Revisión del estado de la gestión de peticiones e incidentes reportados por el cliente interno al centro de servicios, basado en el marco de Cobit, en la empresa Alfa S.A. de la ciudad de Bogotá.

La ejecución del proyecto se desarrolla en la compañía Alfa S.A. encargada de proveer productos y servicios de tecnología de información. Internamente la compañía posee un área denominada Centro de Servicios, a donde llegan las peticiones e incidentes de los clientes Internos. Se efectúo la revisión...

Full description

Autores:: Marín Cruz, Tania Geraldine
Quemba Aguilar, Oscar Eduardo

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2015

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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description	La ejecución del proyecto se desarrolla en la compañía Alfa S.A. encargada de proveer productos y servicios de tecnología de información. Internamente la compañía posee un área denominada Centro de Servicios, a donde llegan las peticiones e incidentes de los clientes Internos. Se efectúo la revisión de esta gestión, con el fin de determinar el nivel de adherencia con el proceso “DSS02: Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” de Cobit y determinar que buenas practicas se manejan de la mano con ITIL. La Gerencia de Servicio al Cliente de la compañía Alfa S.A. manifiesta su preocupación en la gestión que se le brinda a las peticiones e Incidentes del cliente interno, ya que en ocasiones se presenta inconformidad y traumatismos en las operaciones de trabajo, con lo cual desea sea realizada la revisión de esta gestión. La información base es consolidado por medio de un checklist aplicado a las personas líderes del centro de servicios de la compañía.
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La Gerencia de Servicio al Cliente de la compañía Alfa S.A. manifiesta su preocupación en la gestión que se le brinda a las peticiones e Incidentes del cliente interno, ya que en ocasiones se presenta inconformidad y traumatismos en las operaciones de trabajo, con lo cual desea sea realizada la revisión de esta gestión. La información base es consolidado por medio de un checklist aplicado a las personas líderes del centro de servicios de la compañía.Lista De Figuras Y Gráficas. -- Lista De Tablas. -- Lista De Anexos. -- Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Capitulo I. -- 1.Formulación Del Problema. -- 1.1.Antecedentes. -- 1.2. Definición Y/O Formulación Del Problema. -- 2.Marco Teórico. -- 2.1.El Marco De Cobit 5. -- 2.2.Itil. -- Capitulo III. -- 3.Diseño Ingenieril. -- 3.1.Identificación De Hallazgos. -- 4.Diagnóstico. -- 5.Conclusiones Y Recomendaciones. -- 5.1.Conclusión No. 1. --5.2.Conclusión No. 2. -- 5.3.Recomendación 1. -- 5.4.Recomendación 2. -- 5.5.Recomendación 3. -- Bibliografía. -- Anexos. --41 pUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáEmpresa Alfa S.A.Basado en el marco de cobitRevisión del estado de la gestión de peticiones e incidentes reportados por el cliente interno al centro de servicios, basado en el marco de Cobit, en la empresa Alfa S.A. de la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCurso Cobit 5.0 SGI Consulting Group 2015, 1 – 217 p.Curso de fundamentos de administración servicios ITIL V 2011 SGI Consulting Group 2015, 1 – 217 p.Foundations of it service management, based on ITIL .Bon, J. van, (Ed.) (2011).Icontec. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC 27001. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2015Isaca. Cobit 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT.Isaca. Cobit 5: A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT.Cobit: Herramienta de IT Governance. Fernando Ferrer Olivares, CISA – Presidente ISACA – ColombiaIsaca. (2011). Cobit 5 The Framework (Exposure draft). IL, USA: CRISCAdministración de riesgos de TI. Fernando Izquierdo Duarte, CISA – Ingeniero de SistemasHttp://www.isaca.org/COBIT/Pages/Product-Family.aspx [En línea] [Citado el: 19 de Marzo de 2015]Http://www.sgi-consulting-group.com [En línea] [Citado el: 3 de Abril de 2015]Http://www.apmgroup.co. [En línea] [Citado el: 19 de Marzo de 2015]PublicationORIGINAL2015-servicios-basado-marco.pdf2015-servicios-basado-marco.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1136116https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4fc071f1-5f56-4ea4-ba3a-6a309017b641/download135ac5139295dede090e4d07e9a39f20MD512015-servicios-basado-marco-ficharae.pdf2015-servicios-basado-marco-ficharae.pdfFicha Raeapplication/pdf3194854https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7f8a0dcd-bde8-4517-8166-f18de466b2af/downloade2843a20842d38421ea5611a5efde49eMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/77fff692-c2b5-4a91-9e04-b2c2c81ed3a3/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/91f72ca2-0ed9-4ac5-8e37-38885286c592/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2015-servicios-basado-marco.pdf.jpg2015-servicios-basado-marco.pdf.jpgGenerated 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Universidad Cooperativa de 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Revisión del estado de la gestión de peticiones e incidentes reportados por el cliente interno al centro de servicios, basado en el marco de Cobit, en la empresa Alfa S.A. de la ciudad de Bogotá.

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