Mejoramiento del servicio de atención de siniestros 123 en la empresa La Previsora Seguros S.A basado en la alpicación de buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá
Hoy en día los clientes son lo más importante en las compañías por esta razón La Previsora Seguros S.A. ha querido implementar una nueva estrategia de mercado llamada “ATENCIÓN DE SINIESTROS 123” con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y darles una oportuna atención ya que en los úl...
- Autores:
-
Ascencio Rodríguez, Eliana Andrea
Hidalgo Cely, Javier Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8633
- Palabra clave:
- Riesgo (Seguros)
Servicio al cliente
Control de calidad
Tecnologías de la información
TG 2014 IIN 8633
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Mejoramiento del servicio de atención de siniestros 123 en la empresa La Previsora Seguros S.A basado en la alpicación de buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá Riesgo (Seguros) Servicio al cliente Control de calidad Tecnologías de la información TG 2014 IIN 8633 |
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Hoy en día los clientes son lo más importante en las compañías por esta razón La Previsora Seguros S.A. ha querido implementar una nueva estrategia de mercado llamada “ATENCIÓN DE SINIESTROS 123” con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y darles una oportuna atención ya que en los últimos años la empresa ha tenido una serie de reclamos e inconformidades por la demora en la atención. Con la implementación de ITIL en este nuevo servicio, se pretende implementar buenas prácticas para mejorar el servicio de TI y la gestión. Dando valor al cliente, logrando que los usuarios del servicio se sientan a gusto con este y mejorar los ingresos de la empresa. Para lograr esto se implementarán los procesos del ciclo de vida del servicio para así detectar las falencias del servicio e implementar acciones de mejora, las cuales serán evaluadas por medio de indicadores que garanticen el mejoramiento continuo del servicio, la oportuna atención y la capacidad. |
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Con la implementación de ITIL en este nuevo servicio, se pretende implementar buenas prácticas para mejorar el servicio de TI y la gestión. Dando valor al cliente, logrando que los usuarios del servicio se sientan a gusto con este y mejorar los ingresos de la empresa. Para lograr esto se implementarán los procesos del ciclo de vida del servicio para así detectar las falencias del servicio e implementar acciones de mejora, las cuales serán evaluadas por medio de indicadores que garanticen el mejoramiento continuo del servicio, la oportuna atención y la capacidad.Capitulo i. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Alcances y limitaciones. -- Objetivos. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 1.4. Justificación. -- Capitulo ii. Marco teórico. -- 2. Ciclo de vida del servicio. -- 2.1. Estrategia del servicio. -- 2.2. Diseño del servicio. -- 2.3 transición del servicio. -- 2.4. Operación del servicio. -- Capitulo iii. Diseño ingenieril. -- 3.1. Plan de auditoria. -- 3.2. Programa de audítoria. -- 3.3. Aplicación de la lista de chequeo. -- 3.3.2. Factores críticos de cumplimiento ITIL. -- 3.4. Hallazgos. -- 3.4.1. Definición de hallazgos. -- 4. Plan de mejoramiento. -- 5. Presupuesto de implementación. -- 6. Conclusiones. -- 7. Recomendaciones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáRiesgo (Seguros)Servicio al clienteControl de calidadTecnologías de la informaciónTG 2014 IIN 8633Mejoramiento del servicio de atención de siniestros 123 en la empresa La Previsora Seguros S.A basado en la alpicación de buenas prácticas de ITIL en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbVLADIMIR MARTINEZ, C. (3 de Julio de 2012). Portafolio. Obtenido de http://www.portafolio.co/opinion/blogs/buenas-practicas-auditoria-y-control-interno-las-organizaciones/normas-internacionalesCurso Fundamentos de ITIL, Edición 2011, Novapixel.ISO /IEC 20000, Guía de gestión de Servicios.PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b299138d-1995-470f-97c2-ec536e3babaf/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52ORIGINAL2014_mejoramiento_servicio_itil.pdf2014_mejoramiento_servicio_itil.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1122217https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/87287259-d9a5-407a-ba5d-c0ec6eabd611/download31caf3f8aaa8df5efc36df7c464d0746MD51TEXT2014_mejoramiento_servicio_itil.pdf.txt2014_mejoramiento_servicio_itil.pdf.txtExtracted texttext/plain50730https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/41f1dde9-c5f1-40bc-98f4-cbcdea7fd6bf/download6d2b1aed96f69a8290b898ea0b4434e9MD53THUMBNAIL2014_mejoramiento_servicio_itil.pdf.jpg2014_mejoramiento_servicio_itil.pdf.jpgGenerated 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