Diagnóstico de la gestión del servicio en el proyecto denominado “implementación del sistema de vigilancia electrónica para internos domiciliarios” en la empresa energía integral Andina S.A. En Bogotá D.C, aplicando la Norma ISO20000:2011
El presente trabajo titulado “Diagnostico de la gestión del servicio en el proyecto denominado “Implementación del Sistema de Vigilancia Electrónica para Internos Domiciliarios” en la empresa Energía Integral Andina S. A., en Bogotá D.C, aplicando la norma ISO 20000:2011”, tiene como objetivo princi...
- Autores:
-
Barrera Cabal, Erika Julieth
Sánchez Betancourth, Cristian Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/10392
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/10392
- Palabra clave:
- Sistema de vigilancia electrónica
Norma ISO 20000-2011
Gestión del servicio
TG 2014 IIN 10392
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- closedAccess
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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El presente trabajo titulado “Diagnostico de la gestión del servicio en el proyecto denominado “Implementación del Sistema de Vigilancia Electrónica para Internos Domiciliarios” en la empresa Energía Integral Andina S. A., en Bogotá D.C, aplicando la norma ISO 20000:2011”, tiene como objetivo principal determinar los puntos en que debe mejorar el proceso de prestación de servicio enmarcado en el proyecto evaluado de acuerdo a la norma ISO 20000:2011, para ofrecer recomendaciones de valor, tendientes a optimizar el desarrollo de los servicios asociados al proyecto de manera permanente. La problemática que originó realizar el diagnóstico propuesto, radica en la falta de estandarización en la gestión de servicio ofrecido por la compañía Energía Integral Andina S.A.; con ocasión del proyecto denominado “Sistema de Vigilancia Electrónica”. El método utilizado para realizar el diagnóstico y determinar las inconformidades en la prestación de servicio se fundamenta en la lista de verificación y/o chequeo extraída de la norma ISO 20000:2011, donde se procede a realizar una serie de pasos basados en la herramienta ciclo Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) |
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BON VAN, Jan Estrategia del servicio basada en ITIL V3: Conceptos básicos, Van Haren publishing, 2008, Holanda, p. 25, ISBN 9789087531478 KUME, Hitoshi, Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad: El análisis de Pareto, Norma, Colombia. p. 19, ISBN 958-04-6719-6 MAHIQUES Mateu, PELLICER Santiago, PRADES Raúl, VERDOY Juan, Manual de control estadístico de calidad: Teoría y aplicaciones, Publications de la Universitat Jaume I, Brasil, p. 205, ISBN 84-8021-503-8. PARRA MESA, Iván Darío, Los Modernos Alquimistas Epistemología Corporativa y gestión de Conocimiento: Ciclo de mantenimiento o aprendizaje adaptivo, Universidad EAFIT, Colombia, p. 84, ISBN 958-8173-73-6. QUESNEL, Jacques, Norma y Mejores Practica para avanzar en ISO 20000: ISO 20000:2011, ENI, Barcelona, p. 49, ISBN 978-2-7460-7618-1. QUESNEL, Jacques, Norma y Mejores Practica para avanzar en ISO 20000: ISO 20000:2011, ENI, Barcelona, p. 49, ISBN 978-2-7460-7618-1. SELM Leo Van, ISO/IEC 20000 Una Introducción, Van Haren Publishing 2008, Holanda, p. 46, ISBN 978 90 8753 293 2. |
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A., en Bogotá D.C, aplicando la norma ISO 20000:2011”, tiene como objetivo principal determinar los puntos en que debe mejorar el proceso de prestación de servicio enmarcado en el proyecto evaluado de acuerdo a la norma ISO 20000:2011, para ofrecer recomendaciones de valor, tendientes a optimizar el desarrollo de los servicios asociados al proyecto de manera permanente. La problemática que originó realizar el diagnóstico propuesto, radica en la falta de estandarización en la gestión de servicio ofrecido por la compañía Energía Integral Andina S.A.; con ocasión del proyecto denominado “Sistema de Vigilancia Electrónica”. El método utilizado para realizar el diagnóstico y determinar las inconformidades en la prestación de servicio se fundamenta en la lista de verificación y/o chequeo extraída de la norma ISO 20000:2011, donde se procede a realizar una serie de pasos basados en la herramienta ciclo Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)1.1. Glosario. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcance. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.6. Justificación. -- capitulo II. Marco teórico. --capitulo III. Diseño ingenieril. -- pasos para la realización del diagnóstico. -- informe de auditoría. --1.1. Objetivos. -- 1.2. Alcance. -- 1.3. Criterios. -- 2. Resumen de hallazgos relevantes. -- 3. Recomendaciones. -- 3.2.1. Estudio técnico. -- tabla 5. Requisitos de competencia para auditores de ISO 20000:2011. -- 3.2.2. Estudio operativo. -- 3.2.2.1. Alcance del programa para la certificación en ISO 2000:2011. -- 3.2.2.1.1. Objetivo del programa para la certificación en ISO 2000:2011. -- 3.2.2.2. Responsabilidades. -- 3.2.2.3. Planificación de la auditoria. --3.2.2.4. Plan de la auditoria. -- 3.2.2.5. Procedimiento de la auditoria. -- 3.2.2.5.1. Elaboración de la auditoria. -- 3.2.2.5.2. Reunión de inicio. -- 3.2.2.5.3. Obtener evidencia de la auditoria. -- 3.2.2.6. Cierre de auditoría. -- 3.2.1. Estudio financiero. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. --InfografíaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáSistema de vigilancia electrónicaNorma ISO 20000-2011Gestión del servicioTG 2014 IIN 10392Diagnóstico de la gestión del servicio en el proyecto denominado “implementación del sistema de vigilancia electrónica para internos domiciliarios” en la empresa energía integral Andina S.A. En Bogotá D.C, aplicando la Norma ISO20000:2011Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBON VAN, Jan Estrategia del servicio basada en ITIL V3: Conceptos básicos, Van Haren publishing, 2008, Holanda, p. 25, ISBN 9789087531478KUME, Hitoshi, Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad: El análisis de Pareto, Norma, Colombia. p. 19, ISBN 958-04-6719-6MAHIQUES Mateu, PELLICER Santiago, PRADES Raúl, VERDOY Juan, Manual de control estadístico de calidad: Teoría y aplicaciones, Publications de la Universitat Jaume I, Brasil, p. 205, ISBN 84-8021-503-8.PARRA MESA, Iván Darío, Los Modernos Alquimistas Epistemología Corporativa y gestión de Conocimiento: Ciclo de mantenimiento o aprendizaje adaptivo, Universidad EAFIT, Colombia, p. 84, ISBN 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