Análisis de los procesos de prestación de servicios de T.I en la empresa M&K SYSTEM aportando al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (ANS)
La prestación de servicios de TI se ha convertido en una necesidad teniendo un mercado competitivo en el que se deben tomar decisiones rápidas y acertadas, lo que permite que un proceso operacional llegue a un nivel de calidad enmarcado por la excelencia y satisfacción para con los consumidores, así...
- Autores:
-
Betancour Pacheco, Juan
López Palacios, Elías Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20605
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20605
- Palabra clave:
- ANS
ITIL
Niveles de Servicios
Análisis de Procesos
Mejores Practicas
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- openAccess
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La prestación de servicios de TI se ha convertido en una necesidad teniendo un mercado competitivo en el que se deben tomar decisiones rápidas y acertadas, lo que permite que un proceso operacional llegue a un nivel de calidad enmarcado por la excelencia y satisfacción para con los consumidores, así mismo se incrementa la satisfacción no solo de los clientes, sino también de la empresa y se genera una mejora sobre el nicho de mercado. Desde la alta gerencia se evidencian constantes cambios, lo que lleva a ser muy acertados en la toma de decisiones y la ejecución de estas, encaminada por equipos de trabajo que aportan los métodos y las técnicas según la necesidad de la organización. La actualidad se sumerge en una necesidad básica que se direcciona con un mayor enfoque sobre los proyectos y Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), que se establecen entre el proveedor del servicio y un cliente. Estos generan un impacto positivo y/o consecuencias económicas negativas durante el ciclo de vida de un proyecto. La ejecución de un proyecto busca definir, priorizar, controlar y generar resultados teniendo cuenta los lineamientos y políticas, inclusive contemplando opciones de mejora durante el tiempo de la operación. El desarrollo de este trabajo busca analizar los procesos de TI, que se desencadenan dentro de la prestación del servicio en la compañía M&K SYSTEM, dentro de su operatividad en la mesa de servicios, procurando tener un cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes. Por último, se generarán algunas conclusiones sobre su operación. |
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Desde la alta gerencia se evidencian constantes cambios, lo que lleva a ser muy acertados en la toma de decisiones y la ejecución de estas, encaminada por equipos de trabajo que aportan los métodos y las técnicas según la necesidad de la organización. La actualidad se sumerge en una necesidad básica que se direcciona con un mayor enfoque sobre los proyectos y Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), que se establecen entre el proveedor del servicio y un cliente. Estos generan un impacto positivo y/o consecuencias económicas negativas durante el ciclo de vida de un proyecto. La ejecución de un proyecto busca definir, priorizar, controlar y generar resultados teniendo cuenta los lineamientos y políticas, inclusive contemplando opciones de mejora durante el tiempo de la operación. El desarrollo de este trabajo busca analizar los procesos de TI, que se desencadenan dentro de la prestación del servicio en la compañía M&K SYSTEM, dentro de su operatividad en la mesa de servicios, procurando tener un cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes. Por último, se generarán algunas conclusiones sobre su operación.1. Planteamiento del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1. Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específicos. -- 4. Delimitación del proyecto. -- 4.1. Temática. -- 4.1.1. Beneficiarios. -- 4.2. Espacio temporal. -- 5. Marco referencial. -- 5.1. Marco teórico. -- 5.1.1. Ciclo de vida del servicio. -- 5.1.2. Itil y sus beneficios. -- 5.2. Marco conceptual. -- 5.2.1. Servicio. -- 5.2.1.1. Principales tipos de servicio. -- 5.2.1.2. Otros tipos de servicios. -- 5.2.2. Gestión de servicio TI. -- 5.2.3. Tipos de proveedores. -- 5.2.3.1. Patrón de actividad de negocio (PBA). -- 5.2.4. Diseño del servicio. -- 5.2.4.1. Criterios de medición. -- 5.2.5. Procesos. -- 5.2.5.1. Coordinación del diseño. -- 5.2.5.2. Gestión del catálogo de servicios. -- 5.2.5.3. Gestión del nivel de servicio. -- 5.2.5.4. Gestión de conocimiento. -- 5.2.5.5. Gestión de eventos. -- 5.3. Marco legal y normativo. -- 6. Diseño metodológico. -- 6.1. Tipo de investigación. -- 6.2. Metodología. -- 6.2.1. Diagnostico. -- 6.2.2. Gestión de incidentes. -- 6.2.2.1. Estados de un incidente. -- 6.2.3. Gestión de solicitudes de servicios. -- 6.2.1. Propuestas. -- 6.3. Técnicas para la recolección de información. -- 7. Recursos y presupuestos. -- 7.1. Recursos físicos. -- 7.2. Recurso humano e institucional. -- 7.3. Recurso financiero. -- 8. Anexos. -- Bibliografía. -- Referencias. -- Trabajos citados.juan.betancourp@campusucc.edu.coelias.lopezp@campusucc.edu.co39 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáANSITILNiveles de ServiciosAnálisis de ProcesosMejores PracticasAnálisis de los procesos de prestación de servicios de T.I en la empresa M&K SYSTEM aportando al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (ANS)Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Guzmán A, G. A. (2012). ITIL Gestión de Servicios de TI. ECORFAN, 6. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4001967.pdfHunnebeck, L. (2011). ITIL Service Design (Vol. 1). (A. Hanna, Ed.) Estados Unidos. Recuperado el 4 de 4 de 2019Lloyd, V. (23 de 2 de 2011). ITIL Continual Service Improvement (2011 ed., Vol. 5). (A. Hanna, Ed.) Estados Unidos. Recuperado el 25 de 2 de 2020, de investigación, Project Management Office, Guía.Rance, S. (2011). ITIL Service Transition (Vol. 3). (A. Hanna, Ed.) Estados Unidos. Recuperado el 3 de 12 de 2019Social, C. N. (s.f.). Centro Nacional de Información del serctor Social. Recuperado el 9 de 5 de 2020, de http://ceniss.gob.hn/: https://www.google.com/imgres?imgurl=http%3A%2F%2Fceniss.gob.hn%2Fimages%2Faulavirtual%2Fmesa_1.png&imgrefurl=http%3A%2F%2Fceniss.gob.hn%2Fmesaayuda.html&tbnid=jWoeTQ2DfW_iyM&vet=12ahUKEwjQqIGGv6jpAhVHQTABHWdGDswQMygUegQIARAs..i&docid=VL0t_zIiDddHtM&w=117Steinberg, R. (2011). ITIL Service Operation (Vol. 4). (A. Hanna, Ed.) Estados Unidos. Recuperado el 3 de 11 de 2019PublicationORIGINAL2020_Analisis_Procesos_ANS.pdf2020_Analisis_Procesos_ANS.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1253084https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b3644ecb-cc5c-436c-8a8a-c9b255d01ac5/download07bae03416b964bfa1dd208476ede353MD512020_Analisis_Procesos_ANS-Licenciadeuso.pdf2020_Analisis_Procesos_ANS-Licenciadeuso.pdfLicencia de usoapplication/pdf226618https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/05f977ef-3061-4fe9-9b79-4614bf447db3/download2313d1377c789a5ff7fc8006e13d2041MD522020_Analisis_Procesos_ANS-Anexo.pdf2020_Analisis_Procesos_ANS-Anexo.pdfAnexoapplication/pdf4983585https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8d24397a-ae55-4ee7-9162-31f56ba94836/download6b6596b88d1022f92670225d2c10a6bdMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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