571b3873MD51Cesión de derechos.pdfCesión de derechos.pdfapplication/pdf1147756https://repositorio.ecci.edu.co/bitstream/001/1696/2/Cesi%c3%b3n%20de%20derechos.pdfc540a233a6096b2bec5dc29e5be106b8MD52Acta de grado.pdfActa de grado.pdfapplication/pdf802745https://repositorio.ecci.edu.co/bitstream/001/1696/3/Acta%20de%20grado.pdfe5b027825d8d0da7c99019c464d9fe9aMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814798https://repositorio.ecci.edu.co/bitstream/001/1696/4/license.txt88794144ff048353b359a3174871b0d5MD54TEXTTrabajo de grado.pdf.txtTrabajo de grado.pdf.txtExtracted 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