Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5.
Este trabajo está orientado a realizar un diagnóstico que permita analizar el estado actual y cómo se están gestionando los incidentes y peticiones de la mesa de servicios del Banco Falabella mediante entrevistas a funcionarios de la mesa de servicios. El resultado de dicho diagnóstico será analizad...
- Autores:
-
Enciso Rosero, Hugo Andrés
Espinel Merino, Nathalie
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8208
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8208
- Palabra clave:
- Madurez
Problema
Proceso
RACI
Service Desk
TG 2014 IIN 8208
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Este trabajo está orientado a realizar un diagnóstico que permita analizar el estado actual y cómo se están gestionando los incidentes y peticiones de la mesa de servicios del Banco Falabella mediante entrevistas a funcionarios de la mesa de servicios. El resultado de dicho diagnóstico será analizado bajo el Framework de Cobit 5 con el cual se determinará el nivel de madurez en el que se encuentra. De igual forma, se darán a conocer observaciones y hallazgos que se percibieron en el desarrollo de las diferentes etapas del proyecto y por último se darán las recomendaciones necesarias para llegar al siguiente nivel de madurez, basado en las mejores prácticas definidas en el proceso de gestión de peticiones e incidentes del servicio. Por otro lado se busca incentivar al tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos en ro de la satisfacción de sus clientes. |
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De igual forma, se darán a conocer observaciones y hallazgos que se percibieron en el desarrollo de las diferentes etapas del proyecto y por último se darán las recomendaciones necesarias para llegar al siguiente nivel de madurez, basado en las mejores prácticas definidas en el proceso de gestión de peticiones e incidentes del servicio. Por otro lado se busca incentivar al tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos en ro de la satisfacción de sus clientes.Lista de figuras. -- Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- 1. Antecedentes. -- 2. Formulación de problema. -- 3. Situación actual. -- A. Función Mesa de servicio. -- B. Gestión de Niveles de Servicio. -- C. Catálogo de servicios. -- D. Gestión de problemas. -- E. Gestión de incidentes. -- F. Gestión de cambios. -- G. Mejora continua. -- 4. Alcance y limitaciones. -- 5. Objetivos. -- 5.1. Objetivo general. -- 5.2. Objetivos específicos. -- 6. Justificación. -- 7. Plan de trabajo. -- 8. Cronograma de actividades. -- 9. Ejecución. -- 10. Diagnostico. -- 11. Marco teórico. -- 11.1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library). -- 11.1.1. Historia. -- 11.1.2.Fases de ITIL. -- 11.1.3. Procesos afines. -- 11.2. COBIT 5. -- 11.2.1. Principios y habilitadores de COBIT. -- Principios. -- Habilitadores. -- 11.2.2. Modelo de referencia. -- 11.2.3. Matriz RACI. -- 11.2.4. Modelo de madurez de capacidades. -- 12. Diseño ingenieril. -- 12.1. Hallazgos y observaciones. -- 12.1.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio. -- 12.1.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.1.3. DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.1.4. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.1.5. DSS02 (05) Resolver y recuperarse ante incidentes. -- 12.1.6. DSS02 (06) Cerrar peticiones de servicio e incidentes. -- 12.1.7. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 12.2. Recomendaciones del diagnóstico de gestión de incidentes. -- 12.2.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio. -- 12.2.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.2.3. DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.2.4. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.2.5. DSS02 (06) Cerrar peticiones de servicio e incidentes. -- 12.2.6. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 12.3. Recomendaciones del nivel de madurez. -- 12.3.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio y DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.3.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.3.3. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.3.4. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 13. Conclusiones y recomendaciones. -- 14. Bibliografía.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáMadurezProblemaProcesoRACIService DeskTG 2014 IIN 8208Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCLOUD-ITIL. Obtenido de http://www.cloud-itil.com/acerca-de/COBIT, ISACA – Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de la Empresa (COBIT 5 ISACA Framework),de http://www.isaca.org/COBITH.A,E. ELIANA BLOG. Gestión del problema ITIL, de http://eliana- ha.blogspot.com/2010/11/gestion-del-problema-itil.htmlISACA. COBIT5 Enabling Process Spanish. Madrid: ISACA (DSS02 Pág. 177)ITIL. Glosario y Abreviaturas de ITIL español. México.ITIL V3 Foundation (SGI)OCG. Gestión de Servicios de TI Introducción a ITIL V3, pág. 64.OVERTI, de http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-catalogo-servicios-itsm.aspxPROCESS ASSESSMENT MODEL (PAM): USING COBIT 5PublicationORIGINAL2014-diagnostico_banco_falabella.pdf2014-diagnostico_banco_falabella.pdfTrabajo de Grado Completoapplication/pdf905134https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4c6063ed-009d-4cff-8f8c-f19c22ada5fc/download6fe1b20e6222472114f076548c6b65abMD512014-diagnostico_banco-FichaRAE.pdf2014-diagnostico_banco-FichaRAE.pdfFicha RAEapplication/pdf418346https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5a9b96a6-9e64-4419-815c-5d2d0ec40186/downloadc1ca8375a3cf492240bd8e5fbde044caMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/41ee1803-3fd9-4fef-8c2f-e8066858e9cb/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXT2014-diagnostico_banco-FichaRAE.pdf.txt2014-diagnostico_banco-FichaRAE.pdf.txtExtracted 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