Desarrollo de un modelo para la mejora continua en la calidad de los servicios de atención al cliente de los cinemas de Cine Colombia en Bogotá.

La siguiente monografía tuvo como finalidad desarrollar un modelo para la mejora continua en la calidad de servicio a los consumidores y/o espectadores de la empresa Cine Colombia S.A.S se tomaron como puntos de investigación la taquilla y confitería, las cuales son las áreas donde se presentan más peticiones, quejas y reclamos (PQR’S) en la actualidad, de acuerdo con los indicadores de calidad del servicio de la compañía, se inició realizando un diagnóstico de las percepciones de los clientes y posterior a esto se desarrollaron una seria de recomendaciones que serán entregadas a la empresa para que esta pueda determinar la viabilidad de implementación de las mismas. La investigación se desarrolló en el Multiplex del centro comercial Centro Mayor, debido a que es el cinema con mayor cantidad de espectadores a nivel América Latina según el diario (La República), por lo tanto, es el punto más crítico debido al 1,4 millones de espectadores que representa de Cine Colombia en Bogotá. Se decidió basarse en la calidad en el servicio al cliente debido a que es uno de los aspectos más relevantes de las organizaciones de servicios con el fin de mantener la fidelidad de los clientes y darles un valor agregado a los mismos. El instrumento de investigación usado en este trabajo es el SERVQUAL desarrollado por Parasunraman, Berry y Zeitham (1985, 1988), que permite evaluar las perspectivas y expectativas del cliente, las cuales se evalúan a través de la aplicación de una encuesta, basándose en unos aspectos particulares los cuales tienen una participación importante para poder determinar la calidad del servicio al cliente ofrecido por las compañías, cuyos resultados y análisis se desprende a lo largo del escrito.

• Autores: Ibáñez Rodríguez, Paula Yineth; Vargas Estrada, Cindy Natalia
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/19792
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/19792
• Palabra clave: Modelo Servqual; Atención al Cliente; Mejora continua; TG 2020 IIN 19792; Servqual Model; Customer support
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar