Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5.

Este trabajo está orientado a realizar un diagnóstico que permita analizar el estado actual y cómo se están gestionando los incidentes y peticiones de la mesa de servicios del Banco Falabella mediante entrevistas a funcionarios de la mesa de servicios. El resultado de dicho diagnóstico será analizado bajo el Framework de Cobit 5 con el cual se determinará el nivel de madurez en el que se encuentra. De igual forma, se darán a conocer observaciones y hallazgos que se percibieron en el desarrollo de las diferentes etapas del proyecto y por último se darán las recomendaciones necesarias para llegar al siguiente nivel de madurez, basado en las mejores prácticas definidas en el proceso de gestión de peticiones e incidentes del servicio. Por otro lado se busca incentivar al tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos en ro de la satisfacción de sus clientes.

• Autores: Enciso Rosero, Hugo Andrés; Espinel Merino, Nathalie
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8208
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/8208
• Palabra clave: Madurez; Problema; Proceso; RACI; Service Desk; TG 2014 IIN 8208
• Rights: closedAccess
• License: Atribución