Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana Softmanagement S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.

Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado con el fin de potenciar sus servicios y productos, además que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad...

Full description

Autores:: Merchan Carrillo, Steven Mauricio
Quimbayo Yanquen, Brayan Camilo

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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description	Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado con el fin de potenciar sus servicios y productos, además que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las organizaciones y del cliente. La empresa colombiana Softmanagement S.A. se dedica a la prestación de servicios de desarrollo, fabricación y construcción de software, soporte y mantenimiento de sistemas a nivel nacional, por este motivo la compañía cuenta con gran variedad de operación tecnológica en el negocio en áreas de desarrollo de mantenimiento e infraestructura. Además, es una empresa que se caracteriza por estar en cada momento de los proyectos al lado de los clientes, y tomar el acompañamiento como una filosofía que los caracteriza, para ello tienen los más altos estándares de Calidad, que les permite que los proyectos realizados, lleguen a ser exitosos, productivos y con un alto grado de satisfacción. Este proyecto se ha enfocado en la mejora del sistema de gestión de servicios para la empresa Sofmanagement S.A, utilizando lineamientos indicados por la Norma Técnica NTC-ISO Colombiana 20000-1 y el marco de referencia ITIL 4, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua. Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de servicios debido a que no cuenta con estándares sólidos en los procesos de registro y soporte de servicios, llevando a que se presente baja satisfacción del cliente por incumpliendo en los requerimientos pactados. Es por ello que se ha decidido contemplar un plan de mejoramiento en el sistema de gestión de servicios que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo.
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Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las organizaciones y del cliente. La empresa colombiana Softmanagement S.A. se dedica a la prestación de servicios de desarrollo, fabricación y construcción de software, soporte y mantenimiento de sistemas a nivel nacional, por este motivo la compañía cuenta con gran variedad de operación tecnológica en el negocio en áreas de desarrollo de mantenimiento e infraestructura. Además, es una empresa que se caracteriza por estar en cada momento de los proyectos al lado de los clientes, y tomar el acompañamiento como una filosofía que los caracteriza, para ello tienen los más altos estándares de Calidad, que les permite que los proyectos realizados, lleguen a ser exitosos, productivos y con un alto grado de satisfacción. Este proyecto se ha enfocado en la mejora del sistema de gestión de servicios para la empresa Sofmanagement S.A, utilizando lineamientos indicados por la Norma Técnica NTC-ISO Colombiana 20000-1 y el marco de referencia ITIL 4, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua. Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de servicios debido a que no cuenta con estándares sólidos en los procesos de registro y soporte de servicios, llevando a que se presente baja satisfacción del cliente por incumpliendo en los requerimientos pactados. Es por ello que se ha decidido contemplar un plan de mejoramiento en el sistema de gestión de servicios que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo.Glosario -- Introducción -- 1. Descripcion del problema -- 1.1 planteamiento del problema -- 1.2 objetivos del problema -- 1.2.1objetivo general-- 1.2.2 objetivos específicos-- 2. Marcos de referencia-- 2.1 marco teorico -- 2.2 marco institucional -- 2.2.1 plataforma estratégica de la empresa softmanagement s.a. -- 2.2.2 políticas y principios de softmanagement s.a. -- 2.2.3 líneas de servicio o productos -- 3. Metodologia -- 3.1 poblacion -- 3.2 tecnica para la recoleccion y analisis de la informacion -- 3.3 tecnicas, herramientas y metodos para el diseño e implementacion de los sistemas de gestion tecnologica -- 4. Diagnostico de las condiciones actuales de la compañía softmanagement s.a. -- 4.1 estado de las condiciones actuales -- 4.2 determinación de factores críticos -- 4.3 identificación de hallazgos significativos -- 5. Formulación de plan de mejoramiento en la empresa softmanagement s.a. basado en la aplicación del marco de referencia itil 4 en la ciudad de Bogotá -- 5.1 plan de mejoramiento -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Referencias -- steven.merchanc@campusucc.edu.cobrayan.quimbayoy@campusucc.edu.co41 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáITIL 4ISO 20000Gestion de serviciosFormulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana Softmanagement S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Cooperativa de Colombia Sede Bogota D.C¿Qué es ITIL 4? (s.f.). Obtenido de Aranda SOFTWARE: https://arandasoft.com/itil-4/ Auditorias. (s.f.). Obtenido de ALAL CONSULTING: https://www.alalconsulting.com/auditorias/ Cómo hacer el análisis FODA (matriz FADO) paso a paso + ejemplo práctico. (s.f.). Obtenido de INGENIOEMPRESA: https://ingenioempresa.com/matriz-foda/ Gerencie.com. (s.f.). Auditoria interna . Obtenido de Gerencie: https://www.gerencie.com/auditoria-interna.html Gestión del Servicio. ISO/IEC 20000-1. (s.f.). Obtenido de Intedya: https://www.intedya.com/internacional/57/consultoria-gestion-del-servicio-isoiec-20000-1.html GUIA PARA LA ELABORACION DE LOS PROYECTOS DE INVESTIGACION CON FINES DE GRADUACION. (s.f.). Obtenido de slideshare: https://es.slideshare.net/MaritzaZurita/seminario-gua-para-la-elaboracin-de-proyectos-de-investigacin-2-2 Guillermo. (14 de marzo de 2019). Todo acerca de la nueva versión ITIL 4 . Obtenido de IT INSTITUTE: https://www.it-institute.org/nueva-version-itil-4/ HIXSA. (s.f.). 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Obtenido de emprendepyme: https://www.emprendepyme.net/auditoria-interna.htmlQué es la gestión de servicios. (s.f.). Obtenido de Gestion.org: https://www.gestion.org/que-es-la-gestion-de-servicios/SOFTMANAGEMENT. (2020). Informacion sobre la organizacion SOFTMANAGEMENT. Obtenido de https://softmanagement.com.co/PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5b58f6d9-7816-444b-ae01-03f96d7bfd94/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54ORIGINAL2020_Formulacion_plan_mejoramiento.pdf2020_Formulacion_plan_mejoramiento.pdfTRABAJO DE GRADOapplication/pdf304133https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2ec28367-2ac8-4c7f-8bb1-2648010008fc/downloadead6799b8d7c2656018f7905c1fdfa52MD512020_Formulacion_plan_mejoramiento_LicenciadeUso.pdf2020_Formulacion_plan_mejoramiento_LicenciadeUso.pdfLICENCIA DE USOapplication/pdf183017https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1d7bd1c5-8067-4903-9335-244e6a2c82c9/download3314c81deb791b21e1e29aa7677c398aMD53THUMBNAIL2020_Formulacion_plan_mejoramiento.pdf.jpg2020_Formulacion_plan_mejoramiento.pdf.jpgGenerated 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Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana Softmanagement S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.

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