Diseño de un modelo de procedimiento para prevención y control de episodios de estrés, presentados por asesores call center en una empresa de la ciudad de Bogotá D.C.

Dentro de las prácticas empresariales en el área de Gestión Humana, en una empresa de la ciudad de Bogotá, dedicada al servicio contac center, y reconocida a nivel nacional por el sistema de asesoría telefónica que presta a sus clientes; se pudo observar la indiscutible eficiencia de la organización...

Full description

Autores:: Flórez Lozano, Juan Sebastián

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2019

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	Dentro de las prácticas empresariales en el área de Gestión Humana, en una empresa de la ciudad de Bogotá, dedicada al servicio contac center, y reconocida a nivel nacional por el sistema de asesoría telefónica que presta a sus clientes; se pudo observar la indiscutible eficiencia de la organización que contrata nuevas personas constantemente, por su crecimiento a nivel nacional; así mismo, la vinculación de otras cuentas interesadas en su servicio; es la razón por la cual aumenta la carga laboral para los colaboradores, y la exposición a posibles enfermedades laborales, tales como de cuadros de depresión, disminución del grado de motivación, insatisfacción por el cargo presentando y en el peor escenario niveles críticos de estrés. La inversión por parte de la organización, para la mitigación de este tipo de enfermedad profesional, ha sido desde lo más básico, empezando por la asistencia psicológica, hasta la creación de un fondo de bondad para la asistencia de las personas afectadas. A pesar de esa intervención, no existe una manera de cuantificar datos históricos, de forma que se puedan determinar comportamientos y prevenir que personas sean perjudicadas. Por lo tanto, se determina estas modificaciones en el comportamiento de los asesores, a través de una serie de muestras y de valores conocidos, identificando las alarmas que se vayan activando e iniciar las acciones para evitar posibles afectados; generando la siguiente pregunta: ¿Qué procedimiento es el adecuado, para la prevención y control y de episodios de estrés, presentados por asesores call center en una empresa de la ciudad de Bogotá D.C.?
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Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/16210Dentro de las prácticas empresariales en el área de Gestión Humana, en una empresa de la ciudad de Bogotá, dedicada al servicio contac center, y reconocida a nivel nacional por el sistema de asesoría telefónica que presta a sus clientes; se pudo observar la indiscutible eficiencia de la organización que contrata nuevas personas constantemente, por su crecimiento a nivel nacional; así mismo, la vinculación de otras cuentas interesadas en su servicio; es la razón por la cual aumenta la carga laboral para los colaboradores, y la exposición a posibles enfermedades laborales, tales como de cuadros de depresión, disminución del grado de motivación, insatisfacción por el cargo presentando y en el peor escenario niveles críticos de estrés. La inversión por parte de la organización, para la mitigación de este tipo de enfermedad profesional, ha sido desde lo más básico, empezando por la asistencia psicológica, hasta la creación de un fondo de bondad para la asistencia de las personas afectadas. A pesar de esa intervención, no existe una manera de cuantificar datos históricos, de forma que se puedan determinar comportamientos y prevenir que personas sean perjudicadas. Por lo tanto, se determina estas modificaciones en el comportamiento de los asesores, a través de una serie de muestras y de valores conocidos, identificando las alarmas que se vayan activando e iniciar las acciones para evitar posibles afectados; generando la siguiente pregunta: ¿Qué procedimiento es el adecuado, para la prevención y control y de episodios de estrés, presentados por asesores call center en una empresa de la ciudad de Bogotá D.C.?1. Plantaemiento del problema.-- 2. Justificación.-- 3. Objetivos.-- 3.1. General.-- 3.2. Específicos.-- 4. Delimitación del proyecto.-- 5. Marco referencial.-- 5.1. Marco teórico.-- 5.1.1. Gráficos de control X-R.-- 5.1.2. Estrés laboral.-- 5.1.3. Bienestar laboral.-- categorías dentro del entorno laboral:.-- 5.1.4. Comunicación asertiva.-- 5.2. Marco conceptual.-- 5.3. Marco legal y normativo.-- 7. Diseño metodológico.-- 7.1. Metodología.-- 7.2. Método de investigación.-- 7.3. Técnicas para la recolección de información.-- 8. Recursos y presupuesto.-- 8.1. Recursos físicos.-- 8.2. Recurso humano e institucional.-- 9. Cronograma.-- 10. Desarrollo.-- 10.1. Levantamiento de información.-- 10.1.2. Análisis de las tablas de seguimiento de control estadístico.-- 10.2. Planeación.-- 10.2.1. Estrategias.-- 10.2.2. Diagrama de flujo.-- 10.2.3. Formato de solicitud.-- 10.2.4. Formato de seguimiento.-- 10.2.5. Protocolo de sesión de control de estrés.-- 10.2.6. Modelo de procedimiento.-- 10.3. Ejecución.-- 11. Conclusiones.-- 12. Referencias.juan.florezl@campusucc.edu.co44 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáControl EstadísticoRiesgo LaboralEstrés LaboralPrevenciónBienestar LaboralComunicación AsertivaTG 2019 IIN 16210Diseño de un modelo de procedimiento para prevención y control de episodios de estrés, presentados por asesores call center en una empresa de la ciudad de Bogotá D.C.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Castro, C. Alonso, P. González, J. Aplicaciones de los gráficos de control en el análisis de calidad textil. {En línea}. {31 marzo de 2019}. Disponible en: https://www.ucc.edu.co/biblioteca/Paginas/bases-de-datos.aspx#Betancourt, D. Gráfico de Control. {en línea}. {26 de abril del 2019}. 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LUIS EDUARDO GARZON Ministro del Trabajo.PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f09ad105-8f17-4f38-a19e-eb2a8988cc00/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54ORIGINAL2019-diseno_estadistico_prevencion.pdf2019-diseno_estadistico_prevencion.pdfTrabajo de grado completoapplication/pdf766048https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5d077243-d7aa-44ce-b69e-67da9c38576d/downloadd580365309556c6df2a458cba3d03fecMD522019-diseno_estadistico_prevencion-LicenciaUso.pdf2019-diseno_estadistico_prevencion-LicenciaUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf255251https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2cc17380-32b1-4275-8426-cc7a3672849e/download2f1b21507aa527064ac8124b74e8d759MD53THUMBNAIL2019-diseno_estadistico_prevencion.pdf.jpg2019-diseno_estadistico_prevencion.pdf.jpgGenerated 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Diseño de un modelo de procedimiento para prevención y control de episodios de estrés, presentados por asesores call center en una empresa de la ciudad de Bogotá D.C.

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