Formulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede Bogotá

Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de...

Full description

Autores:
Muete Lobaton, Ronal Yessid
Cardenas Tapiero, Julian David
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8298
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/8298
Palabra clave:
Norma ISO 14001
Modelo de servicio
Norma ISO 9001
Plataforma Serviqual
Calidad
Ambiental
TG 2019 IIN 8298
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Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8298Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de generar nuevas y mejores alternativas de impacto positivo en la atención al cliente.The main objective of this work is the analysis of the customer service of the Commercial bank, Bogota headquarters and the proposal of improvement actions for this administrative area of vital importance in the organization, applying the ISO 9001 and ISO 14001 standards this with the to generate new and better alternatives with a positive impact on customer service.1. Glosario. -- 2. Introducción. -- 3. Descripción del problema. -- 4. Formulación del problema. -- 5. Objetivos. -- 6. Objetivo general. -- 7. Objetivos específicos. -- 8. Marco de referencia. -- 9. Marco teórico. -- 10. La normatividad ISO. -- 11. la norma ISO 9001:2015. -- 12. Alcances de la norma ISO 9001:2015. -- 13. Auditoria. -- 14. Mejora continua. -- 15. Control de las salidas no conformes. -- 16. Trazabilidad en calidad. -- 17. Servicio. -- 18. Mejoramiento continuo. -- 19. Ciclo PHVA. -- 20. La norma ISO 14001:2015. -- 21. Alcances de la norma ISO 14001:2015. -- 22. Análisis comparativo entre la ISO 9001: 2015 e ISO 14001: 2015. -- 23. Marco institucional. -- 24. Misión. -- 25. Visión. -- 26. Valores. -- 27. Principios. -- 28. Función, alcances y objetivos del call center banco comercial. -- 29. Función. -- 30. Alcances. -- 31. Objetivos. -- 32. Metodología. -- 33. Población. -- 34. Muestra. -- 35. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 36. Encuestas. -- 37. Listado de verificación. -- 38. Matriz de evaluación de impactos ambientales. -- 39. Formulación de plan de mejora. -- 40. Diagnóstico del servicio del call center de banco Comercial aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, sede Bogotá. -- 41. Estudio de percepción sobre el servicio bajo el modelo Servqual. -- 42. Factor tangible. -- 43. Factor fiabilidad. -- 44. Factor capacidad de respuesta. -- 45. Factor seguridad. -- 46. Factor empatía. -- 47. Resultados de expectativa del servicio por parte de los usuarios del banco comercial sede Bogotá. – 48. Factor tangible. – 49. Factor fiabilidad. – 50. Factor capacidad de respuesta. – 51. Factor seguridad. – 52. Factor empatía. – 53. Grado de cumplimiento de las expectativas y percepción frente al grado de satisfacción del servicio en la oferta del call center banco comercial, de Bogotá. – 54. Grado de cumplimiento expectativas. – 55. Grado de cumplimiento percepciones. – 56. Posicionamiento de las dimensiones en los cuatro cuadrantes del servicio en call center banco comercial, sede Bogotá. – 57. Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción en el servicio call center banco comercial, sede Bogotá. – 58. Análisis de impactos ambientales. – 59. Análisis DOFA. – 60. Formulación de acciones de mejora del servicio de call center aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 del banco comercial, sede Bogotá. – 61. Formulación plan de mejora. – 62. Bibliografía.ronal.muete@campusucc.edu.cojulian.cardenas@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáNorma ISO 14001Modelo de servicioNorma ISO 9001Plataforma ServiqualCalidadAmbientalTG 2019 IIN 8298ISO 14001 standardService modelISO 9001 standardServiqual PlatformQualityEnvironmentalFormulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Informe anual. (2018, 1 febrero). Recuperado de https://www.bancocomercial.com.co/content/dam/public-eb/colombia/documents/home/prefooter/informacion-financiera/informes-anuales/DO-01-informe-anual-2017.pdfMelo, Sandra. Muñoz Katherine. Arias, Alejandra. Presente estudio. Encuesta realizada por las autoras del proyecto: Bogotá. 2018.Sarabia, Ángel. Teoría de los sistemas. Primera Edición. Madrid: Isdefe. 1995. Pag. 9.Camisón, cesar. Cruz, sonia. González, Tomás. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Primera Edición. Madrid: Pearson. Prentice Hall, 2007. 1964 Paginas.Cañas, John. Atehortua, Marcela. Orrego, Mónica. Guía Metodológica para la implementación de un Sistema integrado de gestión de calidad. Universidad de Antioquia: Medellín. 2005. Página. 7.Calidad ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001. [en línea], [revisado 28 mayo 2018]. Disponible en Internet: http://iso9001calidad.comEscuela Europea De Excelencia. Principios de gestión ambiental. 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