Formulación de plan de optimización para la prestación de servicios de mesa de ayuda (Helpdesk) aplicando la práctica de gestión de incidentes ITIL v4 y la metodología Scrum en la empresa Mastercore en Bogotá
La implementación del framework de conceptos y prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo de los mismos ha...
- Autores:
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Ávila Sotelo, Luis Evaristo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20185
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20185
- Palabra clave:
- Formulación plan
Optimización con ITIL
Aplicacion scrum
Implementación plan Itil
Itil v4 en empresas
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución – No comercial – Compartir igual
| Summary: | La implementación del framework de conceptos y prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo de los mismos hasta el momento de resolverlos y documentarlos en tiempo y forma. Adicional a esto entre los beneficios es posible resaltar que no sólo se mejora la calidad del servicio, sino también se le da un enfoque de prevención y análisis de los incidentes con el fin de evitar futuros problemas, ya que por medio de esta filosofía son mayores las retribuciones financieras que obtiene tanto la empresa en la que se usa la metodología como la organización que goza de las soluciones que se le proveen. |
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