Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana Softmanagement S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.

Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado con el fin de potenciar sus servicios y productos, además que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las organizaciones y del cliente. La empresa colombiana Softmanagement S.A. se dedica a la prestación de servicios de desarrollo, fabricación y construcción de software, soporte y mantenimiento de sistemas a nivel nacional, por este motivo la compañía cuenta con gran variedad de operación tecnológica en el negocio en áreas de desarrollo de mantenimiento e infraestructura. Además, es una empresa que se caracteriza por estar en cada momento de los proyectos al lado de los clientes, y tomar el acompañamiento como una filosofía que los caracteriza, para ello tienen los más altos estándares de Calidad, que les permite que los proyectos realizados, lleguen a ser exitosos, productivos y con un alto grado de satisfacción. Este proyecto se ha enfocado en la mejora del sistema de gestión de servicios para la empresa Sofmanagement S.A, utilizando lineamientos indicados por la Norma Técnica NTC-ISO Colombiana 20000-1 y el marco de referencia ITIL 4, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua. Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de servicios debido a que no cuenta con estándares sólidos en los procesos de registro y soporte de servicios, llevando a que se presente baja satisfacción del cliente por incumpliendo en los requerimientos pactados. Es por ello que se ha decidido contemplar un plan de mejoramiento en el sistema de gestión de servicios que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo.

• Autores: Merchan Carrillo, Steven Mauricio; Quimbayo Yanquen, Brayan Camilo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20246
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/20246
• Palabra clave: ITIL 4; ISO 20000; Gestion de servicios
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