Formulación de una propuesta de automatización del proceso de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service S.A.S basado en las buenas prácticas de ITIL V3 y Cobit en la ciudad de Bogotá
El cambio a la automatización en los procesos y servicios de las empresas se está convirtiendo en un factor muy importante para la entrega de valor agregado al usuario final. Este cambio, está brindando importancia a los procesos operacionales de las empresas, hace que sea necesario las migraciones...
- Autores:
-
Blanco Velásquez, Antonio Alejandro
Salazar Ortiz, Daiby Esteban
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8236
- Palabra clave:
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COBIT
Mejora Continua
Llamadas
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El cambio a la automatización en los procesos y servicios de las empresas se está convirtiendo en un factor muy importante para la entrega de valor agregado al usuario final. Este cambio, está brindando importancia a los procesos operacionales de las empresas, hace que sea necesario las migraciones de las plataformas tecnológicas que gestionan los servicios. En la actualidad, las empresas no solo se están enfocando en el cliente final, sino también se están enfocando en los servicios TI y en los procesos de la compañía generando beneficios como el incremento en la calidad de prestación de servicios, la satisfacción del cliente y normalización de procesos entre otros. Para poder ejecutar estas mejoras es importante contar con el apoyo de la alta gerencia de la empresa. La empresa en estudio llamada Prime Holding Service SAS, es un centro de negocios que presta servicios de oficina física y virtual. |
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Soto Daniel, Nextech “¿Qué es Cobit y para qué sirve?”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://nextech.pe/que-es-cobit-y-para-que-sirve/) Prime my office, “Inicio”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.primemyoffice.com/) Isaca, “Figuras: 1, 8, 9, 10”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (http://www.isaca.org/COBIT/Pages/COBIT-5-spanish.aspx) Gbadvisor, “Figura 2” {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.gb-advisors.com/es/itil-biblioteca-de-infraestructura-de-tecnologiasde-informacion/) Gbadvisor ITIL, “Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de información” {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.gb-advisors.com/es/itilbiblioteca-de-infraestructura-de-tecnologias-de-informacion/) Sindicato de emergencia, “Figura 4”, “Fórmula para sacar el valor hora de trabajo”, {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://sindicatoucm.wordpress.com/2007/06/11/formula-para-sacar-el-valor-horade-trabajo/) Matias, Maribel, “Dominios y Procesos de COBIT”, {En línea}. {24 marzo del 2019} disponible en: (http://cobitmmatiasc.blogspot.com/2017/03/dominios-y-procesosde-cobit.html) Olaya, Jorge, “Mejoramiento Continuo ITIL”, “Figura 12”, {En línea}. {25 marzo del 2019} disponible en: (http://mejoramientocontinuoitilcsi.blogspot.com/2015/02/elproceso-de-los-siete-pasos-del.html) Torres, Adriana, “Cascada de metas de COBIT 5”, {En línea}. {25 marzo del 2019} disponible en: (https://interpolados.wordpress.com/2016/08/17/cascada-de-metasde-cobit-5/) Marble, “Cobit, estándar para el buen gobierno de los Sistemas de Información”, {En línea}. {25 marzo de 2019} disponible en: (https://www.marblestation.com/?p=645) Taruu, “ITIL® v3 Foundation Study Guide”. {En línea} {25 marzo de 2019} disponible en: (http://www.inf.unideb.hu/~fazekasg/oktatas/ITIL_V3_Study_Guide.pdf) Isaca. “Cobit 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT”. {En línea}. {25 marzo de 2019} disponible en: (http://www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx) |
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En la actualidad, las empresas no solo se están enfocando en el cliente final, sino también se están enfocando en los servicios TI y en los procesos de la compañía generando beneficios como el incremento en la calidad de prestación de servicios, la satisfacción del cliente y normalización de procesos entre otros. Para poder ejecutar estas mejoras es importante contar con el apoyo de la alta gerencia de la empresa. La empresa en estudio llamada Prime Holding Service SAS, es un centro de negocios que presta servicios de oficina física y virtual.1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos del problema. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Plataforma estratégica de Prime Holding Service. -- 2.2.2. Política y principios de Prime Holding Service. -- 2.2.3. Línea de servicios o productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica. -- 4. Diagnostico. -- 4.1. Recolección de datos. -- 4.2. Análisis de recolección de datos. -- 5. Diseño de la ingeniería. -- 5.1. Propuesta. -- 5.1.1. Metas corporativas. -- 5.1.2. Cascada de metas. -- 5.1.3. Gobierno y gestión. -- 5.1.4. Matriz RACI. -- 5.1.5. Ciclo PHVA de los 7 pasos de la mejora continua. -- 5.1.6. Cronograma de actividades. -- 5.1.7. Recursos y presupuesto. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía.antonio.blancov@campusucc.edu.codaiby.salazaro@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáITILCOBITMejora ContinuaLlamadasFormulación de una propuesta de automatización del proceso de facturación de llamadas de la empresa Prime Holding Service S.A.S basado en las buenas prácticas de ITIL V3 y Cobit en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Soto Daniel, Nextech “¿Qué es Cobit y para qué sirve?”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://nextech.pe/que-es-cobit-y-para-que-sirve/)Prime my office, “Inicio”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.primemyoffice.com/)Isaca, “Figuras: 1, 8, 9, 10”. {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (http://www.isaca.org/COBIT/Pages/COBIT-5-spanish.aspx)Gbadvisor, “Figura 2” {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.gb-advisors.com/es/itil-biblioteca-de-infraestructura-de-tecnologiasde-informacion/)Gbadvisor ITIL, “Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de información” {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://www.gb-advisors.com/es/itilbiblioteca-de-infraestructura-de-tecnologias-de-informacion/)Sindicato de emergencia, “Figura 4”, “Fórmula para sacar el valor hora de trabajo”, {En línea}. {24 febrero del 2019} disponible en: (https://sindicatoucm.wordpress.com/2007/06/11/formula-para-sacar-el-valor-horade-trabajo/)Matias, Maribel, “Dominios y Procesos de COBIT”, {En línea}. {24 marzo del 2019} disponible en: (http://cobitmmatiasc.blogspot.com/2017/03/dominios-y-procesosde-cobit.html)Olaya, Jorge, “Mejoramiento Continuo ITIL”, “Figura 12”, {En línea}. {25 marzo del 2019} disponible en: (http://mejoramientocontinuoitilcsi.blogspot.com/2015/02/elproceso-de-los-siete-pasos-del.html)Torres, Adriana, “Cascada de metas de COBIT 5”, {En línea}. {25 marzo del 2019} disponible en: (https://interpolados.wordpress.com/2016/08/17/cascada-de-metasde-cobit-5/)Marble, “Cobit, estándar para el buen gobierno de los Sistemas de Información”, {En línea}. {25 marzo de 2019} disponible en: (https://www.marblestation.com/?p=645)Taruu, “ITIL® v3 Foundation Study Guide”. {En línea} {25 marzo de 2019} disponible en: (http://www.inf.unideb.hu/~fazekasg/oktatas/ITIL_V3_Study_Guide.pdf)Isaca. “Cobit 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT”. {En línea}. {25 marzo de 2019} disponible en: (http://www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx)PublicationORIGINAL2019_Formulacion_Propuesta_Llamada.pdf2019_Formulacion_Propuesta_Llamada.pdfTrabajo de grado 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