Formulación de acciones de mejora al proceso de producción en la empresa Proasepsis S.A.S, tomando como referencia el modelo gestión de buenas practicas en servicios ITIL V3, y la matriz RACI en la ciudad Bogotá D.C

El siguiente trabajo tiene como fin determinar que los elementos: disponibilidad del servicio, mejora continua, monitoreo, medición de satisfacción y prestación del servicio de soporte del área de TI en la gestión de aplicaciones de ITIL y verificados mediante la matriz RACI son aplicables al proces...

Full description

Autores:
Figueroa Peña, Lizeth Natalia
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8215
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/8215
Palabra clave:
Formulación
Acciones
Mejora
Modelo
Gestión
Buenas practicas
ITIL V3
Matriz RACI
TG 2018 IIN 8215
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Actions
Improvement
Model
Management
Good practices
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Atribución – No comercial – Sin Derivar
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description El siguiente trabajo tiene como fin determinar que los elementos: disponibilidad del servicio, mejora continua, monitoreo, medición de satisfacción y prestación del servicio de soporte del área de TI en la gestión de aplicaciones de ITIL y verificados mediante la matriz RACI son aplicables al proceso de gestión de la herramienta del área de producción, reflejando acciones de mejora en los mismos, a demás genera valor para la compañía, sus clientes y funcionarios
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Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8215El siguiente trabajo tiene como fin determinar que los elementos: disponibilidad del servicio, mejora continua, monitoreo, medición de satisfacción y prestación del servicio de soporte del área de TI en la gestión de aplicaciones de ITIL y verificados mediante la matriz RACI son aplicables al proceso de gestión de la herramienta del área de producción, reflejando acciones de mejora en los mismos, a demás genera valor para la compañía, sus clientes y funcionariosThe following work has as purpose to determine that the elements: availability of the service, continuous improvement, monitoring, satisfaction measurement and rendering of the support service of the IT area in the management of ITIL applications and verified by the RACI matrix are applicable to the process of management of the tool of the production area, reflecting actions of improvement in them, to other generates value for the company, its clients and officials1. Introducción. -- 2. Descripción de problema. -- 3. Formulación del problema. -- 4. Justificación del problema. -- 5. Objetivos. -- 6. Objetivo General. -- 7. Objetivos específicos. -- 8. Marcos de referencia. -- 9. Marco teórico. -- 10. Itil. -- 11. Marco institucional. -- 12. Misión. -- 13. Visión. -- 14. Políticas. -- 15. Líneas de servicio. -- 16. Metodología. -- 17. Población. -- 18. Técnicas para la recolección y análisis de información. -- 19. Técnicas para el análisis de información. -- 20. Diagnóstico. -- 21. Estudio de percepción itil V3. -- 22. Valoración de madurez del servicio. -- 23. Matriz de madurez del servicio. -- 24. Riesgos. -- 25. Encuesta de satisfacción. -- 26. Grado de satisfacción de Roles. -- 27. Grado de satisfacción de Responsabilidades. -- 28. Nivel respuesta de solicitudes. -- 29. Ayuda por parte de roles más altos. -- 30. Conocimiento roles de área. -- 31. Imagen de honestidad y confianza del personal. -- 32. Cumplimiento horarios acordados. -- 33. Interrupciones programadas del servicio. -- 34. Claridad de roles y responsabilidades. -- 35. Importancia de implementación de matriz RACI. -- 36. Identificación de roles y responsabilidades. -- 37. Responsabilidades. -- 38. Roles. -- 39. Formulación de acciones de mejora al proceso de producción. -- 40. Especificación del problema. -- 41. ¿Cuáles son las necesidades de los usuarios?. -- 42. ¿Cuál debería ser la solución?. -- 43. ¿Cuáles son los límites del problema, también imposiciones y restricciones?. -- 44. Formulación de mejoras de acuerdo con el estado de madurez. -- 45. Formulación de mejoras de acuerdo a la Encuesta de satisfacción. -- 46. Formulación de acciones de mejora basadas en la función de buenas prácticas de servicio ITIL V3 y matriz RACI del área de producción en la empresa Proasepsis S.A.S. -- 47. Plan de mejoramiento. -- 48. Propuesta económica. -- 49. Presupuesto egresos. -- 50. Presupuesto ingresos. -- 51. Indicadores. -- 52. Conclusiones. -- 53. Recomendaciones. -- 54. Bibliografía. -- 55. Infografía.lizeth.figueroap@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáFormulaciónAccionesMejoraModeloGestiónBuenas practicasITIL V3Matriz RACITG 2018 IIN 8215FormulationActionsImprovementModelManagementGood practicesITIL V3Matrix RACIFormulación de acciones de mejora al proceso de producción en la empresa Proasepsis S.A.S, tomando como referencia el modelo gestión de buenas practicas en servicios ITIL V3, y la matriz RACI en la ciudad Bogotá D.CTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2I&T SOLUTIONS. (2017). ISO 20000 Material del Alumno. Bogotá D.C.Jean-Luc BAUD. (2016). ITIL® V3: Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas. (Ediciones ENI, Ed.).Michael Kunas. (2012). Implementación de la calidad del servicio según ISO / IEC 20000: una guía de gestión. (2012 IT Governance Limited, Ed.).Ogalla, Segura, F. (2005). Sistema de gestión: una guía práctica. (D. de Santos, Ed.).Retrievedfrom https://ebookcentral.proquest.com/lib/ucooperativasp/detail.action?docID=3171341Vicenç Fernández Alarcón. (2010). Desarrollo de sistemas de información: una metodología basada en el modelado. (2010 Univ. Politèc. de Catalunya, Ed.) (Volumen 12).Andrés, Á. A. (2016). Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC,. (A. E. Certificación, Ed.) Obtenido de ProQuest Ebook Central: https://ebookcentral.proquest.com/lib/ucooperativasp/detail.action?docID=4760280.Ortiz, Ó. C. (2016). Sistema de gestión de calidad: Teoría y práctica bajo la norma ISO 2015. 360 páginas. (2. Ecoe Ediciones, Ed.) Ecoe Ediciones.REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Edición del Tricentenario. {En Línea}. {21 Septiembre de 2018} disponible en: (http://dle.rae.es/?id=Y2AFX5s).Osiatis. (2018). ITIL® Foundation Gestión de servicios de TI. Retrieved October 1, 2011, from http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/index.htm#TECH TARGET. Tome una evaluación autoguiada de su madurez de TI. {En Línea}. {22 de Septiembre de 2018}. 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