Diseño de un modelo para el mejoramiento del proceso de selección de personal operativo agente o asesor en una empresa de callcenter
En los últimos años el crecimiento de la industria de CallCenter en Colombia ha venido en gran crecimiento, y las posibilidades de negocio alrededor de este tipo de servicios, son altamente promisorios para la economía del país. Las empresas extranjeras líderes en la prestación de estos servicios, h...
- Autores:
-
Orbegozo Contreras, Damian
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad ECCI
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECCI
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ecci.edu.co:001/1799
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/1799
- Palabra clave:
- Competitividad
Propiedad intelectual
Industria
Competitiveness
Intellectual property
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En los últimos años el crecimiento de la industria de CallCenter en Colombia ha venido en gran crecimiento, y las posibilidades de negocio alrededor de este tipo de servicios, son altamente promisorios para la economía del país. Las empresas extranjeras líderes en la prestación de estos servicios, han visto con buenos ojos el potencial del país para el desarrollo de sus negocios y así mismo, empresas locales han visto la posibilidad de crecer e iniciar a exportar servicios de tercerización a países de habla hispana, e inclusive, a países de habla extranjera, como inglés y portugués. Las ventajas competitivas frente a otros países están dadas por el idioma, la mano de obra, la infraestructura, la reducción de costos la propiedad intelectual, el ambiente político y económico y el apoyo gubernamental entre otros. Sin embargo, a pesar de este panorama, en la industria aún tiene retos por cumplir, entre ellos, ser más eficientes en sus costos de mano de obra y la calidad en el servicio al consumidor final. La rotación constante de personal, lleva a que los costos de selección, contratación, capacitación y operación se incrementen de manera significativa, y así mismo, la calidad del servicio prestado es baja durante el proceso de adaptación del empleado a su nuevo cargo, afectando al consumidor final y no brindando así un servicio satisfactorio. |
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Agüero, P. M. (2010). Breve esbozo histórico del proceso de selección de personal. Recuperado el 21 de Junio de 2013, de Enumed: http://www.eumed.net/rev/cccss/10/pmza.htm Asociación Colombiana de Contact Centers (2013): Asociados, http://www.acdecc.org/asociados.php Deming Collaboration (2013), Biografía completa de Deming, http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-de-deming/ 2010-2013 Diario Portafolio (2013), Colombia es la joya de la tercerización en la región, publicado el 26 de Marzo de 2012, recuperado el 21 de Junio de 2013, de http://www.portafolio.co/negocios/colombia-es-la-joya-la-tercerizacion-la-region Estudios de tiempos y movimientos (2000), Fred E. Meyers, Pearson Educación. Heidbreder, E. (1971): Psicología del siglo XX, Ed Revolucionaria, ICL, La Habana. 550 pp Ídem 3. Pag.12 ISO 10014:2007 Gestión de la calidad (2007) - Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, Oficina de normalización, ciudad de La Habana – Cuba. PDCA Home – Publicaciones (2013), http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca-planificar-hacer-controlar-y-actuar-el-circulo-de-demming-de-mejora-continua/ 2013 continua/ 2013 Proexport, Oportunidades de la Industria de Servicios BPO en Colombia, (2013), recuperado el 20 de Junio de 2013. Disponible en www.proexport.gov.co Selección de personal – Gestión Humana Bachenheimer, Herman, Pontificia Universidad Javeriana, P 1. Disponible en http://drupal.puj.edu.co/files/OI050_Herman_0.pdf Tiempos y Movimientos optimización de operaciones (2009), Harold Pérez Olivera - Carlos Bocanegra Bustamante, Educosta, Universidad de Antioquia. (s.f.). Docencia.udea.edu.co. Recuperado el 21 de Junio de 2013, de http://docencia.udea.edu.co/Psicologia/sel_personal.html Universidad de Antioquia; Selección de Personal, documento docente recuperado de internet, disponible en: http://docencia.udea.edu.co/Psicologia/sel_personal.html, consultado en Junio de 2013 Universidad Nacional de Colombia, Fundamentos de Administración, Capítulo 9, Función Talento Humano. Recuperado el 21 de Junio de 2013, de http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%209/cap9_c.htm |
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Las ventajas competitivas frente a otros países están dadas por el idioma, la mano de obra, la infraestructura, la reducción de costos la propiedad intelectual, el ambiente político y económico y el apoyo gubernamental entre otros. Sin embargo, a pesar de este panorama, en la industria aún tiene retos por cumplir, entre ellos, ser más eficientes en sus costos de mano de obra y la calidad en el servicio al consumidor final. La rotación constante de personal, lleva a que los costos de selección, contratación, capacitación y operación se incrementen de manera significativa, y así mismo, la calidad del servicio prestado es baja durante el proceso de adaptación del empleado a su nuevo cargo, afectando al consumidor final y no brindando así un servicio satisfactorio.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN 3.1 JUSTIFICACIÓN 3.2 DELIMITACIÓN 4. MARCO DE REFERENCIA 4.1 MARCO TEÓRICO 4.2 MARCO HISTÓRICO 4.3 MARCO LEGAL 5. ASPECTOS METODOLÓGICOS 5.1 DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 5.2 FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 5.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS 6. DETERMINAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA ESTUDIO 7. GENERAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN LOS PROCESOS DE SELECCIÓN DE PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA EL ESTUDIO. 8. ESTABLECER LOS MODELOS ACTUALES PARA SELECCIÓN DE PERSONAL USADOS EN LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA EL ESTUDIO. 9. PROPUESTA PLAN DE MEJORAMIENTO 9.1 PERTINENCIA DE LA PROPUESTA 10. CONCLUSIONES 11. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍAPregradoIngeniero en IndustrialIngeniería Industrial77 p.application/pdfspaUniversidad ECCIColombiaFacultad de IngenieríasDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2014info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de un modelo para el mejoramiento del proceso de selección de personal operativo agente o asesor en una empresa de callcenterTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b551Agüero, P. M. (2010). Breve esbozo histórico del proceso de selección de personal. Recuperado el 21 de Junio de 2013, de Enumed: http://www.eumed.net/rev/cccss/10/pmza.htmAsociación Colombiana de Contact Centers (2013): Asociados, http://www.acdecc.org/asociados.phpDeming Collaboration (2013), Biografía completa de Deming, http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-de-deming/ 2010-2013Diario Portafolio (2013), Colombia es la joya de la tercerización en la región, publicado el 26 de Marzo de 2012, recuperado el 21 de Junio de 2013, de http://www.portafolio.co/negocios/colombia-es-la-joya-la-tercerizacion-la-regionEstudios de tiempos y movimientos (2000), Fred E. Meyers, Pearson Educación.Heidbreder, E. (1971): Psicología del siglo XX, Ed Revolucionaria, ICL, La Habana. 550 pp Ídem 3. 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Recuperado el 21 de Junio de 2013, de http://docencia.udea.edu.co/Psicologia/sel_personal.htmlUniversidad de Antioquia; Selección de Personal, documento docente recuperado de internet, disponible en: http://docencia.udea.edu.co/Psicologia/sel_personal.html, consultado en Junio de 2013Universidad Nacional de Colombia, Fundamentos de Administración, Capítulo 9, Función Talento Humano. 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