Formulación de propuesta Mesa de Ayuda basados en el marco ITIL y Norma ISO:20000 para la optimización del servicio de estudiantes y profesores en el Colegio Nuevo Gimnasio NGC
Sabemos que hoy por hoy, los equipos de cómputo en las instituciones educativas son fundamentales en el desarrollo de las labores diarias por los avances de las TIC’S. Por eso este documento se enfoca en explicar la importancia de diseñar e implementar una mesa de ayuda la cual proporciona un punto...
- Autores:
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Rodríguez Guacaneme, Christian Gerardo
Aya Novoa, Stefany Lizeth
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/35764
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/35764
- Palabra clave:
- Norma ISO:20000
Fundamentos ITIL
Requerimiento
Incidente
Mejora continua
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Sabemos que hoy por hoy, los equipos de cómputo en las instituciones educativas son fundamentales en el desarrollo de las labores diarias por los avances de las TIC’S. Por eso este documento se enfoca en explicar la importancia de diseñar e implementar una mesa de ayuda la cual proporciona un punto de contacto entre soporte técnico y la organización para dar soluciones optimas , oportunas tanto en la infraestructura tecnológica como la supervisión de los equipos de cómputo teniendo como prioridad, garantizar un servicio continuo de la herramienta de trabajo y gestionar soporte de una forma adecuada aplicando las buenas prácticas de ITIL que facilita el manejo de la operación. Adicionalmente se tienen en cuenta las políticas como Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información ISO 27001 y la norma ISO 20000 que propone la mejora continua en la calidad de servicios prestados, reducir tiempos de respuesta asegurando la información de usuarios. Finalmente, el manejo de la plataforma, normas y funcionamiento de la mesa de ayuda se puede validar en el marco de referencia, y complementaran el sistema a implementar. |
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Por eso este documento se enfoca en explicar la importancia de diseñar e implementar una mesa de ayuda la cual proporciona un punto de contacto entre soporte técnico y la organización para dar soluciones optimas , oportunas tanto en la infraestructura tecnológica como la supervisión de los equipos de cómputo teniendo como prioridad, garantizar un servicio continuo de la herramienta de trabajo y gestionar soporte de una forma adecuada aplicando las buenas prácticas de ITIL que facilita el manejo de la operación. Adicionalmente se tienen en cuenta las políticas como Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información ISO 27001 y la norma ISO 20000 que propone la mejora continua en la calidad de servicios prestados, reducir tiempos de respuesta asegurando la información de usuarios. Finalmente, el manejo de la plataforma, normas y funcionamiento de la mesa de ayuda se puede validar en el marco de referencia, y complementaran el sistema a implementar.We know that today, computer equipment in educational institutions are fundamental in the development of daily tasks due to the progress of the ICT. That is why this document focuses on explaining the importance of designing and implement a help desk which provides a point of contact between technical support and organization to provide optimal solutions, timely both in the technological infrastructure such as the supervision of computer equipment having as a priority, guarantee a continuous service of the tool work and manage support in an appropriate way applying good practices of ITIL that facilitates the management of the operation. Additionally, policies such as the Management System of the Information Security ISO 27001 and the ISO 20000 standard that proposes the continuous improvement in the quality of services provided, reduce response times securing user information. Finally, the handling of the platform, rules and operation of the table help can be validated in the frame of reference, and will complement the system by implement.Introducción. -- 1.Objetivos. -- 1.1Objetivo general. -- 1.2Objetivos específicos. -- 2.Marco de referencia. -- 2.1Marco teórico. -- 5.2 ISO /IEC 20000:2011. -- 5.3Ciclo de mejora continua (PDCA) . -- 5.4¿Qué es Itil? . -- 5.5Prácticas de gestión Itil v4. -- 3.Marco institucional. -- 4.Metodología. -- 4.1Población. -- 4.2Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 4.3Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión. -- 5.Diagnostico. -- 6.Diseño de ingeniería. -- 7.Conclusiones. -- 8.Recomendaciones. -- 9.Bibliografía. --Christian.rodriguezgu@campusucc.edu.costefany.ayan@campusucc.edu.co27 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáNorma ISO:20000Fundamentos ITILRequerimientoIncidenteMejora continuaISO standard: 20000ITIL FundamentalsRequestIncidentContinuous improvementFormulación de propuesta Mesa de Ayuda basados en el marco ITIL y Norma ISO:20000 para la optimización del servicio de estudiantes y profesores en el Colegio Nuevo Gimnasio NGCTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://www.isotools.org/2012/02/08/isoiec-200002011-calidad-en-la-gestion-de-los- servicios-de-tecnologías-de-la-informacion-sgsti/Souza, T. (2017, 20 julio). Comunicación efectiva en el trabajo. Gympass | Blog. https://blog.gympass.com/es-mx/comunicacion-efectiva-en-el-trabajo/Kunas, M. (2012). Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000 - Guía de Gestión. Itgphttps://www.randstad.cl/tendencias360/archivo/trabajo-en-equipo-la-union-conlleva- al- exito_89/http://www.icel.cl/wp-content/uploads/2020/10/Gui%C3%ACa-N%C2%B06- 2%C2%B0SEM.-Convivencia-Social-1%C2%B0Ciclo-Octubre..pdfhttps://capitalismoconsciente.es/blog/respeto-en-el-trabajo-buen-ambiente-de- trabajo/https://proagilist.es/gestion-servicios-itil-4/de la Vega, L. F. (2020). Propuesta de un modelo para el análisis de la implementaciónde iniciativas estatales orientadas al mejoramiento educativo. Calidad en la Educación, 53, 77. https://doi.org/10.31619/caledu.n53.773Publishing, V. H. (2007). Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI: Basada en ITIL V3. Van Haren PublishingÁlvarez, A. A., Sánchez, F. C. M., & Riss, D. B. (2020). 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