Formulación de plan de optimización para la prestación de servicios de mesa de ayuda (Helpdesk) aplicando la práctica de gestión de incidentes ITIL v4 y la metodología Scrum en la empresa Mastercore en Bogotá
La implementación del framework de conceptos y prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo de los mismos ha...
- Autores:
-
Ávila Sotelo, Luis Evaristo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20185
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20185
- Palabra clave:
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Optimización con ITIL
Aplicacion scrum
Implementación plan Itil
Itil v4 en empresas
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La implementación del framework de conceptos y prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo de los mismos hasta el momento de resolverlos y documentarlos en tiempo y forma. Adicional a esto entre los beneficios es posible resaltar que no sólo se mejora la calidad del servicio, sino también se le da un enfoque de prevención y análisis de los incidentes con el fin de evitar futuros problemas, ya que por medio de esta filosofía son mayores las retribuciones financieras que obtiene tanto la empresa en la que se usa la metodología como la organización que goza de las soluciones que se le proveen. |
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Atehortúa, Federico, Bustamante, Ramón y Valencia, Jorge. Sistema de gestión integral. Una sola gestión, un solo equipo. Editorial Universidad de Antioquia 2008. Medellín. Colombia Cadavid Andrés, Fernandez, Juan y Morales, Jonathan, Revisión de metodologías ágiles para el desarrollo de software. En: Revista Prospectiva. Vol. 11, Pg. 30-39. Universidad Autónoma del Caribe, Barranquilla, Colombia. Chicaiza, Marco, Pailiacho, Verónica y Robayo, Darío. Optimización de los Procesos de Mesa de Ayuda: Un Enfoque desde ITIL. En: Revista Espacios, 2018. Vol. 39. Pg. 20. Cogollo, Juan, “Análisis, propuesta y representación de indicadores en proyectos ágiles con SCRUM”. Universidad Nacional de Colombia, En: Cuaderno Activa Revista de la Facultad de Ingeniería N°5, 2013, Bogotá, Colombia. Deemer Pete et al. Una introducción básica a la teoría y práctica de Scrum Versión 2.0. 2012. InfoQ Enterprise Software Development Series. Godoy, Diego, Belloni, Edgardo, Kotynski, Henry, Dos Santos, Héctor y Sosa, Eduardo, “Simulando Proyectos de Desarrollo de Sofware Administrados por Scrum”. En: WICC 2014 Pg. 485-489. Buenos Aires, Argentina. Guzmán, Ángel, ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI. En: Revista ECORFAN 2012, Vol. 3. Pg 801-806. México DF. México. Ibañez, Daniel, “Implantación de directrices ITIL en un Departamento de Soporte y Operaciones de una empresa”, Proyecto de Grado, 2012, Universidad Carlos III de Madrid. ITIL v4, ITIL Foundation, Edición ITIL 4, Axelos Global Best Practice, TSO (The Stationery Office. 2020. Kalenatic, et al. El sistema de gestión tecnológica como parte del sistema logístico en la era del conocimiento. En: Cuad Adm 2009. Bogotá. Colombia. Llerena, Mónica y SAÁ, José, “Análisis y Diseño del Proceso de la Operación del Servicio ITIL v3 con enfoque de Gestión de Riesgos”. Tesis de Maestría, 2014 Universidad de las Fuerzas Armadas. Mosquera, Víctor, “Metodología para evaluar el impacto de la tercerización de los servicios de TI en las organizaciones”. En: Libre Empresa. 2012, Vol. 17, p. 69-81. Ogalla, Francisco. Sistema de gestión: Una guía práctica. Editorial Díaz de Santos, 2005. Madrid. España. Ocampo, Carlos, Moreno, Ricardo y Caicedo, Milena. Implementación de Modelo de Procesos de Gestión De Servicios con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). En: Scientia Et Technica. Vol. 15, 2009, Pg. 215-220. Pereira, Colombia. Pérez, Oliver, Cuatro enfoques metodológicos para el desarrollo de Software RUP – MSF – XP – SCRUM, En: Revista Inventum, Vol. 10, 2011. Uniminuto. Bogotá, Colombia. Ramírez, Pía y Donoso, Felipe. “Metodología ITIL Descripción, Funcionamiento y Aplicaciones”. Seminario para Título, 2006. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Universidad de Chile. Rodríguez, Cesar y Dorado, Rubén, ¿Por qué implementar Scrum? En: Revista Ontare, 2015. Pg. 125-144. Universidad EAN. Bogotá, Colombia. |
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Adicional a esto entre los beneficios es posible resaltar que no sólo se mejora la calidad del servicio, sino también se le da un enfoque de prevención y análisis de los incidentes con el fin de evitar futuros problemas, ya que por medio de esta filosofía son mayores las retribuciones financieras que obtiene tanto la empresa en la que se usa la metodología como la organización que goza de las soluciones que se le proveen.1. Introcucción -- 2. Planteamiento del problema -- 3. Justificación -- 4. Objetivos -- 4.1 Objetivo General -- 5. Marcos de referencia -- 5.1 Marco Teórico -- 5.1.1 Sistema de Gestión -- 5.1.2 Sistema de Gestión Tecnológica -- 5.1.3 ITIL -- 5.1.4 Scrum -- 5.1.5 Service Desk -- 5.2 Marco Institucional -- 5.2.1 Visión Mastercore S.A.S -- 5.2.2 Misión Mastercore S.A.S -- 5.2.3 Servicios Mastercore S.A.S -- 5.2.4 Odoo Enterprise -- 6. Metodología -- 6.3.1 Gestión de Incidencias -- 6.3.2 Mejora Continua -- 7. Diagnostico -- 7.1.1. Porcentajes y Promedios de Estado de Tickets -- 7.1.2. Análisis por Dispersión de Estado de Incidentes -- 7.1.3. Análisis de los Tiempos de Resolución -- 8. Diseño de Ingeniería -- 8.1. Fase Inicial de la Implementación de Prácticas de Gestión ITIL v4 -- 8.2. Práctica de Arquitectura -- 8.3. Práctica de Gestión de Catálogo de Servicio -- 8.4. Práctica de Gestión de Disponibilidad y Capacidad -- 8.5. Mesa de Servicios -- 8.6. Práctica de Gestión de Niveles de Servicio -- 8.7. Gestión de Mejora Continua -- 8.8. Gestión de Medición e Informes -- 8.9 Gestión de talento y Fuerza Laboral -- 8.10 Scrum Metodología Agile para Proyectos -- 8.10.1 Conceptualización -- 8.10.2 Formulación -- 8.10.3 Medición -- 9. Cronograma y presupuesto-- 10. Conclusiones y recomendaciones --luise.avila@campusucc.edu.co65 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáUniversidad Cooperativa de ColombiaIngeniería de SistemasBogotáFormulación planOptimización con ITILAplicacion scrumImplementación plan ItilItil v4 en empresasFormulación de plan de optimización para la prestación de servicios de mesa de ayuda (Helpdesk) aplicando la práctica de gestión de incidentes ITIL v4 y la metodología Scrum en la empresa Mastercore en BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Bogotá DCSeminario profundizacion PGTIAtehortúa, Federico, Bustamante, Ramón y Valencia, Jorge. Sistema de gestión integral. Una sola gestión, un solo equipo. Editorial Universidad de Antioquia 2008. Medellín. ColombiaCadavid Andrés, Fernandez, Juan y Morales, Jonathan, Revisión de metodologías ágiles para el desarrollo de software. En: Revista Prospectiva. Vol. 11, Pg. 30-39. Universidad Autónoma del Caribe, Barranquilla, Colombia.Chicaiza, Marco, Pailiacho, Verónica y Robayo, Darío. Optimización de los Procesos de Mesa de Ayuda: Un Enfoque desde ITIL. En: Revista Espacios, 2018. Vol. 39. Pg. 20.Cogollo, Juan, “Análisis, propuesta y representación de indicadores en proyectos ágiles con SCRUM”. Universidad Nacional de Colombia, En: Cuaderno Activa Revista de la Facultad de Ingeniería N°5, 2013, Bogotá, Colombia.Deemer Pete et al. Una introducción básica a la teoría y práctica de Scrum Versión 2.0. 2012. InfoQ Enterprise Software Development Series.Godoy, Diego, Belloni, Edgardo, Kotynski, Henry, Dos Santos, Héctor y Sosa, Eduardo, “Simulando Proyectos de Desarrollo de Sofware Administrados por Scrum”. En: WICC 2014 Pg. 485-489. Buenos Aires, Argentina.Guzmán, Ángel, ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI. En: Revista ECORFAN 2012, Vol. 3. Pg 801-806. México DF. México.Ibañez, Daniel, “Implantación de directrices ITIL en un Departamento de Soporte y Operaciones de una empresa”, Proyecto de Grado, 2012, Universidad Carlos III de Madrid.ITIL v4, ITIL Foundation, Edición ITIL 4, Axelos Global Best Practice, TSO (The Stationery Office. 2020.Kalenatic, et al. El sistema de gestión tecnológica como parte del sistema logístico en la era del conocimiento. En: Cuad Adm 2009. Bogotá. Colombia.Llerena, Mónica y SAÁ, José, “Análisis y Diseño del Proceso de la Operación del Servicio ITIL v3 con enfoque de Gestión de Riesgos”. Tesis de Maestría, 2014 Universidad de las Fuerzas Armadas.Mosquera, Víctor, “Metodología para evaluar el impacto de la tercerización de los servicios de TI en las organizaciones”. En: Libre Empresa. 2012, Vol. 17, p. 69-81.Ogalla, Francisco. Sistema de gestión: Una guía práctica. 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Bogotá, Colombia.PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5100f712-2072-4405-9434-f464c8cddde1/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD55ORIGINAL2020_formulacion_plan_optimizacion.pdf2020_formulacion_plan_optimizacion.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf4028510https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/edec12ba-b58a-4f51-898e-7472bdd75ca4/download12edc6bf7233cb08c9159a3c5f944775MD532020_formulacion_plan_optimizacion_Formato.pdf2020_formulacion_plan_optimizacion_Formato.pdfLicencia de Usoapplication/pdf1145511https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/30c6a28a-d465-4d46-ab90-4c5694d8397e/downloade19063572e5980079c10191b8fecb2e6MD54TEXT2020_formulacion_plan_optimizacion.pdf.txt2020_formulacion_plan_optimizacion.pdf.txtExtracted 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