Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali.
El objetivo del estudio se centra en analizar las razones que tienen los clientes de Fraco S.A., para dejar de comprar los productos, por lo cual las investigadoras en su propuesta identificaron las causas de insatisfacción con relación al producto y al servicio. La investigación empleó un método de...
- Autores:
-
Barón Ramírez, Martha Nidia
Cuaspud Yandun, Greis Mercedes
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8433
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8433
- Palabra clave:
- Clientes
Abandono de marca
Pérdida de clientes
Fidelización
TG 2016 MER 8433
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución – No comercial – Sin Derivar
| id |
COOPER2_ebe8b4f4b152ebb8e065f3fb551b05c9 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8433 |
| network_acronym_str |
COOPER2 |
| network_name_str |
Repositorio UCC |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| title |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| spellingShingle |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. Clientes Abandono de marca Pérdida de clientes Fidelización TG 2016 MER 8433 |
| title_short |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| title_full |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| title_fullStr |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| title_full_unstemmed |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| title_sort |
Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. |
| dc.creator.fl_str_mv |
Barón Ramírez, Martha Nidia Cuaspud Yandun, Greis Mercedes |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Martínez Alarcón, Fernando Aníbal |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Barón Ramírez, Martha Nidia Cuaspud Yandun, Greis Mercedes |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Clientes Abandono de marca Pérdida de clientes Fidelización |
| topic |
Clientes Abandono de marca Pérdida de clientes Fidelización TG 2016 MER 8433 |
| dc.subject.classification.spa.fl_str_mv |
TG 2016 MER 8433 |
| description |
El objetivo del estudio se centra en analizar las razones que tienen los clientes de Fraco S.A., para dejar de comprar los productos, por lo cual las investigadoras en su propuesta identificaron las causas de insatisfacción con relación al producto y al servicio. La investigación empleó un método de estudio con enfoque cualitativo y cuantitativo mediante datos recolectados a partir de un instrumento de consulta ante clientes de la empresa, éstos últimos cuya característica es que dejaron de comprar el producto con la marca Fraco S.A., cuyo periodo de base de estudio debía indicar más de un año sin efectuar compra alguna. En complemento se realizó un levantamiento de información adicional, tomando opiniones de los asesores de la empresa y algunos directivos. Como resultado se evidenció indicadores de abandono de marca y las razones de esta acción, entre ellas por servicio al cliente, despachos, posventa y precios. Luego se presentó un informe a la empresa Fraco S.A., acorde con los hallazgos con lo cual fueron valorados y sirvieron como contribución para una posterior toma de decisiones, dado el riesgo que se genera no solo por la estabilidad de clientes actuales, también de imagen reconocimiento y rentabilidad respecto a la competencia. |
| publishDate |
2016 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2016 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2019-04-13T14:42:32Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2019-04-13T14:42:32Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.version.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/8433 |
| dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Barón Ramírez, M. N., y Cauaspud Yandun, G. M. (2016) Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. (Tesis de Pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8433 |
| url |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/8433 |
| identifier_str_mv |
Barón Ramírez, M. N., y Cauaspud Yandun, G. M. (2016) Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. (Tesis de Pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8433 |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Alcaide, J,C. (2015). Fidelización de clientes. Primera edición. ESIC. Madrid. Alet, J. (2000). Marketing Eficaz. Barcelona. Gestión 2000 Altonivel. (2012, 7 de febrero). Cómo se genera la lealtad de marca. [Web]. Altonivel Recuperado de http://www.altonivel.com.mx/18906-como-se-genera-la-lealtad-de-marca.html Belio, G., J. (2007). Claves para gestionar precio, producto y marca: cómo afrontar una guerra de precios. Especial Directivos. Wolters Kluwer. España Belohlavek, P. (2005). Antropología de Mercado. Su abordaje como sistema Complejo. Primera edición. Buenos Aires: Blue Eagle Group. Bonodiseno. (s.f.). Consumer. [Web log post]. Recuperado de: http://www.bonodiseno.com/blognuevo/?p=833 Caldevilla, D. D. (2010). La cara interna de la comunicación en la empresa. Visión libros. Madrid. Contreras, F. (2009). Informe perdida clientes. Empresa Fraco S.A. 2013 Cuaspud, G. y Barón, M. (2015). Actual estudio de abandono de marca. Base de Datos. Definición ABC. (2007). Concepto de abandono. [Web log post]. Definición ABC. Recuperado de http://www.definicionabc.com/general/abandono.php Definición De. (2008a). Definición de marca. [Web log post]. Definición de. Recuperado de http://definicion.de/marca/ Definición De. (2008b). Concepto de competencia. [Web log post]. Definición de. Recuperado de http://definicion.de/competencia/ Evaluando. (2013, 29 de octubre). Se [Web log post]. Evaluando CRM. Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-3066-Segmentacion-de-clientes-Activos-y-potenciales.html Gestión. (s.f.). Por qué se pierden los clientes. [Web log post]. Recuperado de http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/36924/por-que-se-pierden-clientes/ Glosario de mercadotecnia. (2014). Cliente potencial. [Web log post].Recuperado de http://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/definicion/cliente-potencial/ González, L. (2012,14 de junio). Intentando explicar. [Web log post]. Recuperado de http://intentandoexplicar.blogspot.com.co/ ICESI. (2009, febrero). Universidad Icesi. [Web log post]. Consultorio de Comercio Exterior. Recuperado de: https://www.icesi.edu.co/blogs/icecomex/2009/02/10/competitividad-en-las-empresas/ Heredia, A, J. (2000). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Universitt Jaume. Athenea. Isaza, J. (2014, 8 de Julio). Breve historia de las marcas: Harley-Davidson. [Web log post]. Bien pensado. Recuperado de http://bienpensado.com/historia-marca-harley-davidson/ Isaza, J. (2014, 8 de Julio). Breve historia de las marcas: Harley-Davidson. [Web log post]. Bien pensado. Recuperado de http://bienpensado.com/historia-marca-harley-davidson/ Kotler, P & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. Sexta edición. Pearson Educación. México Lazar, K., L. (2005). Comportamiento del consumidor. Octava edición. Pearson educación. México. Macías, M., E. (2013). Gerencia del servicio, alternativa para la competitividad. Segunda Edición. Ediciones de la U. Bogotá, Colombia. Martínez, J. (Enero, 2005,). Consideraciones sobre “valor de marca" y sus acepciones relevantes para la mercadotecnia. Episteme, V3. Mercado, S. (2004). Mercadotecnia programada: principios y aplicaciones para orientar la empresa. Segunda Edición. Limusa. México. Núñez, S., C. (2013). PUB-LICIDAD: Simbología de Masas. Editorial Planeta Alvi. Universidad Nacional de San Juan. Girona, España. Prieto, H. (2009). Investigación de mercado. Primera edición. Ecoe ediciones. Bogotá: Colombia. Principios de Gestión. (2011). Calidad Definición. [Web log post]. Blogspot. Recuperado de http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/05/calidad-definicion-de-calidad.html Salinas, G. (2007). Valoración de marcas: revisión de enfoques, metodologías y proveedores. Deusto. Barcelona. España. Serrano G., F., y Serrano D., C. (2005). Gestión, dirección y estrategia de productos. Primera edición. ESIC. Madrid. The Free Dictionary. (2003). [Web log post]. Farlex, Inc. Recuperado de http://es.thefreedictionary.com/lealtad Thompson, I. (2010, Julio). El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar una Marca. [Web log post]. Marketing Intensivo.com. Recuperado de http://www.marketingintensivo.com/articulos-clientes/clientes-capacidad-promover-desacreditar-marca.html Tschohl J. (2008). El alma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, servicio al cliente (5° ed.) Minneapilis, Minnesota: Best sellers publishing. ISBN968-860-752-5 Valero, J. D. (2013, 23 de abril). La fidelidad de los consumidores a la marca. Cámaras. Oficina Española de Patentes y Marcas. Recuperado de: http://www.oepm.es/comun/documentos_relacionados/Publicaciones/Estudios-Articulos/2013_04_23_La_fidelidad_de_los_consumidores_a_la_marca.pdf Valarie, A. Z. (2009). Marketing de servicios. Quinta edición. McGraw-Hill Interamericana de España S.L. |
| dc.rights.license.none.fl_str_mv |
Atribución – No comercial – Sin Derivar |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución – No comercial – Sin Derivar http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
105 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Mercadeo, Bogotá |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Mercadeo |
| dc.publisher.place.spa.fl_str_mv |
Bogotá |
| institution |
Universidad Cooperativa de Colombia |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/154b6c16-97fa-47d9-9530-e75c67663648/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d9392aa8-334f-46b2-a075-d421b1adafcd/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/16a6c1eb-2819-4949-9f93-6c3309593a10/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8ba98ede-25fe-42b0-98b7-c9953af559c8/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2065faea-f612-4960-ab7d-60a8b295059e/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3754b339-e6a1-4ad6-9ea4-3f640fcbd8c5/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c34ce73a-38bd-4f9b-ae89-4ba2f744bb51/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7ecbcaa8-e7b8-4bad-bbcf-653af03b36dc/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c112fd6b-1f44-478c-a31d-982359b8a183/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/62706cfe-2463-4c7b-a1ac-4cc1e9f0a8d2/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
309fa3d6bc4a0d8a8db52bf6cf97a4e1 f2824d9dcff25be7c760c686e30a8af9 395bcb2ce8729da567829247f91a72fd 3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45 1345e3c82323d6331dac85820f95c19b 0029733da40ae07f76b8aa1f84f8b104 4d9e52116c2341a45ff79bd64692b028 95cf16c4cbad7d79d2f43762903c9987 e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9 87047a30ff687ef0065127e844cf0e94 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814247066154565632 |
| spelling |
Martínez Alarcón, Fernando AníbalBarón Ramírez, Martha NidiaCuaspud Yandun, Greis Mercedes2019-04-13T14:42:32Z2019-04-13T14:42:32Z2016https://hdl.handle.net/20.500.12494/8433Barón Ramírez, M. N., y Cauaspud Yandun, G. M. (2016) Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali. (Tesis de Pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8433El objetivo del estudio se centra en analizar las razones que tienen los clientes de Fraco S.A., para dejar de comprar los productos, por lo cual las investigadoras en su propuesta identificaron las causas de insatisfacción con relación al producto y al servicio. La investigación empleó un método de estudio con enfoque cualitativo y cuantitativo mediante datos recolectados a partir de un instrumento de consulta ante clientes de la empresa, éstos últimos cuya característica es que dejaron de comprar el producto con la marca Fraco S.A., cuyo periodo de base de estudio debía indicar más de un año sin efectuar compra alguna. En complemento se realizó un levantamiento de información adicional, tomando opiniones de los asesores de la empresa y algunos directivos. Como resultado se evidenció indicadores de abandono de marca y las razones de esta acción, entre ellas por servicio al cliente, despachos, posventa y precios. Luego se presentó un informe a la empresa Fraco S.A., acorde con los hallazgos con lo cual fueron valorados y sirvieron como contribución para una posterior toma de decisiones, dado el riesgo que se genera no solo por la estabilidad de clientes actuales, también de imagen reconocimiento y rentabilidad respecto a la competencia.Introducción. -- 1. Titulo. --1.1. Tema. -- 1.2. Planteamiento del Problema. -- 1.2.1. Formulación del problema. -- 1.2.2. Sistematización del problema. -- 1.3. Justificación. -- 1.4. Objetivos de intervención. -- 1.4.1. Objetivo general. -- 1.4.2 Objetivos específicos. -- 2. Marco Referencial. -- 2.1. Marco Teórico. -- 2.1.1. Abandono de marca, pérdida de clientes y lealtad del comprador. -- 2.1.2. Expectativas del cliente. --2.1.3 Recuperación del Servicio. --2.1.4 Lealtad en los clientes. --2.1.5 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente. -- 2.2. Marco Conceptual. -- 2.3. Marco Contextual 2.3.1. Áreas funcionales de la empresa Fraco S.A. --2.3.2 El marketing de la empresa Fraco S.A. -- 2.3.3 Conflicto entre departamentos de la empresa Fraco S.A. -- 2.3.4. Los clientes de Fraco. -- 3. Marco metodológico. -- 3.1. Tipo de investigación. -- 3.2. Enfoque de la investigación. --3.3 Población. -- 3.4 Muestra. -- 3.5. Instrumento de investigación. -- 3.5.1. Cuestionario. -- 3.6. Fuentes de consulta. -- 3.7. Recolección y sistematización de datos. -- 4. Sistematización de resultados. -- 4.1. Encuestas a clientes Fraco S.A. -- 4.1.1 Respuestas consolidas a la pregunta ¿Cuál es la razón para dejar de comprar los productos Fraco S.A?. -- 4.1.2. Respuestas consolida respecto de si le gustaría a los clientes tener información de los nuevos cambios que ha tenido la empresa de sus productos y nuevas líneas. --4.1.3. Respuesta consolidada respecto de la intensión de los clientes de reanudar relaciones comerciales con Fraco S.A. -- 4.1.4. Respuesta consolidada respecto de la comercialización de marcas de empaquetaduras en el almacén del cliente consultado. -- 4.1.5. Comentarios más relevantes de las encuestas telefónicas aplicadas a clientes. -- 4.2. Respuestas de los asesores comerciales de Fraco S.A. -- 4.3. Análisis del estudio y consolidado Nacional. -- 4.4. Acciones de mejora de la empresa Fraco con base en los resultados. -- 4.5. Resultados. -- 5. Conclusiones . -- 6. Recomendaciones. -- Referencias. -- Anexosmartha.Baron@campusucc.edu.cogreis.Cuaspud@campusucc.edu.co105Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Mercadeo, BogotáMercadeoBogotáClientesAbandono de marcaPérdida de clientesFidelizaciónTG 2016 MER 8433Estudio de las razones de abandono de marca de los clientes de Fraco S.A de las ciudades de Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Alcaide, J,C. (2015). Fidelización de clientes. Primera edición. ESIC. Madrid.Alet, J. (2000). Marketing Eficaz. Barcelona. Gestión 2000Altonivel. (2012, 7 de febrero). Cómo se genera la lealtad de marca. [Web]. Altonivel Recuperado de http://www.altonivel.com.mx/18906-como-se-genera-la-lealtad-de-marca.htmlBelio, G., J. (2007). Claves para gestionar precio, producto y marca: cómo afrontar una guerra de precios. Especial Directivos. Wolters Kluwer. EspañaBelohlavek, P. (2005). Antropología de Mercado. Su abordaje como sistema Complejo. Primera edición. Buenos Aires: Blue Eagle Group.Bonodiseno. (s.f.). Consumer. [Web log post]. Recuperado de: http://www.bonodiseno.com/blognuevo/?p=833Caldevilla, D. D. (2010). La cara interna de la comunicación en la empresa. Visión libros. Madrid.Contreras, F. (2009). Informe perdida clientes. Empresa Fraco S.A. 2013Cuaspud, G. y Barón, M. (2015). Actual estudio de abandono de marca. Base de Datos.Definición ABC. (2007). Concepto de abandono. [Web log post]. Definición ABC. Recuperado de http://www.definicionabc.com/general/abandono.phpDefinición De. (2008a). Definición de marca. [Web log post]. Definición de. Recuperado de http://definicion.de/marca/Definición De. (2008b). Concepto de competencia. [Web log post]. Definición de. Recuperado de http://definicion.de/competencia/Evaluando. (2013, 29 de octubre). Se [Web log post]. Evaluando CRM. Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-3066-Segmentacion-de-clientes-Activos-y-potenciales.htmlGestión. (s.f.). Por qué se pierden los clientes. [Web log post]. Recuperado de http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/36924/por-que-se-pierden-clientes/Glosario de mercadotecnia. (2014). Cliente potencial. [Web log post].Recuperado de http://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/definicion/cliente-potencial/González, L. (2012,14 de junio). Intentando explicar. [Web log post]. Recuperado de http://intentandoexplicar.blogspot.com.co/ICESI. (2009, febrero). Universidad Icesi. [Web log post]. Consultorio de Comercio Exterior. Recuperado de: https://www.icesi.edu.co/blogs/icecomex/2009/02/10/competitividad-en-las-empresas/Heredia, A, J. (2000). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Universitt Jaume. Athenea.Isaza, J. (2014, 8 de Julio). Breve historia de las marcas: Harley-Davidson. [Web log post]. Bien pensado. Recuperado de http://bienpensado.com/historia-marca-harley-davidson/Isaza, J. (2014, 8 de Julio). Breve historia de las marcas: Harley-Davidson. [Web log post]. Bien pensado. Recuperado de http://bienpensado.com/historia-marca-harley-davidson/Kotler, P & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. Sexta edición. Pearson Educación. MéxicoLazar, K., L. (2005). Comportamiento del consumidor. Octava edición. Pearson educación. México.Macías, M., E. (2013). Gerencia del servicio, alternativa para la competitividad. Segunda Edición. Ediciones de la U. Bogotá, Colombia.Martínez, J. (Enero, 2005,). Consideraciones sobre “valor de marca" y sus acepciones relevantes para la mercadotecnia. Episteme, V3.Mercado, S. (2004). Mercadotecnia programada: principios y aplicaciones para orientar la empresa. Segunda Edición. Limusa. México.Núñez, S., C. (2013). PUB-LICIDAD: Simbología de Masas. Editorial Planeta Alvi. Universidad Nacional de San Juan. Girona, España.Prieto, H. (2009). Investigación de mercado. Primera edición. Ecoe ediciones. Bogotá: Colombia.Principios de Gestión. (2011). Calidad Definición. [Web log post]. Blogspot. Recuperado de http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/05/calidad-definicion-de-calidad.htmlSalinas, G. (2007). Valoración de marcas: revisión de enfoques, metodologías y proveedores. Deusto. Barcelona. España.Serrano G., F., y Serrano D., C. (2005). Gestión, dirección y estrategia de productos. Primera edición. ESIC. Madrid.The Free Dictionary. (2003). [Web log post]. Farlex, Inc. Recuperado de http://es.thefreedictionary.com/lealtadThompson, I. (2010, Julio). El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar una Marca. [Web log post]. Marketing Intensivo.com. Recuperado de http://www.marketingintensivo.com/articulos-clientes/clientes-capacidad-promover-desacreditar-marca.htmlTschohl J. (2008). El alma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, servicio al cliente (5° ed.) Minneapilis, Minnesota: Best sellers publishing. ISBN968-860-752-5Valero, J. D. (2013, 23 de abril). La fidelidad de los consumidores a la marca. Cámaras. Oficina Española de Patentes y Marcas. Recuperado de: http://www.oepm.es/comun/documentos_relacionados/Publicaciones/Estudios-Articulos/2013_04_23_La_fidelidad_de_los_consumidores_a_la_marca.pdfValarie, A. Z. (2009). Marketing de servicios. Quinta edición. McGraw-Hill Interamericana de España S.L.PublicationORIGINAL2016-Estudio-Abandono-Marca.pdf2016-Estudio-Abandono-Marca.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2335277https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/154b6c16-97fa-47d9-9530-e75c67663648/download309fa3d6bc4a0d8a8db52bf6cf97a4e1MD512016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdf2016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdfPubicación webapplication/pdf1005664https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d9392aa8-334f-46b2-a075-d421b1adafcd/downloadf2824d9dcff25be7c760c686e30a8af9MD522016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdf2016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdfRaeapplication/pdf26126https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/16a6c1eb-2819-4949-9f93-6c3309593a10/download395bcb2ce8729da567829247f91a72fdMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8ba98ede-25fe-42b0-98b7-c9953af559c8/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54THUMBNAIL2016-Estudio-Abandono-Marca.pdf.jpg2016-Estudio-Abandono-Marca.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2583https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2065faea-f612-4960-ab7d-60a8b295059e/download1345e3c82323d6331dac85820f95c19bMD552016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdf.jpg2016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5851https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3754b339-e6a1-4ad6-9ea4-3f640fcbd8c5/download0029733da40ae07f76b8aa1f84f8b104MD562016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdf.jpg2016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4013https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c34ce73a-38bd-4f9b-ae89-4ba2f744bb51/download4d9e52116c2341a45ff79bd64692b028MD57TEXT2016-Estudio-Abandono-Marca.pdf.txt2016-Estudio-Abandono-Marca.pdf.txtExtracted texttext/plain101589https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7ecbcaa8-e7b8-4bad-bbcf-653af03b36dc/download95cf16c4cbad7d79d2f43762903c9987MD582016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdf.txt2016-Estudio-Abandono-Marca-Pubicación web.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c112fd6b-1f44-478c-a31d-982359b8a183/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD592016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdf.txt2016-Estudio-Abandono-Marca-Rae.pdf.txtExtracted texttext/plain2300https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/62706cfe-2463-4c7b-a1ac-4cc1e9f0a8d2/download87047a30ff687ef0065127e844cf0e94MD51020.500.12494/8433oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/84332024-08-10 19:28:26.316open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |