Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotá
La presente investigación tuvo como objetivo principal, la realización de auditoría de ISO/IEC 20000 en el servicio de TI “CENTRO DE INFORMACION CIRECCICIREC” para motivar la mejora continua y las acciones preventivas que tenga este servicio ayudando a cumplir los acuerdos de niveles de servicio que...
- Autores:
-
Quijano Vanegas, Eileen Aixa
Valbuena Garzón, Ricardo Antonio
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8610
- Palabra clave:
- Tecnología de la información
Auditoría administrativa
Cambio organizacional
TG 2013 IIN 8610
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La presente investigación tuvo como objetivo principal, la realización de auditoría de ISO/IEC 20000 en el servicio de TI “CENTRO DE INFORMACION CIRECCICIREC” para motivar la mejora continua y las acciones preventivas que tenga este servicio ayudando a cumplir los acuerdos de niveles de servicio que se tiene con el cliente. El estudio se enmarco bajo la normatividad ISO 20000:2011 utilizando la metodología de la Auditoría interna con su respectivo plan, programa, lista de verificación, hallazgos encontrados e informe final, brindándole a la fundación la formulación de acciones de mejora y recomendaciones para procedimientos verificando el cumplimiento y conformidad de los requisitos de dicha norma. Esta información esta brindada a las áreas de Dirección y tecnología dando como resultado una valiosa evidencia después de determinar los hallazgos que se han detectado, la causa raíz de las no conformidades de la norma afectando los procedimientos para entrega de servicios, sin embargo la fundación tiene un 81 % de cumplimiento de sus procesos y documentación debido a que ya están certificados en ISO 9000-1 permitiendo obtener una línea de referencia para esta investigación. |
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Normas ISO 19011-2002 e ISO 9000-2005 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. NTC 1486, Compendio, tesis y otros trabajos de grado. Sexta Actualización. Bogotá. ICONTEC, 2008 http://novapixel.com.co/online/pluginfile.php/445/mod_resource/content/1/Curso_IS O_20k.pdf http://novapixel.com.co/online/pluginfile.php/446/mod_resource/content/2/ISOIEC %2020000.pdf |
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Becerra Arias, Luis AbrahamQuijano Vanegas, Eileen AixaValbuena Garzón, Ricardo Antonio2019-05-03T15:10:05Z2019-05-03T15:10:05Z2013https://hdl.handle.net/20.500.12494/8610Quijano Vanegas, E. A., y Valbuena Garzón, R. A.,(2013). Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotá. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8610La presente investigación tuvo como objetivo principal, la realización de auditoría de ISO/IEC 20000 en el servicio de TI “CENTRO DE INFORMACION CIRECCICIREC” para motivar la mejora continua y las acciones preventivas que tenga este servicio ayudando a cumplir los acuerdos de niveles de servicio que se tiene con el cliente. El estudio se enmarco bajo la normatividad ISO 20000:2011 utilizando la metodología de la Auditoría interna con su respectivo plan, programa, lista de verificación, hallazgos encontrados e informe final, brindándole a la fundación la formulación de acciones de mejora y recomendaciones para procedimientos verificando el cumplimiento y conformidad de los requisitos de dicha norma. Esta información esta brindada a las áreas de Dirección y tecnología dando como resultado una valiosa evidencia después de determinar los hallazgos que se han detectado, la causa raíz de las no conformidades de la norma afectando los procedimientos para entrega de servicios, sin embargo la fundación tiene un 81 % de cumplimiento de sus procesos y documentación debido a que ya están certificados en ISO 9000-1 permitiendo obtener una línea de referencia para esta investigación.Resumen. -- Introducción. -- 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcance y limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de la norma ISO 20000. -- 2.2. Generalidades de auditoria. -- 2.2.1. Tipos de auditoria. -- 2.2.2. Evidencia objetiva. -- 2.2.3. Programa de auditoria. -- 2.2.4. Plan de auditoria. -- 2.2.5. Lista de verificación. -- 2.2.6. Reporte de no conformidades. -- 2.2.7. Recomendaciones. -- 2.2.8. Diseño y transición de servicios nuevos y modificados. -- 2.3. Provisión del servicio. -- 2.3.1. Gestión de servicios. -- 2.3.2. Informes de servicio. -- 2.3.3. Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio. -- 2.3.4. Presupuesto y contabilidad de los servicios. -- 2.3.5. Gestión de la capacidad. -- 2.3.6. Gestión de la seguridad de la información. -- 2.4. Proceso de relación. -- 2.4.1. Gestión de relaciones con el negocio. -- 2.4.2. Gestión de suministradores. -- 2.5. Proceso de resolución. -- 2.5.1. Gestión de incidentes. -- 2.5.2. Gestión de problemas. -- 2.6. Diagrama de paretto. -- 2.6.1. ¿qué es el diagrama de pareto?. -- 2.6.2. Procedimientos para elaborar el diagrama de pareto. -- 2.7. Técnica 5 porqué. -- 2.7.1. ¿qué es la técnica de los 5 porqué?. -- 2.7.2. Pasos para aplicar la técnica. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Programa de auditoria. --3.2. Plan de auditoria. -- 3.3. Lista de verificación. -- 3.4. Resultado del proceso de auditoria. -- 3.5. Nivel de cumplimiento. -- 3.6. Factores críticos de cumplimiento norma ISO 20000:2011. -- 3.7. No conformidades. -- 3.8. Informe final. -- 3.8.1. Determinar la causa raíz. -- 3.8.2. Acciones de mejora. -- 3.9. Presupuesto. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografia.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáTecnología de la informaciónAuditoría administrativaCambio organizacionalTG 2013 IIN 8610Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbNormas ISO 19011-2002 e ISO 9000-2005INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. NTC 1486, Compendio, tesis y otros trabajos de grado. Sexta Actualización. Bogotá. 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