Implementación de la metodología ITIL V4 componente cadena de valor de servicio que permita la mejora en la atención de requerimientos en la mesa de ayuda a clientes en los casos de soporte técnico de la empresa Arus S.A. Bogotá D.C
En este proyecto de análisis de datos con probabilidad estadística, se investigó y demostró la existencia de un déficit en los tiempos de resolución de casos categorizados en requerimientos e incidentes en la empresa de ARUS. Los incidentes presentaban tiempos de respuesta de 3, 4 y 5 días hábiles,...
- Autores:
-
Mancera Bejarano, Lady Johana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/55257
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/55257
- Palabra clave:
- Metodologia
000 - Ciencias de la computación, información y obras generales
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En este proyecto de análisis de datos con probabilidad estadística, se investigó y demostró la existencia de un déficit en los tiempos de resolución de casos categorizados en requerimientos e incidentes en la empresa de ARUS. Los incidentes presentaban tiempos de respuesta de 3, 4 y 5 días hábiles, mientras que los requerimientos tenían un máximo de 3 días.Para abordar este problema, se recopilaron datos sobre los tiempos de resolución y se realizaron pruebas con mediciones semanales. A través del análisis de estos datos, se obtuvo la frecuencia acumulada, se construyó un histograma y una ojiva se aplicó una regresión lineal para identificar patrones y tendencias.Las conclusiones del análisis sugirieron que la optimización de los tiempos de resolución de requerimientos e incidentes permitiría ofrecer soluciones más eficaces a los clientes. Para lograrlo, se implementó la gestión de servicios ITIL V4, lo que facilitó la adaptación de mejoras continuas e integró estos pasos en el ciclo de servicio.El resultado de este proyecto fue la creación de un nuevo proceso más eficiente que estableció un estándar de productividad más alto para el equipo de mesa de ayuda de la empresa. En esta investigación, se aborda la historia y el uso de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de prácticas y enfoques recomendados para la gestión de servicios de tecnología de la información. Desarrollado en los años 80 por la Oficina de Gobierno del Reino Unido, ITIL se ha convertido en un estándar globalmente aceptado para mejorar la calidad de los servicios de TI.El informe se enfoca en la aplicación de ITIL en las mesas de servicio, también conocidas como Service Desk. Estas mesas son puntos centrales de contacto entre los usuarios y el departamento de TI de una organización. Su objetivo principal es proporcionar asistencia y soporte técnico a los usuarios, además de registrar, gestionar y resolver incidentes y solicitudes de servicio de TI.La investigación explora cómo ITIL se implementa en las mesas de servicio y destaca cómo esta metodología contribuye a mejorar la eficiencia y calidad de los servicios de TI en las organizaciones. Al seguir las prácticas y enfoques recomendados de ITIL, las mesas de servicio pueden ofrecer un mejor soporte y soluciones a los usuarios, lo que resulta en una mayor satisfacción y eficiencia en la prestación de servicios de TI. |
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De La Cruz Ramírez, A., & Rosas Miguel, R. (2013). Implementación de un sistema service desk basado en ITIL Solano, H. L., & Álvarez, C. R. (2005). Estadística descriptiva y distribuciones de probabilidad. Universidad del Norte. Daniella. (2022). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). TechEdu. https://techlib.net/techedu/biblioteca-de-infraestructura-de-tecnologias-de-la-informacion-itil/ Estadística, P. y. (2022, mayo 25). Ojiva (estadística). Probabilidad y Estadística. https://www.probabilidadyestadistica.net/ojiva-estadistica/ Van Bon, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A., & Verheijen, T. (2008). Fundamentos de ITIL® (Vol. 3). Van Haren. Ariza Zambrano, S. P., & Ramírez Cuero, H. (2012). Plan de acción para la implementación de una mesa de servicio, para la administración de Incidentes y solicitudes de cambio, soportado en el modelo de ITIL. Caso aplicado a la Empresa Soluciones y Servicios informáticos Empresariales (Bachelor's thesis, Universidad Ean). Bosmediano Tixe, G. A. (2018). Diseño de mesa de servicios para pymes usando itil caso de estudio empresa Cazios (Bachelor's thesis, Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas). Soluciones digitales basadas en IA , analítica y automatización. (s. f.). https://www.ARUS.com.co/soluciones-digitales Nelson, M. L. (1972). ARUS. Smith, G., Smith, A., & Clarke, A. (2007). Evaluating service quality in universities: a service department perspective. Quality assurance in education, 15(3), 334-351. Casanova Olórtegui, M. A., & Saavedra Freitas, A. A. Implementacion de la mesa de servicio aplicando Itil V. 3.0 para mejorar la calidad del servicio en la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, Iquitos 2018. SUNEDU. Sánchez Sánchez, D. E. (2022). Propuesta de implementación de mesa de servicios para el laboratorio de tecnología de la Facultad de Ingeniería de la PUCE, basado en las buenas prácticas de ITIL 4 (Bachelor's thesis, PUCE-Quito). Sánchez Rivadeneira, J. L. (2018). Diseño de la mesa de servicio y gestión de incidentes basado en ITIL 2011 para la empresa PwC Asesores Empresariales (Bachelor's thesis, Quito, 2018.). Echeverria Lucina, D. E. (2021). Diseño de una mesa de servicios basado en ITIL para una empresa automotriz (Bachelor's thesis, Quito: Universidad de las Américas, 2021). Vaca, S. (2018). Las tecnologías de la información. Recuperado el 10 de junio de 2020 de https://www.dit.upm.es/~fsaez/intl/libro_complejidad/11-las-tecnologias-de-la-informacion.pdf Machado Poveda, J. V., & Solano Beltrán, E. Y. (2020). Modelo de gestión en los procesos de la mesa de servicios de la Secretaría de Educación del Distrito para mejorar el gobierno de Tecnologías de Información bajo el estándar ITIL V3. Varela Pérez, C. F. (2016). Modelo de Referencia ITILv3. UNAD. http://hdl.handle.net/10596/10318 Axelos. (2019). ITIL Foundation (4ta ed.). Autor. Pizarro Cruz, P. E. (2023). Propuesta para la gestión de una mesa de servicios con ITIL v4 utilizando herramientas ágiles en la Corporación Proauto 2022 (Master's thesis, PUCE-Quito). Reyes, B. J. C., & Vides, J. A. C. (2023). Implementación de una mesa de servicios apegada a ITIL V3 en la UNACIFOR para la optimización del proceso de gestión de incidentes. Tingo Aconda, F. M., & Durán Solano, R. E. (2019). Implementación de una mesa de servicios en el departamento de recursos tecnológicos de la Universidad Internacional SEK, basado en el marco de trabajo del modelo de gestión de servicios ITIL V. 3. Pazmiño Flores, C. D. (2017). Propuesta de implementación de una mesa de servicios utilizando como modelo de gestión ITIL en el departamento de redes infraestructura y soporte técnico en la defensoría pública de Quito (matriz) (Master's thesis, Quito: Universidad de las Américas, 2017). Sánchez Rivadeneira, J. L. (2018). Diseño de la mesa de servicio y gestión de incidentes basado en ITIL 2011 para la empresa PwC Asesores Empresariales (Bachelor's thesis, Quito, 2018.). Anggie Xyomara González Reay Edwin Giovanny Bustos Reina. (2020). Formulación de acciones de mejora en el servicio de mesa de ayuda de la empresa Computer Consulting G.B., aplicando la metodología y buenas practicas de Itil e ISO 20000 en la ciudad de Bogotá. Universidad Cooperativa de Colombia. |
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Los incidentes presentaban tiempos de respuesta de 3, 4 y 5 días hábiles, mientras que los requerimientos tenían un máximo de 3 días.Para abordar este problema, se recopilaron datos sobre los tiempos de resolución y se realizaron pruebas con mediciones semanales. A través del análisis de estos datos, se obtuvo la frecuencia acumulada, se construyó un histograma y una ojiva se aplicó una regresión lineal para identificar patrones y tendencias.Las conclusiones del análisis sugirieron que la optimización de los tiempos de resolución de requerimientos e incidentes permitiría ofrecer soluciones más eficaces a los clientes. Para lograrlo, se implementó la gestión de servicios ITIL V4, lo que facilitó la adaptación de mejoras continuas e integró estos pasos en el ciclo de servicio.El resultado de este proyecto fue la creación de un nuevo proceso más eficiente que estableció un estándar de productividad más alto para el equipo de mesa de ayuda de la empresa. En esta investigación, se aborda la historia y el uso de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de prácticas y enfoques recomendados para la gestión de servicios de tecnología de la información. Desarrollado en los años 80 por la Oficina de Gobierno del Reino Unido, ITIL se ha convertido en un estándar globalmente aceptado para mejorar la calidad de los servicios de TI.El informe se enfoca en la aplicación de ITIL en las mesas de servicio, también conocidas como Service Desk. Estas mesas son puntos centrales de contacto entre los usuarios y el departamento de TI de una organización. Su objetivo principal es proporcionar asistencia y soporte técnico a los usuarios, además de registrar, gestionar y resolver incidentes y solicitudes de servicio de TI.La investigación explora cómo ITIL se implementa en las mesas de servicio y destaca cómo esta metodología contribuye a mejorar la eficiencia y calidad de los servicios de TI en las organizaciones. Al seguir las prácticas y enfoques recomendados de ITIL, las mesas de servicio pueden ofrecer un mejor soporte y soluciones a los usuarios, lo que resulta en una mayor satisfacción y eficiencia en la prestación de servicios de TI.In this data analysis project with statistical probability, the existence of a deficit in the resolution times of cases categorized into requirements and incidents in the ARUS company was investigated and demonstrated. Incidents had response times of 3, 4, and 5 business days, while requirements had a maximum of 3 days. To address this problem, data on resolution times was collected and tests were conducted with weekly measurements. Through the analysis of this data, the accumulated frequency was obtained, a histogram was constructed and a linear regression was applied to identify patterns and trends. The conclusions of the analysis suggested that the optimization of requirements and incident resolution times would allow offer more effective solutions to customers. To achieve this, ITIL V4 service management was implemented, which facilitated the adaptation of continuous improvements and integrated these steps into the service cycle. The result of this project was the creation of a new, more efficient process that established a productivity standard highest for the company's help desk team.This research addresses the history and use of ITIL (Information Technology Infrastructure Library), which is a set of recommended practices and approaches for information technology service management. Developed in the 1980s by the UK Government Office, ITIL has become a globally accepted standard for improving the quality of IT services. The report focuses on the application of ITIL in service desks, also known as as Service Desk. These tables are central points of contact between users and an organization's IT department. Its main objective is to provide assistance and technical support to users, in addition to recording, managing and resolving IT incidents and service requests. The research explores how ITIL is implemented in service desks and highlights how this methodology contributes to improving efficiency and quality of IT services in organizations. By following ITIL best practices and approaches, service desks can offer better support and solutions to users, resulting in greater satisfaction and efficiency in the delivery of IT services.Resumen -- Introducción -- 1. Capitulo i, marco teórico -- 1.1 Mesa de servicio -- 1.1.1 ii. Beneficios de implementar itil en las mesas de servicio -- 1.1.2 iii. Componentes clave de itil aplicados en las mesas de servicio -- 1.1.3 iv. ¿Qué es una mesa de servicio -- 1.2 Objetivos de itil -- 1.2.1 Tipos -- 1.2.2 Requerimientos -- 2 Capitulo ii, formulación del problema -- 3 Proceso en la mesa de arus -- 4 Representación de datos -- 4.1 Histogramas -- 4.2 Ojivas -- 4.3 Regresión lineal -- 4.4 Problema -- 4.5 Alcance -- 5 Objetivo -- 5.1 Los objetivos específicos son los siguientes -- 6 Metodologia -- 7 Conclusión -- 8 Referencias --lady.mancerab@campusucc.edu.co38 p.application/pdfspaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáBogotáhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/NINGUNAinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Metodologia000 - Ciencias de la computación, información y obras generalesCadenaValorItilChainWorthItilImplementación de la metodología ITIL V4 componente cadena de valor de servicio que permita la mejora en la atención de requerimientos en la mesa de ayuda a clientes en los casos de soporte técnico de la empresa Arus S.A. Bogotá D.CTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionDe La Cruz Ramírez, A., & Rosas Miguel, R. (2013). Implementación de un sistema service desk basado en ITILSolano, H. L., & Álvarez, C. R. (2005). Estadística descriptiva y distribuciones de probabilidad. Universidad del Norte.Daniella. (2022). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). TechEdu. https://techlib.net/techedu/biblioteca-de-infraestructura-de-tecnologias-de-la-informacion-itil/Estadística, P. y. (2022, mayo 25). Ojiva (estadística). Probabilidad y Estadística. https://www.probabilidadyestadistica.net/ojiva-estadistica/Van Bon, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A., & Verheijen, T. (2008). Fundamentos de ITIL® (Vol. 3). Van Haren.Ariza Zambrano, S. P., & Ramírez Cuero, H. (2012). 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