Lineamientos y administración para la gestión y solución de incidentes en la compañía Ventas y Servicios S.A, basados en la metodología ITIL V3 y normatividad ISO 20000 y 27000
El presente trabajo de grado está enfocado en definir lineamientos y buenas practicas que se utilizan en las áreas TI de una empresa, esto con el fin de mejorar el proceso de incidentes soporte informático a los usuarios y clientes que hacen uso de software y hardware administrados por la misma. Lo...
- Autores:
-
Salas Herrera, David Nicolás
Mendoza Toro, Luis Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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TG 2019 ISI
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El presente trabajo de grado está enfocado en definir lineamientos y buenas practicas que se utilizan en las áreas TI de una empresa, esto con el fin de mejorar el proceso de incidentes soporte informático a los usuarios y clientes que hacen uso de software y hardware administrados por la misma. Lo anterior estará basado en la norma de seguridad ISO/IEC 27001, la norma de calidad ISO/IEC 20000 y la metodología ITIL versión 3 que en conjunto trabajan para mejorar los tiempos de respuesta y la asistencia oportuna a los incidentes, requerimientos y tareas internas del área TI que a su vez permiten el desarrollo normal de actividades propias de cada una de las áreas de la empresa. |
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Lo anterior estará basado en la norma de seguridad ISO/IEC 27001, la norma de calidad ISO/IEC 20000 y la metodología ITIL versión 3 que en conjunto trabajan para mejorar los tiempos de respuesta y la asistencia oportuna a los incidentes, requerimientos y tareas internas del área TI que a su vez permiten el desarrollo normal de actividades propias de cada una de las áreas de la empresa.GLOSARIO. -- INTRODUCCIÓN. -- 1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.3 OBJETIVOS DEL PROBLEMA. -- 1.3.1 Objetivo general. -- 1.3.2 Objetivos específicos. -- 2.MARCOS DE REFERENCIA. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.2Marco institucional. -- 2.2.1VENTAS Y SERVICIOS S.A. -- 2.2.2 Políticas y principios. -- 3.METODOLOGÍA. -- 3.1 GESTIÓN DE INCIDENTES. -- 4.DIAGNÓSTICO. -- 4.1 Estado de las condiciones de la compañía VENTAS Y SERVICIOS S.A. -- 4.2 Determinación de factores críticos. -- 4.3 Identificación de hallazgos significativos. -- 5.DISEÑO INGENIERIL. -- 5.1 Estado de gestión de incidente. -- 5.2Conclusiones de la situación actual. -- 5.3 Estrategias a implementar. -- 5.4 Políticas de operación. -- 5.5 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO CREACIÓN Y GESTIÓN DE INCIDENTES. -- 5.5.1 Mesa de servicio. -- 5.5.2 Matriz RACI para la gestión de incidentes. -- 5.5.3 Categorización de incidentes. -- 5.5.4 Categorización de impacto. --34 5.5.5 Tiempo de respuesta. -- 5.5.6 ANS según nivel de impacto. -- 5.5.7 Categorización de criticidad. -- 5.5.8 Categorización de ANS. -- 5.6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO. -- 5.6.1 Identificación. -- 5.6.2 Reporte de Incidente. -- 5.6.3 Registro, clasificación y soporte inicial del incidente. -- 5.6.4 Investigación y diagnóstico. -- 5.6.5 Solución, recuperación y cierre del incidente. -- 6.CONCLUSIONES. -- 7.RECOMENDACIONES. -- BIBLIOGRAFÍA. --david.salash@campusucc.edu.coluis.mendozat@campusucc.edu.co50Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáANSATPHelp DeskIncidentesTG 2019 ISILineamientos y administración para la gestión y solución de incidentes en la compañía Ventas y Servicios S.A, basados en la metodología ITIL V3 y normatividad ISO 20000 y 27000Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2(2011). Obtenido de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/8844/Proyecto de Grado.pdf?sequence=1(2011). Obtenido de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/8844/Proyecto de Grado.pdf?sequence=1Aranda Software. (2018). Obtenido de https://arandasoft.com/todo-lo-que-necesita-saber-de-itil/Incontec. (s.f.). Unipamplona. Obtenido de http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_15/recursos/01_general/09062014/n_icontec.pdfISOTools. (21 de Enero de 2015). Obtenido de https://www.isotools.org/2015/01/21/familia-normas-iso-27000/Normas ISO. (2018). Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-20000/Política protección de datos personales. (s.f.). Obtenido de http://www.ventasyservicios.com.co/wp-content/uploads/2018/05/politica-proteccion-datos.pdfRivas, A. (03 de 01 de 2019). ColConectada. Obtenido de https://www.colconectada.com/normas-icontec/Servicetonic. (2019). Obtenido de https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/?fbclid=IwAR3L17xdJrXhm3XLmvrIrNaPv41KhjMeiaoZl71Nf18E9_ag9uKvV3dFFlMWikipedia. (s.f.). 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