Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali.
El objetivo del estudio se centra en analizar las razones que tienen los clientes de Fraco S.A., para dejar de comprar los productos, por lo cual las investigadoras en su propuesta identificaron las causas de insatisfacción con relación al producto y al servicio. La investigación empleó un método de...
- Autores:
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Barón Ramírez, Martha Nidia
Cuaspud Yandun, Greis Mercedes
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8433
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8433
- Palabra clave:
- Clientes
Abandono de marca
Pérdida de clientes
Fidelización
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El objetivo del estudio se centra en analizar las razones que tienen los clientes de Fraco S.A., para dejar de comprar los productos, por lo cual las investigadoras en su propuesta identificaron las causas de insatisfacción con relación al producto y al servicio. La investigación empleó un método de estudio con enfoque cualitativo y cuantitativo mediante datos recolectados a partir de un instrumento de consulta ante clientes de la empresa, éstos últimos cuya característica es que dejaron de comprar el producto con la marca Fraco S.A., cuyo periodo de base de estudio debía indicar más de un año sin efectuar compra alguna. En complemento se realizó un levantamiento de información adicional, tomando opiniones de los asesores de la empresa y algunos directivos. Como resultado se evidenció indicadores de abandono de marca y las razones de esta acción, entre ellas por servicio al cliente, despachos, posventa y precios. Luego se presentó un informe a la empresa Fraco S.A., acorde con los hallazgos con lo cual fueron valorados y sirvieron como contribución para una posterior toma de decisiones, dado el riesgo que se genera no solo por la estabilidad de clientes actuales, también de imagen reconocimiento y rentabilidad respecto a la competencia. |
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La investigación empleó un método de estudio con enfoque cualitativo y cuantitativo mediante datos recolectados a partir de un instrumento de consulta ante clientes de la empresa, éstos últimos cuya característica es que dejaron de comprar el producto con la marca Fraco S.A., cuyo periodo de base de estudio debía indicar más de un año sin efectuar compra alguna. En complemento se realizó un levantamiento de información adicional, tomando opiniones de los asesores de la empresa y algunos directivos. Como resultado se evidenció indicadores de abandono de marca y las razones de esta acción, entre ellas por servicio al cliente, despachos, posventa y precios. Luego se presentó un informe a la empresa Fraco S.A., acorde con los hallazgos con lo cual fueron valorados y sirvieron como contribución para una posterior toma de decisiones, dado el riesgo que se genera no solo por la estabilidad de clientes actuales, también de imagen reconocimiento y rentabilidad respecto a la competencia.Introducción. -- 1. Titulo. --1.1. Tema. -- 1.2. Planteamiento del Problema. -- 1.2.1. Formulación del problema. -- 1.2.2. Sistematización del problema. -- 1.3. Justificación. -- 1.4. Objetivos de intervención. -- 1.4.1. Objetivo general. -- 1.4.2 Objetivos específicos. -- 2. Marco Referencial. -- 2.1. Marco Teórico. -- 2.1.1. Abandono de marca, pérdida de clientes y lealtad del comprador. -- 2.1.2. Expectativas del cliente. --2.1.3 Recuperación del Servicio. --2.1.4 Lealtad en los clientes. --2.1.5 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente. -- 2.2. Marco Conceptual. -- 2.3. Marco Contextual 2.3.1. Áreas funcionales de la empresa Fraco S.A. --2.3.2 El marketing de la empresa Fraco S.A. -- 2.3.3 Conflicto entre departamentos de la empresa Fraco S.A. -- 2.3.4. Los clientes de Fraco. -- 3. Marco metodológico. -- 3.1. Tipo de investigación. -- 3.2. Enfoque de la investigación. --3.3 Población. -- 3.4 Muestra. -- 3.5. Instrumento de investigación. -- 3.5.1. Cuestionario. -- 3.6. Fuentes de consulta. -- 3.7. Recolección y sistematización de datos. -- 4. Sistematización de resultados. -- 4.1. Encuestas a clientes Fraco S.A. -- 4.1.1 Respuestas consolidas a la pregunta ¿Cuál es la razón para dejar de comprar los productos Fraco S.A?. -- 4.1.2. Respuestas consolida respecto de si le gustaría a los clientes tener información de los nuevos cambios que ha tenido la empresa de sus productos y nuevas líneas. --4.1.3. Respuesta consolidada respecto de la intensión de los clientes de reanudar relaciones comerciales con Fraco S.A. -- 4.1.4. Respuesta consolidada respecto de la comercialización de marcas de empaquetaduras en el almacén del cliente consultado. -- 4.1.5. Comentarios más relevantes de las encuestas telefónicas aplicadas a clientes. -- 4.2. Respuestas de los asesores comerciales de Fraco S.A. -- 4.3. Análisis del estudio y consolidado Nacional. -- 4.4. Acciones de mejora de la empresa Fraco con base en los resultados. -- 4.5. Resultados. -- 5. Conclusiones . -- 6. Recomendaciones. -- Referencias. -- Anexosmartha.Baron@campusucc.edu.cogreis.Cuaspud@campusucc.edu.co105Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Mercadeo, BogotáMercadeoBogotáClientesAbandono de marcaPérdida de clientesFidelizaciónTG 2016 MER 8433Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Alcaide, J,C. (2015). Fidelización de clientes. Primera edición. ESIC. Madrid.Alet, J. (2000). Marketing Eficaz. Barcelona. Gestión 2000Altonivel. (2012, 7 de febrero). Cómo se genera la lealtad de marca. [Web]. 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