Propuesta para el mejoramiento del programa de servicio al cliente en las entidades promotoras de salud (EPS)
Debido a la competencia que hay entre las Entidades Promotoras de Salud (EPS) donde se presenta un 30% de deserción de usuarios, se ve la necesidad de fortalecer la atención y prestación de servicios con el fin de crear vínculos de permanencia y fidelidad en los mismos. Por ello surge la propuesta d...
- Autores:
-
Rueda Gualdrón, Leonor
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/14789
- Palabra clave:
- atención en salud
ACEMI
Obligatoriedad equidad
Servicio al cliente
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Debido a la competencia que hay entre las Entidades Promotoras de Salud (EPS) donde se presenta un 30% de deserción de usuarios, se ve la necesidad de fortalecer la atención y prestación de servicios con el fin de crear vínculos de permanencia y fidelidad en los mismos. Por ello surge la propuesta de mejoramiento del programa de servicio al cliente donde es relevante que las EPS fortalezcan la prestación de los servicios médicos – asistenciales y ayuden a orientar y resolver las inquietudes de los usuarios generando satisfacción en los mismos. Para que esta propuesta sea exitosa es importante unir pilares fundamentales que integren todos los grados de servicio y que la calidad de atención sea accesible y equitativa, ofrecida por un nivel óptimo profesional y así lograr fidelidad y satisfacción del usuario. Este proyecto contiene las siguientes estrategias para lograr adquirir mayor número de usuarios y ofrecer un mejor servicio que satisfaga no sólo al cliente externo, sino que motive continuamente al cliente interno. |
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Porras Nieto, LigiaRueda Gualdrón, Leonor2019-10-23T23:43:05Z2019-10-23T23:43:05Z2004https://hdl.handle.net/20.500.12494/14789Rueda Gualdrón, L. (2004) Propuesta para el mejoramiento del programa de servicio al cliente en las entidades promotoras de salud (EPS) (Tesis de pregrado) Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/14789Debido a la competencia que hay entre las Entidades Promotoras de Salud (EPS) donde se presenta un 30% de deserción de usuarios, se ve la necesidad de fortalecer la atención y prestación de servicios con el fin de crear vínculos de permanencia y fidelidad en los mismos. Por ello surge la propuesta de mejoramiento del programa de servicio al cliente donde es relevante que las EPS fortalezcan la prestación de los servicios médicos – asistenciales y ayuden a orientar y resolver las inquietudes de los usuarios generando satisfacción en los mismos. Para que esta propuesta sea exitosa es importante unir pilares fundamentales que integren todos los grados de servicio y que la calidad de atención sea accesible y equitativa, ofrecida por un nivel óptimo profesional y así lograr fidelidad y satisfacción del usuario. Este proyecto contiene las siguientes estrategias para lograr adquirir mayor número de usuarios y ofrecer un mejor servicio que satisfaga no sólo al cliente externo, sino que motive continuamente al cliente interno.Glosario. -- Introducción. -- 1.Justificación. -- 2.Titulo. -- 3.Problema. -- 4.Objetivos. -- 4.1 objetivo general. -- 4.2objetivos específicos. -- 5.Marco referencial. -- 5.1 marco histórico. -- 5.1.1 sistema de seguridad social en salud (ley 100/93). -- 5.2 marco contextual. -- 5.3 marco teórico. -- 5.4 marco conceptual. -- 5.4.1 identificar los elementos para la segmentación . -- 5.5 marco legal. -- 5.5.1 fundamentos y características del sistema. -- 5.5.2 sistema de seguridad social integral. -- 5.5.3 principios del sistema de seguridad social. -- 5.5.4 derechos a la seguridad social. -- 5.5.5integrantes del sistema general de seguridad social en salud. -- 6.Situación actual. -- 6.1 cobertura del sgss. -- 6.2 posición actual de los competidores. -- 6.3 análisis interno y externo de las eps. -- 6.3.1 poam (perfil de oportunidades y amenazas del medio) . -- 6.3.2 pci (perfil de capacidad institucional) . -- 6.3.3 análisis dofa a través de la matriz cruzada. -- 6.3.4matriz dofa. -- 7.Investigación. -- 7.1 objetivo general. -- 7.2 objetivos específicos. -- 7.2.1 estudio de tiempos y movimientos. -- 7.2.2 planeación estratégica para la propuesta de mejoramiento de servicio. -- 7.2.3 garantías al usuario. -- 7.2.4 participación del cliente. -- 7.2.5resultados de la investigación realizada en agosto de 2003. -- 8. Desarrollo de la propuesta. -- 8.1 propuesta única para el mejoramiento del programa de servicio al cliente en las eps. -- 8.1.1 objetivo general. -- 8.1.2 justificación. -- 8.2 marketing. -- 8.2.1 línea de producto. -- 8.2.2 estrategias para aumentar las ventas del servicio de salud. -- 8.2.3 estrategias de mercadeo. -- 8.3 programa de marketing directo. -- 8.4 programa de distribución. -- 8.5 programa de relaciones públicas. -- 8.6 análisis financiero. -- 8.6.1 costos para la elaboración de la propuesta única de servicio al cliente. -- 9. Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Anexos.137 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Mercadeo, BucaramangaMercadeoBucaramangaatención en saludACEMIObligatoriedad equidadServicio al clienteTG 2004 IME 14789Propuesta para el mejoramiento del programa de servicio al cliente en las entidades promotoras de salud (EPS)Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/00219bcc-be0c-483e-b4f7-01ce221ebb65/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52ORIGINAL2004_Propuesta_mejoramiento_programa.pdf2004_Propuesta_mejoramiento_programa.pdfTrabajo de 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