Propuesta de mejora aplicando la cultura lean en el proceso de atención al clientre en una planta de concreto en la ciudad de Bogotá
El proyecto propuesto está orientado a mejorar el servicio de cara al cliente, que implica: trabajo en equipo, diagnosticar todas aquellas variables que influyen en el proceso de entrega del pedido, conocimiento del proceso logístico por todas las áreas relacionadas, estimar los cambios necesarios e...
- Autores:
-
Rodríguez Sabogal, Angie Camila
Ruiz Ortegón, Diana Melliza
Lora Sánchez, Valentina
Forero Padilla, Viviana Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad ECCI
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECCI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ecci.edu.co:001/2055
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ecci.edu.co/handle/001/2055
- Palabra clave:
- Cliente
Manejo de los recursos
Empresas
Customer
Resource management
Companies
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad ECCI, 2016
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El proyecto propuesto está orientado a mejorar el servicio de cara al cliente, que implica: trabajo en equipo, diagnosticar todas aquellas variables que influyen en el proceso de entrega del pedido, conocimiento del proceso logístico por todas las áreas relacionadas, estimar los cambios necesarios en el Centro de Programación y Despachos para una Planta de Concreto en la ciudad de Bogota, Colombia. Finalmente contar con un documento publicable que contenga desde el planteamiento de la propuesta hasta sus resultados y conclusiones. La filosofía conocida como Lean Thinking busca la creación de actividades que brinden resultados transversales en pro del buen manejo de los recursos que tiene una organización. Daniel T. Jones y James P. Womack hablan de Lean como el valor que se debe generar al cliente y, al mismo tiempo, evitar los despilfarros o mudas en cualquier organización. Por otro lado, mencionan que es de vital importancia hacer uso del VSM-Value Stream Map (Mapa del flujo de valor), el cual va a permitir en las organizaciones visualizar la situación inicial en cuanto al flujo de materiales, productos e información e irlo comparando con el VSM que se desea alcanzar. |
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Cuarta revolución industrial en el radar internacional. (2016). Dinero. AVAYA. (s.f.). Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://www.avaya.com/en/ Blanch Ribas, J. M., Espuny Tomás, M. J., Gala Duran, C., & Artiles, A. M. (2003). Teoría de las relaciones laborales. Fundamentos. Barcelona: UOC. Command Alkon. (s.f.). Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://www.commandalkon.com/ Godoy, J. N. (2011). El cápital humano en la atención al cliente y la calidad del servicio. Sistema de Información Científica Redalyc. Guadix Martín, J., Muñuzuri Sanz, J., & Rodríguez Palero, M. (2011). Análisis de cargas del trabajo del personal de administracióny servicios de la universidad. XV Congreso de Ingeniería de Organización. Cartagena, Colombia. ITACA. (2006). Prevención de riesgos derivados de la organización y la carga de trabajo. Barcelonar (España): Ediciones CEAC y MARCOMBO S.A. Morante Álvarez, A. (20 de 06 de 2016). Así se convierten en combustible llantas usadas y abandonas en Bogotá. El Tiempo. Moreno, J., Cordini, M., Mastrantono, C., & Palatnick, M. (2009). Detección de ocupación de participantes y asignación eficiente de items de trabajo en un ambiente de Gestión de Procesos de Negocio. Energy and Technology for te Americas: Education, innovation, technology and Practice. San Cristobal, Venezuela. Ojeda, F. A. (s.f.). Entorno de los negocios: variables cuantitativas y cualitativas, base del análisis en una ciudad o país. Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://catalogoenlinea.bibliotecanacional.gov.co/client/es_ES/search/asset/107195/0 Bataller, J. M. (1995). Control de Gestión y control presupuestario. McGrawHill. Diaz, O. (s.f.). Administración de empresas . McGraw Hill. Educaguia.com. (2014). Obtenido de http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/Circulos_de_Calidad.pdf George, S. (s.f.). Planeación estrategica. Continental,Mexico. Gomez, D. (2014). Herramientas Online para atencion al cliente. Obtenido de bienpensado: http://bienpensado.com/herramientas-online-para-atencion-de-clientes/ Guzmán, D. S. (2001). Tecnología del Concreto y del Mortero. Santafé de Bogotá: Bhandar Editores LTDA. Jones, D., & Womack, J. (1996). LEAN THINKING. EDICIONES GESTION 2000. Jose Hernández, J. R. (s.f.). Intreoducción a la Mineria de Datos. Pearson. Kume, H. (s.f.). Herramientas estadisticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Norma. Lean, G. (s.f.). Obtenido de http://www.globallean.net/consultoria/lean-design/2531/. Muñoz, R. (2016). Marketing XXI. Obtenido de http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm Paz Couso, R. (2007). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias . Vigo: Ideaspropias Editorial. Portafolio. (15 de 11 de 2011). Una nueva era del servicio al cliente se vive en Colombia. Recuperado el Agosto de 2016, de http://www.portafolio.co/mis-finanzas/ahorro/nueva-servicio-cliente-vive-colombia-137866 Pulido, S. (2002). Manual de Calidad Total. Mexico: Limusa. Ramonet, J. (2013). jramonet.com. Obtenido de http://www.jramonet.com/sites/default/files/adjuntos/Diagramas_Flujo_JRF_v2013.pdf Sampieri, R. H. (2014). Metodologia de la Investigación. McGrawHill. Taylor, K. (2001). Investigación de Mercados. McGrawHill. Times, L. M. (2015). Lean Manufacturing en combinación estrategica de Cemex. (Times, 2015) |
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La filosofía conocida como Lean Thinking busca la creación de actividades que brinden resultados transversales en pro del buen manejo de los recursos que tiene una organización. Daniel T. Jones y James P. Womack hablan de Lean como el valor que se debe generar al cliente y, al mismo tiempo, evitar los despilfarros o mudas en cualquier organización. Por otro lado, mencionan que es de vital importancia hacer uso del VSM-Value Stream Map (Mapa del flujo de valor), el cual va a permitir en las organizaciones visualizar la situación inicial en cuanto al flujo de materiales, productos e información e irlo comparando con el VSM que se desea alcanzar.PregradoIngeniero en IndustrialIngeniería Industrial68 p.application/pdfspaUniversidad ECCIColombiaFacultad de IngenieríasDerechos Reservados - Universidad ECCI, 2016info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejora aplicando la cultura lean en el proceso de atención al clientre en una planta de concreto en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b551Cuarta revolución industrial en el radar internacional. (2016). Dinero.AVAYA. (s.f.). Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://www.avaya.com/en/Blanch Ribas, J. M., Espuny Tomás, M. J., Gala Duran, C., & Artiles, A. M. (2003). Teoría de las relaciones laborales. Fundamentos. Barcelona: UOC.Command Alkon. (s.f.). Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://www.commandalkon.com/Godoy, J. N. (2011). El cápital humano en la atención al cliente y la calidad del servicio. Sistema de Información Científica Redalyc.Guadix Martín, J., Muñuzuri Sanz, J., & Rodríguez Palero, M. (2011). Análisis de cargas del trabajo del personal de administracióny servicios de la universidad. XV Congreso de Ingeniería de Organización. Cartagena, Colombia.ITACA. (2006). Prevención de riesgos derivados de la organización y la carga de trabajo. Barcelonar (España): Ediciones CEAC y MARCOMBO S.A.Morante Álvarez, A. (20 de 06 de 2016). Así se convierten en combustible llantas usadas y abandonas en Bogotá. El Tiempo.Moreno, J., Cordini, M., Mastrantono, C., & Palatnick, M. (2009). Detección de ocupación de participantes y asignación eficiente de items de trabajo en un ambiente de Gestión de Procesos de Negocio. Energy and Technology for te Americas: Education, innovation, technology and Practice. San Cristobal, Venezuela.Ojeda, F. A. (s.f.). Entorno de los negocios: variables cuantitativas y cualitativas, base del análisis en una ciudad o país. Recuperado el 18 de 07 de 2016, de http://catalogoenlinea.bibliotecanacional.gov.co/client/es_ES/search/asset/107195/0Bataller, J. M. (1995). Control de Gestión y control presupuestario. McGrawHill.Diaz, O. (s.f.). Administración de empresas . McGraw Hill.Educaguia.com. (2014). Obtenido de http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/pdf/Circulos_de_Calidad.pdfGeorge, S. (s.f.). Planeación estrategica. Continental,Mexico.Gomez, D. (2014). Herramientas Online para atencion al cliente. Obtenido de bienpensado: http://bienpensado.com/herramientas-online-para-atencion-de-clientes/Guzmán, D. S. (2001). 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