Formulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede Bogotá
Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de...
- Autores:
-
Muete Lobaton, Ronal Yessid
Cardenas Tapiero, Julian David
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8298
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8298
- Palabra clave:
- Norma ISO 14001
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Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de generar nuevas y mejores alternativas de impacto positivo en la atención al cliente. |
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Informe anual. (2018, 1 febrero). Recuperado de https://www.bancocomercial.com.co/content/dam/public-eb/colombia/documents/home/prefooter/informacion-financiera/informes-anuales/DO-01-informe-anual-2017.pdf Melo, Sandra. Muñoz Katherine. Arias, Alejandra. Presente estudio. Encuesta realizada por las autoras del proyecto: Bogotá. 2018. Sarabia, Ángel. Teoría de los sistemas. Primera Edición. Madrid: Isdefe. 1995. Pag. 9. Camisón, cesar. Cruz, sonia. González, Tomás. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Primera Edición. Madrid: Pearson. Prentice Hall, 2007. 1964 Paginas. Cañas, John. Atehortua, Marcela. Orrego, Mónica. Guía Metodológica para la implementación de un Sistema integrado de gestión de calidad. Universidad de Antioquia: Medellín. 2005. Página. 7. Calidad ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001. [en línea], [revisado 28 mayo 2018]. Disponible en Internet: http://iso9001calidad.com Escuela Europea De Excelencia. Principios de gestión ambiental. [en línea], [revisado 28 mayo 2018]. Disponible en Internet: https://www.nueva-iso-14001.com/2017/07/principios-de-gestion-ambiental/ Masters, Gilbert. ELA, Wendell. Introducción a la Ingeniería Medioambiental. Primera Edición. Madrid: Pearson. Prentice Hall, 2008. 752 Páginas Arellano, Javier. Díaz. GUZMAN, Jaime. Ingeniería Ambiental. Primera Edición. México D.F: Alfaomega Grupo Editor S.A, 2016. 184 Páginas. Wikipedia. Organización Internacional de Normalización. [en línea], [revisado 03 junio 2018]. Disponible en Internet: https://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_de_Normalizacion Blog Calidad ISO. Historia de la ISO. [en línea], [revisado 28 mayo 2018]. Disponible en Internet: http://blogdecalidadiso.es/historia-de-la-iso/ Promonegocios.Net. Mercadotecnia de Servicios. [en línea], [revisado 02 junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html Cantú, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Cuarta Edición. México D.F: McGraw- Hill Interamericana Editores, 2011. 277 Páginas. Matsumoto Nishizawa, Reina; (2014). “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto”. Perspectivas, Año 17 – Nº 33 – octubre 2014. pp. 181-209. Universidad Católica Boliviana “San Pablo”, Unidad Académica Regional Cochabamba Valarie A. Zeithaml A. Pasuraman y Leonard L. BERRY. Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid, España.: Ediciones Díaz de Santos. 38 - 39p. Federación Española De Municipios Y Provincias. Sección Técnica de Procesos de Mejora y Sistemas de Medición de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP. [en línea], [revisado 02 junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.aciamericas.coop/IMG/mejoracontinua.pdf Gerencie.Com. Ciclo PHVA. [en línea], [revisado 03 Junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html C&L Soluciones Empresariales. Diplomado HSEQ: ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OSHAS 18001:2017. Bogotá. Página 1. Escuela europea de excelencia. ISO 14001:2015. [en línea], [revisado 4 Junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.nueva-iso-14001.com/pdfs/FDIS-14001.pdf |
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Becerra Arias, Luis AbrahamMuete Lobaton, Ronal YessidCardenas Tapiero, Julian David2019-04-08T15:46:54Z2019-04-08T15:46:54Z2019-04-01https://hdl.handle.net/20.500.12494/8298Muete Lobaton, R.Y. y Cardenas Tapiero, J.D (2019). Formulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede Bogotá (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8298Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de generar nuevas y mejores alternativas de impacto positivo en la atención al cliente.The main objective of this work is the analysis of the customer service of the Commercial bank, Bogota headquarters and the proposal of improvement actions for this administrative area of vital importance in the organization, applying the ISO 9001 and ISO 14001 standards this with the to generate new and better alternatives with a positive impact on customer service.1. Glosario. -- 2. Introducción. -- 3. Descripción del problema. -- 4. Formulación del problema. -- 5. Objetivos. -- 6. Objetivo general. -- 7. Objetivos específicos. -- 8. Marco de referencia. -- 9. Marco teórico. -- 10. La normatividad ISO. -- 11. la norma ISO 9001:2015. -- 12. Alcances de la norma ISO 9001:2015. -- 13. Auditoria. -- 14. Mejora continua. -- 15. Control de las salidas no conformes. -- 16. Trazabilidad en calidad. -- 17. Servicio. -- 18. Mejoramiento continuo. -- 19. Ciclo PHVA. -- 20. La norma ISO 14001:2015. -- 21. Alcances de la norma ISO 14001:2015. -- 22. Análisis comparativo entre la ISO 9001: 2015 e ISO 14001: 2015. -- 23. Marco institucional. -- 24. Misión. -- 25. Visión. -- 26. Valores. -- 27. Principios. -- 28. Función, alcances y objetivos del call center banco comercial. -- 29. Función. -- 30. Alcances. -- 31. Objetivos. -- 32. Metodología. -- 33. Población. -- 34. Muestra. -- 35. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 36. Encuestas. -- 37. Listado de verificación. -- 38. Matriz de evaluación de impactos ambientales. -- 39. Formulación de plan de mejora. -- 40. Diagnóstico del servicio del call center de banco Comercial aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, sede Bogotá. -- 41. Estudio de percepción sobre el servicio bajo el modelo Servqual. -- 42. Factor tangible. -- 43. Factor fiabilidad. -- 44. Factor capacidad de respuesta. -- 45. Factor seguridad. -- 46. Factor empatía. -- 47. Resultados de expectativa del servicio por parte de los usuarios del banco comercial sede Bogotá. – 48. Factor tangible. – 49. Factor fiabilidad. – 50. Factor capacidad de respuesta. – 51. Factor seguridad. – 52. Factor empatía. – 53. Grado de cumplimiento de las expectativas y percepción frente al grado de satisfacción del servicio en la oferta del call center banco comercial, de Bogotá. – 54. Grado de cumplimiento expectativas. – 55. Grado de cumplimiento percepciones. – 56. Posicionamiento de las dimensiones en los cuatro cuadrantes del servicio en call center banco comercial, sede Bogotá. – 57. Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción en el servicio call center banco comercial, sede Bogotá. – 58. Análisis de impactos ambientales. – 59. Análisis DOFA. – 60. Formulación de acciones de mejora del servicio de call center aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 del banco comercial, sede Bogotá. – 61. Formulación plan de mejora. – 62. Bibliografía.ronal.muete@campusucc.edu.cojulian.cardenas@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáNorma ISO 14001Modelo de servicioNorma ISO 9001Plataforma ServiqualCalidadAmbientalTG 2019 IIN 8298ISO 14001 standardService modelISO 9001 standardServiqual PlatformQualityEnvironmentalFormulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Informe anual. (2018, 1 febrero). Recuperado de https://www.bancocomercial.com.co/content/dam/public-eb/colombia/documents/home/prefooter/informacion-financiera/informes-anuales/DO-01-informe-anual-2017.pdfMelo, Sandra. Muñoz Katherine. Arias, Alejandra. Presente estudio. Encuesta realizada por las autoras del proyecto: Bogotá. 2018.Sarabia, Ángel. Teoría de los sistemas. Primera Edición. Madrid: Isdefe. 1995. Pag. 9.Camisón, cesar. Cruz, sonia. González, Tomás. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Primera Edición. Madrid: Pearson. Prentice Hall, 2007. 1964 Paginas.Cañas, John. Atehortua, Marcela. Orrego, Mónica. Guía Metodológica para la implementación de un Sistema integrado de gestión de calidad. Universidad de Antioquia: Medellín. 2005. Página. 7.Calidad ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001. [en línea], [revisado 28 mayo 2018]. Disponible en Internet: http://iso9001calidad.comEscuela Europea De Excelencia. Principios de gestión ambiental. 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Cuarta Edición. México D.F: McGraw- Hill Interamericana Editores, 2011. 277 Páginas.Matsumoto Nishizawa, Reina; (2014). “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto”. Perspectivas, Año 17 – Nº 33 – octubre 2014. pp. 181-209. Universidad Católica Boliviana “San Pablo”, Unidad Académica Regional CochabambaValarie A. Zeithaml A. Pasuraman y Leonard L. BERRY. Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid, España.: Ediciones Díaz de Santos. 38 - 39p.Federación Española De Municipios Y Provincias. Sección Técnica de Procesos de Mejora y Sistemas de Medición de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP. [en línea], [revisado 02 junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.aciamericas.coop/IMG/mejoracontinua.pdfGerencie.Com. Ciclo PHVA. [en línea], [revisado 03 Junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.gerencie.com/ciclo-phva.htmlC&L Soluciones Empresariales. Diplomado HSEQ: ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OSHAS 18001:2017. Bogotá. Página 1.Escuela europea de excelencia. ISO 14001:2015. [en línea], [revisado 4 Junio 2018]. Disponible en Internet: https://www.nueva-iso-14001.com/pdfs/FDIS-14001.pdfPublicationORIGINAL2019_servicio_atencion_serviqual_formatolicenciauso.pdf2019_servicio_atencion_serviqual_formatolicenciauso.pdfFormato Licencia de Usoapplication/pdf1974417https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f0897216-c02f-491d-a407-205d635d804c/download3cd7a1f9d5f15f494c34a1aad035923aMD522019_servicio_atencion_serviqual.pdf2019_servicio_atencion_serviqual.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2113623https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5fd64765-edf5-4343-99cb-73f8464a18b2/download5f783612a0e1d1a1616b9083339c53a3MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/e694bcee-77b1-4d0b-be3f-594535c652f0/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD56TEXT2019_servicio_atencion_serviqual_formatolicenciauso.pdf.txt2019_servicio_atencion_serviqual_formatolicenciauso.pdf.txtExtracted 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