Propuesta de implementación de gestión de catálogo de servicios, gestión de incidentes y gestión solicitudes según ITIL V3 2011 y COBIT 5 para una entidad del área de pensiones cliente interno en la regional Bogotá.

La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. En las organizaciones existe una organiza...

Full description

Autores:: Martín Duarte, Rafael Eduardo
Duque Monroy, Pedro Andrés

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2018

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de usuarios internos y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI. Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implementación de las mejores prácticas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total y un retorno de la inversión razonable. Una de las mejores prácticas es ITIL V3 que es un marco de trabajo con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y COBIT 5 que ayuda a las Organizaciones a crear un valor óptimo a partir de la TI, al mantener un equilibrio entre la realización de beneficios y la optimización de los niveles de riesgo y utilización de los recursos.
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En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de usuarios internos y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI. Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implementación de las mejores prácticas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total y un retorno de la inversión razonable. Una de las mejores prácticas es ITIL V3 que es un marco de trabajo con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y COBIT 5 que ayuda a las Organizaciones a crear un valor óptimo a partir de la TI, al mantener un equilibrio entre la realización de beneficios y la optimización de los niveles de riesgo y utilización de los recursos.Information technology service management is a discipline based on processes, focused on aligning the IT services provided with the needs of companies, emphasizing the benefits that can be perceive the end customer. In organizations there is an IT organization that generates and provides the IT services and a group of internal and external users who demand those services and expect their timely provision and quality. relationships and Communications between the IT provider and IT customers should be channeled through a system that guarantees the optimization of delivery processes and service support through the consolidation of IT Service Management. The investments in the IT infrastructure and in the information assets of the organizations are becoming more important, which justifies the implementation of best practices that ensure the performance of processes based on IT services to ensure total cost reduction and a return on investment reasonable. One of the best practices is ITIL V3, which is a framework with the best practices intended to facilitate the delivery of information technology services high-quality information (IT). ITIL outlines an extensive set of procedures management practices designed to help organizations achieve quality and efficiency in IT operations. These procedures are vendor independent and have been developed to serve as a guide to cover all infrastructure, IT development and operations and COBIT 5 that helps Organizations create optimal value from IT by maintaining a balance between performing benefits and optimization of risk levels and use of resources.1. Introducción. -- 1.1. Alcance. -- 2. Descripción del problema. -- 2.1. Planteamiento del problema. -- 2.2. Objetivos del problema. -- 2.2.1. Objetivo general. -- 2.2.1. Objetivos específicos. -- 3. Marco de referencia. -- 3.1. Marco teórico. -- 3.1.1. Gestión de servicios TI. -- 3.1.2. ¿Qué es ITIL? -- 3.1.2.1. Fases del ciclo de vida ITIl. -- 3.1.2.2. Metodología de implementación ITIL. -- 3.1.2.3. Objetivos de ITIL. -- 3.1.2.4. Diseño del servicio ITIL. -- 3.1.2.4.1. Diseño del servicio ITIL. -- 3.1.3. Que es COBIT. -- 3.1.3.1. Que es COBIT. -- 3.1.3.2. Principios de COBIT 5. -- 3.1.3.2.1. Principio 1. Satisfacer las necesidades de las partes interesadas. -- 3.1.3.2.2. Principio 2. Abarcar la empresa de extremo a extremo. -- 3.1.3.2.3. Principio 3. Aplicar un marco de referencia integrado único. -- 3.1.3.2.4. Principio 4. Habilitar un enfoque holístico. -- 3.1.3.2.5. Principio 5. Separar gobierno de gestión. -- 3.2. Marco institucional. -- 3.2.1. Plataforma estratégica de la empresa Protección S.A. -- 3.2.1.1. Visión. -- 3.2.1.2. Misión. -- 3.2.2. Políticas y principios de Protección S.A. -- 3.2.3. Líneas de servicios o productos. -- 4. Metodología. -- 4.1. Población. -- 4.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 4.2.1. La encuesta. -- 4.2.1.1. Tipos de encuestas. -- 4.2.1.2. Ventajas y desventajas de la encuesta. -- 4.3. técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica. -- 4.4. Escala de Likert y consentimiento informado. -- 4.5. Consentimiento informado. -- 5. Diagnóstico de las condiciones actuales de protección. -- 5.1. Estado de las condiciones actuales. -- 5.2. Determinación de factores críticos. -- 5.3. Identificación de hallazgos significativos. -- 6. Formulación de acciones de mejora para implementación de gestión de catálogo de servicios. -- 6.1. Plan de mejoramiento. -- 6.1.1. Habilitador de COBIT 5: Políticas, principios y marcos. -- 6.1.2. Habilitador de COBIT 5: Procesos. -- 6.1.3. Habilitador de COBIT 5: Estructuras organizacionales. -- 6.1.4. Habilitador de COBIT 5: Cultura, ética y comportamiento. -- 6.1.5. Habilitador de COBIT 5: Información. -- 6.1.6. Habilitador de COBIT 5: Servicios, infraestructura y aplicaciones. -- 6.1.7. Habilitador de COBIT 5: Personas, habilidades y competencias. -- 6.2. Propuesta económica. -- 6.3. Cronograma. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía42p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáServicio ITILCOBIT 5LikertCiclo PHVATG 2018 ITE 46447TG 2018 ITE 46447ITIL ServiceCOBIT 5LikertPHVA cyclePropuesta de implementación de gestión de catálogo de servicios, gestión de incidentes y gestión solicitudes según ITIL V3 2011 y COBIT 5 para una entidad del área de pensiones cliente interno en la regional Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cb¿Ciclo Deming?? Obtenida de :https://www.negociosyemprendimiento.org/2010/08/plantilla-para-aplicar-el-ciclo phva-de.htmlCOBIT® 5, © 2012 ISACAC. Martinez. Historia y evolución de Cobit (2014). 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Propuesta de implementación de gestión de catálogo de servicios, gestión de incidentes y gestión solicitudes según ITIL V3 2011 y COBIT 5 para una entidad del área de pensiones cliente interno en la regional Bogotá.

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