Implementación de la metodología ITIL V4 componente cadena de valor de servicio que permita la mejora en la atención de requerimientos en la mesa de ayuda a clientes en los casos de soporte técnico de la empresa Arus S.A. Bogotá D.C

En este proyecto de análisis de datos con probabilidad estadística, se investigó y demostró la existencia de un déficit en los tiempos de resolución de casos categorizados en requerimientos e incidentes en la empresa de ARUS. Los incidentes presentaban tiempos de respuesta de 3, 4 y 5 días hábiles, mientras que los requerimientos tenían un máximo de 3 días.Para abordar este problema, se recopilaron datos sobre los tiempos de resolución y se realizaron pruebas con mediciones semanales. A través del análisis de estos datos, se obtuvo la frecuencia acumulada, se construyó un histograma y una ojiva se aplicó una regresión lineal para identificar patrones y tendencias.Las conclusiones del análisis sugirieron que la optimización de los tiempos de resolución de requerimientos e incidentes permitiría ofrecer soluciones más eficaces a los clientes. Para lograrlo, se implementó la gestión de servicios ITIL V4, lo que facilitó la adaptación de mejoras continuas e integró estos pasos en el ciclo de servicio.El resultado de este proyecto fue la creación de un nuevo proceso más eficiente que estableció un estándar de productividad más alto para el equipo de mesa de ayuda de la empresa. En esta investigación, se aborda la historia y el uso de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de prácticas y enfoques recomendados para la gestión de servicios de tecnología de la información. Desarrollado en los años 80 por la Oficina de Gobierno del Reino Unido, ITIL se ha convertido en un estándar globalmente aceptado para mejorar la calidad de los servicios de TI.El informe se enfoca en la aplicación de ITIL en las mesas de servicio, también conocidas como Service Desk. Estas mesas son puntos centrales de contacto entre los usuarios y el departamento de TI de una organización. Su objetivo principal es proporcionar asistencia y soporte técnico a los usuarios, además de registrar, gestionar y resolver incidentes y solicitudes de servicio de TI.La investigación explora cómo ITIL se implementa en las mesas de servicio y destaca cómo esta metodología contribuye a mejorar la eficiencia y calidad de los servicios de TI en las organizaciones. Al seguir las prácticas y enfoques recomendados de ITIL, las mesas de servicio pueden ofrecer un mejor soporte y soluciones a los usuarios, lo que resulta en una mayor satisfacción y eficiencia en la prestación de servicios de TI.

• Autores: Mancera Bejarano, Lady Johana
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/55257
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/55257
• Palabra clave: Metodologia; 000 - Ciencias de la computación, información y obras generales; Cadena; Valor; Itil; Chain; Worth; Itil
• Rights: openAccess
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/