Analisis del nivel de satisfaccion de los clientes de Datacredito de los procesos operativos de servicio al cliente
En Colombia existen 3 centrales de riesgo, la principal en participación de mercado es DataCrédito y la segunda es Cifin; a estas dos centrales le reportan información las entidades financieras y las entidades del sector servicios y telecomunicaciones, es decir su base de datos se alimenta con infor...
- Autores:
-
Mendez Serrano, Yolima
Yaya Baquero, Jeimmy Alexandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/10808
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/10808
- Palabra clave:
- Datacredito
Servicio al Cliente
Procesos Operativos
TG 2015 MER 10808
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En Colombia existen 3 centrales de riesgo, la principal en participación de mercado es DataCrédito y la segunda es Cifin; a estas dos centrales le reportan información las entidades financieras y las entidades del sector servicios y telecomunicaciones, es decir su base de datos se alimenta con información reportada por estas entidades y son vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia; la tercer central de riesgo es Procredito en donde se registra información de quienes incumplen obligaciones comerciantes, esta es vigilada por Fenalco. Las centrales de riesgo reflejan información crediticia de los clientes de las entidades suscriptoras. DataCrédito por su parte, adicionalmente refleja información de datos de contacto, historial crediticio, endeudamiento, habito de pago y pronósticos. Dado que la participación del mercado de las centrales de riesgo está repartido únicamente en 3 centrales; estas entidades tienen gran oportunidad para adquirir clientes; sin embargo es necesario que adicional a la adquisición del cliente se trabaje en mantener y fidelizar el cliente, es por ello, que es tan importante la medición de los niveles de satisfacción y enfocarse en la mejora de los procesos que presentan deficiencias. La primera parte de la presente investigación consistirá en el marco teórico en donde se sustentara de manera teórica la investigación; posteriormente se definirá la metodología de la investigación, y el desarrollo de la misma en donde se evidenciaras los resultados. Finalmente se destacaran las conclusiones y recomendaciones. Es importante destacar que la investigación permitirá tener un panorama de los procesos que requieren la implementación de planes de mejora para la optimización de los procesos. |
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Las centrales de riesgo reflejan información crediticia de los clientes de las entidades suscriptoras. DataCrédito por su parte, adicionalmente refleja información de datos de contacto, historial crediticio, endeudamiento, habito de pago y pronósticos. Dado que la participación del mercado de las centrales de riesgo está repartido únicamente en 3 centrales; estas entidades tienen gran oportunidad para adquirir clientes; sin embargo es necesario que adicional a la adquisición del cliente se trabaje en mantener y fidelizar el cliente, es por ello, que es tan importante la medición de los niveles de satisfacción y enfocarse en la mejora de los procesos que presentan deficiencias. La primera parte de la presente investigación consistirá en el marco teórico en donde se sustentara de manera teórica la investigación; posteriormente se definirá la metodología de la investigación, y el desarrollo de la misma en donde se evidenciaras los resultados. Finalmente se destacaran las conclusiones y recomendaciones. Es importante destacar que la investigación permitirá tener un panorama de los procesos que requieren la implementación de planes de mejora para la optimización de los procesos.Contenido. -- Titulo . -- Tema . -- Introducción . -- Planteamiento Del Problema . -- Formulación Del Problema . -- Preguntas Problematizadoras De La Investigación . -- Justificación . -- Objetivo General . -- Objetivos Especificos . -- Marco Teorico . -- Metodologia De La Investigación . -- Encuesta Telefonica . -- Poblacion . -- Muestra . -- Modelo De La Encuesta . -- Diseño De La Encuesta . -- Resultados Por Procesos A Evaluar . -- Resultado Nivel De Satisfaccion Por Proceso . -- Nivel De Satisfacción Datacrédito . -- Net Promoter Score . -- Conclusiones . -- Recomendaciones . -- Bibliografia . --158Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Mercadeo, BogotáMercadeoBogotáDatacreditoServicio al ClienteProcesos OperativosTG 2015 MER 10808Analisis del nivel de satisfaccion de los clientes de Datacredito de los procesos operativos de servicio al clienteTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBaray, H. L. (2006). Introducción a la metodología de la investigación. En H. L. Baray, Introducción a la metodología de la investigación (pág. 171). México: Juan Carlos Martínez Coll.Bayardo, M. (1987). Introducción a la metodologia de la investigación educativa. En M. G. Bayardo, Introducción a la metodologia de la investigación educativa (pág. 127). México: Progreso de S.A de C.V.Calvo, J.(2005). La Inteligencia de Negocios (BI Business Intelligence) al alcance de todos. En J. M. Calvo, La Inteligencia de Negocios (BI Business Intelligence) al alcance de todos (pág. 194).Córdoba, F. (2002). El cuestionario: recomendaciones metodológicas para el diseño de cuestionarios. En F. G. Córdoba, El cuestionario: recomendaciones metodológicas para el diseño de cuestionarios (pág. 120). México: Limusa.Distancia, U. N. (10 de Abril de 2015). Datateca UNAD. Recuperado el 10 de Abril de 2015, de Datateca UNAD: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/201014/2013II/CONTENIDO_EN_LINEA/leccin_15_fuentes_de_informacin_y_proceso.htmlFerrer, G. G. (2012). Investigación comercial. En G. G. Ferrer, Investigación comercial (pág. 278). Madrid: ESIC.Gómez, M. M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación científica. En M. M. Gómez, Introducción a la metodología de la investigación científica (pág. 190). Córdoba - Rep. Argentina: Brujas.kinnear, T., & Taylor, J. (1996). Investigación de mercados: un enfoque aplicado. Bogotá: Mc Graw Hill. Recuperado el 25 de 02 de 2015, de http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/MEL/AP/AM/12/Investigacion_merca dos.pdfKotler , P., & Lane Keller, K. (2009). DIRECCION DE MARKETING. En K. L. Philip Kotler, DIRECCION DE MARKETING (pág. 775). México: Pearson Educación.Kotler, P., & ARMSTRONG , G. (2003). FUNDAMENTOS DE MARKETING. Mexico: Pearson.Nogales, A. F. (2004). Investigación y técnicas de mercado. En A. F. Nogales, Investigación y técnicas de mercado (pág. 292). Madrid: ESIC.Oracle. (17 de 04 de 2015). Oracle. Obtenido de Oracle: http://www.oracle.com/ocom/groups/public/@otn/documents/webcontent/317529_esa. pdfPeña, A. (2006). Inteligencia de Negocios: Una Propuesta para su Desarrollo en las organizaciones. En A. Peña, Inteligencia de Negocios: Una Propuesta para su Desarrollo en las organizaciones (pág. 270). México: Instituto Politecnico Nacional.SGmuneris. (08 de 01 de 2013). SGmuneris. Obtenido de SGmuneris: https://muneris.wordpress.com/2013/01/08/porque-tener-bi/Vértice, E. (2008). Análisis de mercados. En E. Vértice, Análisis de mercados (pág. 170). 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