Formulación de acciones de mejora en transacción bancaria con tarjetas de crédito en la empresa Avianca S.A. basada en la aplicación de Norma ITIL.

La necesidad de las empresas por mejorar sus procesos, dar valor a sus clientes y tener un diferenciador en un mundo cada vez más competitivo y cambiante, exige buscar metodologías que se puedan implementar en los procesos para poder generar mejores servicios, ITIL un código de buenas prácticas que...

Full description

Autores:
De los Ríos Santofimio, Oscar Giovanny
García Hernández, Diego Alexander
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/13201
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/13201
Palabra clave:
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Transacciòn bancaria
Tarjetas de crédito
Avianca S.A.
Norma ITIL
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description La necesidad de las empresas por mejorar sus procesos, dar valor a sus clientes y tener un diferenciador en un mundo cada vez más competitivo y cambiante, exige buscar metodologías que se puedan implementar en los procesos para poder generar mejores servicios, ITIL un código de buenas prácticas que nos permiten alcanzar de una forma práctica esas metas. El objetivo de este proyecto es desarrollar un proceso de servicio acorde a lo aprendido en todo el diplomado e implementarlo para obtener unas mejores prácticas basadas en ITIL y adaptada a las necesidades de la empresa. Este proyecto busca evaluar el estado de madurez en el servicio de transacción bancaria con tarjetas de crédito en la empresa AVIANCA S.A, teniendo como marco de referencia a ITIL, el diagnostico permitirá tener una visión clara de en qué nivel se encuentra dicho servicio y de esta manera tener una mejora continua día tras día
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El objetivo de este proyecto es desarrollar un proceso de servicio acorde a lo aprendido en todo el diplomado e implementarlo para obtener unas mejores prácticas basadas en ITIL y adaptada a las necesidades de la empresa. Este proyecto busca evaluar el estado de madurez en el servicio de transacción bancaria con tarjetas de crédito en la empresa AVIANCA S.A, teniendo como marco de referencia a ITIL, el diagnostico permitirá tener una visión clara de en qué nivel se encuentra dicho servicio y de esta manera tener una mejora continua día tras díaResumen. – Introducción. -- Glosario. -- 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. valores corporativos. -- 1.2.1. Seguridad. -- 1.2.2. Honestidad. -- 1.2.3. Pasión y calidez. -- 1.2.4. Un equipo. -- 1.2.5. Excelencia. -- 1.3. Política integral de gestión. -- 1.4. Definición y/o formulación del problema. -- 1.5. Situación actual. -- 1.6. Alcances y limitaciones. -- 1.7. Objetivos. -- 1.7.1. Objetivo general. -- 1.7.2. Objetivos específicos. -- 1.8. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de las buenas prácticas de ITIL. -- 2.2. Antecedentes de ITI. -- 2.3. Ciclo de vida de los servicios de TI. -- 2.4. Funciones, procesos y roles. -- 2.5. Estrategia para los servicios TI. -- 2.6. Diseño de los servicios de TI. -- 2.7. Transición de los servicios de TI. – 2.8. Operación del servicio. -- 2.9. Mejora continua del servicio. -- 3. Diseño Ingenieril. -- 3.1. Diagnóstico de las condiciones de desarrollo del servicio. -- 3.1.1. Esquema de desarrollo. -- 3.1.2. Gestión de riesgos. -- 3.1.3. Gestión de capacidad. -- 3.1.4. Gestión de comunicaciones. -- 3.1.5. Gestión de disponibilidad. -- 3.1.6. Gestión de seguridad. -- 3.2. Nivel de cumplimiento. -- 3.3. Nivel de madurez. -- 3.4 Hallazgos. -- 3.4.1. Estado estrategia del servicio. -- 3.4.2. Estado diseño del servicio. -- 3.4.3. Estado transición del servicio. -- 3.4.4. Estado operación del servicio. -- 3.4.5. Estado mejora continua del servicio. -- 4. Resultados y conclusiones. -- 4.1. Resultados. -- 4.2. Conclusión. -- Bibliografía. -- Infografía. --Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáAcciones de mejoraTransacciòn bancariaTarjetas de créditoAvianca S.A.Norma ITILDiagrama BPMFormulación de acciones de mejora en transacción bancaria con tarjetas de crédito en la empresa Avianca S.A. basada en la aplicación de Norma ITIL.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbJan van Bon, Van Haren, 2008, Fundamentos de la gestión de servicios de TI: basada en ITIL®V3 ITSM libraryJ. Garcia-Arcal, O. Ruano, and J.A. Maestro, "PRINCE2® vs. PMBOK®", LS5168 Gestión de Proyectos Tecnológicos, Universidad Antonio Nebrija, España, 2006.Marble, Metodologías de desarrollo [en línea]. [Citado el 15 de febrero de 2009].http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libraryhttp://www.pssmex.net/descarga/Importancia_de_ITIL_PSS_V1.pdfhttp://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&ved=0CD0QFjAE& url=http%3A%2F%2Fwww.aemes.org%2Findex.php%2Frevista-de-procesos-ymetricas%2Fnumeros-publicados%2F390%2Fdownload&ei=SYwMU_bmE4qpyAHD6YCIDA&usg=AFQjCNE9u3IxzHHIA2wZgMAGeh K0MqB2pwhttp://itilv3.osiatis.es/itil.phphttp://www.marblestation.com/?p=644 www.itl.co.ukPublicationORIGINAL2014_Mejora_Transaccion bancaria_Tarjetas de credito.pdf2014_Mejora_Transaccion bancaria_Tarjetas de credito.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf289353https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c151b288-9e58-4325-9952-f06787b1a7d4/download7b8e13527aecfbd97e44b65db784e127MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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