Análisis de la atención al cliente y calidad del servicio en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A E.S.P

En el presente trabajo se realizara un análisis documental de la importancia de una atención al cliente de calidad en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, con el objetivo de evaluar el estado actual del área de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y solicitudes) y proporcionar rec...

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Autores:
Olaya Rivera, Brahiam Steven
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/46054
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/46054
Palabra clave:
Servicio al cliente
Atención al cliente
Análisis de la atención
customer service
Customer Support
Attention analysis
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description En el presente trabajo se realizara un análisis documental de la importancia de una atención al cliente de calidad en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, con el objetivo de evaluar el estado actual del área de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y solicitudes) y proporcionar recomendaciones de mejora que permitan prestar una atención al cliente de calidad y mejorar tanto los puntos de atención presencial como el centro de atención telefónica y la atención virtual, el análisis se dividió en tres categorías las cuales son el personal, la infraestructura y los proceso, procedimientos y requisitos, esto considerando a diferentes autores y la experiencia práctica que se realizó en el área de atención al cliente y PRQS de la empresa IBAL.
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Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/46054En el presente trabajo se realizara un análisis documental de la importancia de una atención al cliente de calidad en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, con el objetivo de evaluar el estado actual del área de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y solicitudes) y proporcionar recomendaciones de mejora que permitan prestar una atención al cliente de calidad y mejorar tanto los puntos de atención presencial como el centro de atención telefónica y la atención virtual, el análisis se dividió en tres categorías las cuales son el personal, la infraestructura y los proceso, procedimientos y requisitos, esto considerando a diferentes autores y la experiencia práctica que se realizó en el área de atención al cliente y PRQS de la empresa IBAL.In the present work, a documentary analysis of the importance of quality customer service in the aqueduct and sewage company IBAL from Ibagué will be carried out, with the objective of evaluating the current state of the PQRS area (petitions, complaints, claims and requests, according to its acronym in Spanish) and administer recommendations for improvement to provide quality customer service, in order to enhance face-to-face service points, the call center and virtual service. The analysis was divided into three categories which are the personal, the infrastructure and the processes, procedures and requirements, this considering different authors and the practical experience that was carried out in the area of customer service and PQRS of the IBAL Company.1. Planteamiento del problema -- 1.1.Justificación. -- 2.Objetivos. -- 2.1.Objetivo general. -- 2. 2.Objetivos específicos. -- 3. Marco referencial. -- 3. 1.Marco conceptual. -- 3. 2.Marco legal. -- 4. Metodología. -- 4. 1.Análisis documental. -- 4. 1.1.Factores a tener en cuenta para una atención al cliente de calidad.-- 5. Descripción de la empresa. -- 6. Análisis a la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL. -- 7. Recomendaciones. -- 8. Conclusiones. -- Referencias.brahiam.olaya@campusucc.edu.co40 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, IbaguéAdministración de EmpresasIbaguéServicio al clienteAtención al clienteAnálisis de la atencióncustomer serviceCustomer SupportAttention analysisAnálisis de la atención al cliente y calidad del servicio en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A E.S.PTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbFunción Pública. (1 de 12 de 2015). EVA - Función Pública. Obtenido de Ley 1581 de 2012 - EVA - Función Pública.: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=49981Consejo municipal de Ibagué. (02 de 2017). Acuerdo número 0005 de 2017. Obtenido de http://www.concejodeibague.gov.co/documentos_2009/2017/Acuerdo005_2017.pdfDANE. (s.f.). Estratificación socioeconómica para servicios públicos domiciliarios. Obtenido de https://www.dane.gov.co/index.php/servicios-al-ciudadano/servicios-informacion/estratificacion-socioeconomicaDepartamento nacional de planeació. (2000). Criterios normativos para peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias (pqrsd). Obtenido de https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/CRITERIOS%20NORMATIVOS%20PARA%20PQRSD%20V2.pdfDirectivos, R. (25 de 06 de 2016). Retos Directivos. Obtenido de Retos Directivos: https://retos-directivos.eae.es/consejos-basicos-para-la-toma-de-decisiones-financieras/#:~:text=La%20toma%20de%20decisiones%20financieras,y%20riesgos%20en%20nuestra%20inversi%C3%B3n.Función Pública. (1 de 12 de 2015). EVA - Función Pública. Obtenido de Decreto 1166 de 2016 : https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=73693GOMEZ, P. A. (2016). Repositorio Universidad catolica de colombia. Obtenido de https://repository.unicatolica.edu.co/bitstream/handle/20.500.12237/591/ENSAYO_DIPLOMADO_.pdf?sequence=1&isAllowed=yIBAL S.A ESP. Empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado. (s.f.). IBAL. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/La verdad noticias del IBAL. (2019). Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/2019-11/Peri%C3%B3dico%20IBAL%20N%C2%B06%202019%20agosto.pdfLeyes desde 1992 - Vigencia expresa y control de constitucionalidad [constitucion_politica_1991]. (s.f.). Constitución Política de la República de Colombia. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/constitucion_politica_1991.html#23Pérez Torres, V. (2006). Calidad total en la atencion al cliente (Vol. Primera Edicion). Ideaspropias Editorial. 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