Definición del catálogo de servicios para el área de soporte basados en el proceso de gestión de incidentes y gestión de requerimientos del marco de referencia ITIL V3 en la empresa Rayco LTDA

El presente documento tiene como fin proponer la implementación del catálogo de servicios para la empresa Rayco Ltda., y así mejorar la prestación de servicios gestionados por el Service Desk, esto debido a que muchas compañías en la actualidad buscan redefinir el funcionamiento y la plataforma tecn...

Full description

Autores:
Castro Suárez, Fabián
Ríos Morales, Yuely
Velásquez Perilla, Pablo Elías
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/17218
Palabra clave:
Empresa Rayco Ltda
Itil V3
Gestión de incidentes
Gestión de requerimiento
TG 2017 ISI 17218
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closedAccess
License
Atribución – No comercial – Sin Derivar
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description El presente documento tiene como fin proponer la implementación del catálogo de servicios para la empresa Rayco Ltda., y así mejorar la prestación de servicios gestionados por el Service Desk, esto debido a que muchas compañías en la actualidad buscan redefinir el funcionamiento y la plataforma tecnológica del sistema de soporte informático para organizar los servicios de TI, y a su vez poder obtener bienes y servicios competitivos que cumplan con los requerimientos de calidad y funcionamiento operativo. Para buscar estos objetivos es necesario la implementación de un sistema de gestión lo cual es estratégico.
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Recuperado de:http://hdl.handle.net/20.500.12494/17218El presente documento tiene como fin proponer la implementación del catálogo de servicios para la empresa Rayco Ltda., y así mejorar la prestación de servicios gestionados por el Service Desk, esto debido a que muchas compañías en la actualidad buscan redefinir el funcionamiento y la plataforma tecnológica del sistema de soporte informático para organizar los servicios de TI, y a su vez poder obtener bienes y servicios competitivos que cumplan con los requerimientos de calidad y funcionamiento operativo. Para buscar estos objetivos es necesario la implementación de un sistema de gestión lo cual es estratégico.Introducción. -- 1.Descripción del problema. -- 1.1.Planteamiento del problema. -- 1.2.Antecedentes. -- 1.3.Alcance. -- 1.4.Justificación. -- 1.5.Objetivos. -- 1.5.1.Objetivo general. -- 1.5.2.Objetivos específicos. -- 2. Marco referencia. -- 2.1. Conceptos básicos. -- 2.1.1. ITIL. -- 2.1.2. Ventajas y beneficios ITIL. -- 2.1.3. El ciclo de vida del servicio. -- 2.1.4. Diseño del servicio. -- 2.1.5. Gestión del catálogo de servicios (SCM). -- 2.2. Marco institucional. -- 2.3. Plataforma estratégica Rayco LTDA. -- 2.3.1. Misión. -- 2.3.2. Visión. -- 2.4. Líneas de servicio. -- 2.4.1. Ingeniería. -- 2.4.2. Instalaciones. -- 2.4.3. Mantenimiento y reparación. -- 2.4.4. Capacitación. -- 2.4.5. Obras civiles. -- 2.4.6. Servicios de TI. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3. Diagnóstico de las condiciones actuales. -- 3.3.1. Situación actual. -- 3.4. Diseño de ingeniería - definir catálogo de servicios para Mejorar el proceso de gestión de incidentes y Requerimientos en el área de soporte de la empresa Rayco LTDA apoyados en ITIL V3. -- 3.4.1. Estudio técnico. -- 3.4.2. Características. -- 3.5. Estudio operativo. -- 3.6. Estudio financiero. -- 3.7. Presentación del catálogo de servicios propuesto. -- 3.7.1. Valor del catálogo de servicios. -- 3.7.2. Políticas del catálogo de servicios. -- 3.7.3. Definición del catálogo de servicios. -- 3.7.4. Identificación de canales. -- 3.7.5. Categorización de los servicios de TI. -- 3.7.6. Ficha del servicio de TI. -- 3.8. Definir los clientes de los servicios. -- 3.9. Mantenimiento y actualización del catálogo de servicios. -- 3.10. Procesos de mantenimiento del catálogo de servicios. -- 3.11. Agregar un servicio. -- 4. Conclusiones. -- 5. Bibliografía. -- 6. Anexos.39 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáEmpresa Rayco LtdaItil V3Gestión de incidentesGestión de requerimientoTG 2017 ISI 17218Definición del catálogo de servicios para el área de soporte basados en el proceso de gestión de incidentes y gestión de requerimientos del marco de referencia ITIL V3 en la empresa Rayco LTDATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBON VAN, J. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI - Basada en ITIL V3: 3 ed. Van Haren Publishing, 2010. ISBN: 978-90-8753-060-0. Cap. 2 p. 9-18.GUZMAN, A. Computo ITIL v3 – Gestión de servicios TI. En Ecorfan. Agosto, 2012 vol.3 no.7 p. 3-6.AXELOS LIMITED ITIL. Glosario y Abreviaturas de ITIL Español (Latín América).Julio2011<url> https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Gloss ary_ES-(Latin-America)-v1-0.pdfBest Practice based IT Service. El valor de un catálogo de servicios <url>http://www.axiossystems.net/es/solutions/service-catalog/business- case.htmlPresidencia de la república Catálogode servicios de tecnología y comunicación.v1Bogotájunio2016. <url>http://es.presidencia.gov.co/dapre/DocumentosSIGEPRE/D-TI-01- Catalogo-Servicios-TIC.pdfMONTENEGRO CANTOS PAOLA. Propuesta de un modelo para la definición y mantenimiento del catálogo de servicios de ti del departamento de tecnología de la cooperativa de ahorro y crédito juventud ecuatoriana progresista basado en las mejores prácticas propuestas en la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información ITIL V 3.0. - UNVERSIDAD DECUENCA-ECUADOR2012. <url>http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/2570/1/tm4594.pdfPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/595ffb45-ed24-46e8-ada5-fd46c7c820d7/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52ORIGINAL2017-servicios-area-v3.pdf2017-servicios-area-v3.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf988239https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ea125573-377b-43ad-b83f-af53d7e9c855/download7156fcdebc55adf400d00856651a18caMD51THUMBNAIL2017-servicios-area-v3.pdf.jpg2017-servicios-area-v3.pdf.jpgGenerated 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