Implementación de buenas prácticas de ITIL V3 en el área de T.I de la Universidad Cooperativa de Colombia campus Arauca
Los avances tecnológicos han generado cambios en la infraestructura de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Arauca, al igual que en la administración de usuarios, recursos y servicios; repercutiendo en su nivel de crecimiento. Por ello es necesario implementar procesos metodológicos que mejor...
- Autores:
-
Martínez Botia, Rodrigo Alexander
Vargas Palmesano, Jonathan Oswaldo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/11239
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/11239
- Palabra clave:
- Buenas Prácticas de ITIL
Gestión de Servicios
Planeación Estratégica
Práctica profesional
ITIL Good Practices
Service Management
Strategic Planning
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Los avances tecnológicos han generado cambios en la infraestructura de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Arauca, al igual que en la administración de usuarios, recursos y servicios; repercutiendo en su nivel de crecimiento. Por ello es necesario implementar procesos metodológicos que mejoren su gestión, en cumplimiento de las prioridades empresariales que buscan optimizar el cometido del negocio. Este trabajo está dirigido a la implementación de estrategias orientadas en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Cooperativa sede Arauca, con el ánimo de propender por la alineación de sus estrategias corporativas y de TI, supliendo la necesidad de adoptar modelos de buenas prácticas que garanticen la calidad de los servicios para con los clientes internos y externos. La propuesta permitió la estandarización de los servicios prestados por el área de TI, el enlace con las demás áreas y la parametrización de un sistema GLPI; del mismo modo se pudo establecer un grado de avance en la implementación de las buenas prácticas para la prestación de servicio, acogiendo nuevas propuestas y mejoras que se propusieron para el área. Se implementó un control de seguimiento a las actividades, mediante un tablero de control de indicadores, lo que permitirá retomar y continuar el avance en el proceso hasta llegar a la mejora continua. |
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Puentes Figueroa, Carlos EduardoMartínez Botia, Rodrigo AlexanderVargas Palmesano, Jonathan Oswaldo2019-06-14T22:26:34Z2019-06-14T22:26:34Z2019-06-14https://hdl.handle.net/20.500.12494/11239Martinez Botia, Rodrigo Alexander y Vargas Palmezano, Jonathan Oswaldo (2019) Implementación de buenas prácticas de ITIL V3 en el área de ti de la universidad cooperativa de Colombia campus Arauca: Universidad Cooperativa de ColombiaLos avances tecnológicos han generado cambios en la infraestructura de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Arauca, al igual que en la administración de usuarios, recursos y servicios; repercutiendo en su nivel de crecimiento. Por ello es necesario implementar procesos metodológicos que mejoren su gestión, en cumplimiento de las prioridades empresariales que buscan optimizar el cometido del negocio. Este trabajo está dirigido a la implementación de estrategias orientadas en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Cooperativa sede Arauca, con el ánimo de propender por la alineación de sus estrategias corporativas y de TI, supliendo la necesidad de adoptar modelos de buenas prácticas que garanticen la calidad de los servicios para con los clientes internos y externos. La propuesta permitió la estandarización de los servicios prestados por el área de TI, el enlace con las demás áreas y la parametrización de un sistema GLPI; del mismo modo se pudo establecer un grado de avance en la implementación de las buenas prácticas para la prestación de servicio, acogiendo nuevas propuestas y mejoras que se propusieron para el área. Se implementó un control de seguimiento a las actividades, mediante un tablero de control de indicadores, lo que permitirá retomar y continuar el avance en el proceso hasta llegar a la mejora continua.Technological advances have generated changes in the infrastructure of the Universidad Cooperativa de Colombia based in Arauca, as well as in the administration of users, resources and services; impacting on your level of growth. Therefore, it is necessary to implement methodological processes that improve their management, in the fulfillment of the same companies they seek to improve the business role. This work is aimed at the implementation of strategies oriented to good practices of ITIL at the Cooperativa Universidad, headquarters in Arauca, with the aim of promoting the alignment of its corporate and IT strategies, supplying the need to adopt models of good practices that guarantee The quality of services for internal and external customers. The proposal for the standardization of the services provided in the IT area, the link with the other areas and the parameterization of the GLPI system; The same way could establish a degree of progress in the implementation of good practices for the provision of services, welcome new proposals and improvements that were proposed for the area. A follow-up control to the activities was implemented, through a control panel of indicators, which we read to resume and continue the progress in the process until reaching the continuous improvement.Introducción5 2. Planteamiento del Problema9 3. Justificación11 4.Objetivos12 4.1.Objetivo General12 4.2.Objetivos Específicos12 5.Marco teórico y Estado del Arte13 6.Metodología14 7.Caracterización del Estado Actual de la Gestión del Servicio16 7.1.Evaluación de la Medición de Madurez16 7.1.1.Medición del grado de madurez de ITIL18 7.2.Gestión del portafolio de servicio23 7.3.Gestión financiera25 7.4.Gestión de la Demanda26 7.4.1.Evaluar el estado de la demanda de los servicios26 8.Diseñar los Lineamientos Estratégicos33 8.1.Identificación de los Clientes y los Servicios Asociados33 8.2.Diseño de lineamientos de las áreas funcionales de la universidad con portafolio de servicios de TI / Tabla de relaciones.35 8.3.Estrategias orientadas a la Gestión de la Demanda37 8.4.Diseño de Plan Estratégico39 8.4.1.Lineamientos relacionados con el diseño de las estrategias40 9.Implementación de Estrategias41 9.1.Diseño de herramienta de seguimiento41 9.2.Medición del nivel de apropiación de la herramienta42 10.Resultados44 11.Conclusiones46 Bibliografía47 Anexos48 Anexo A Estructura de Servicios del área de Gestión Tecnológica48 Anexo B Estructura de Clientes del área de Gestión Tecnológica49 Anexo C. Plan Estratégicos y de Acción51 Anexo D. Atención Mesa de Servicio53rodrigo.martinezb@campusucc.edu.cojonathan.vargasp@campusucc.edu.coAraucaUniversidad Cooperativa de Colombia - AraucaUniversidad Cooperativa de Colombia - Arauca Facultad de Ingeniería de SistemasIngeniería de SistemasBuenas Prácticas de ITILGestión de ServiciosPlaneación EstratégicaPráctica profesionalITIL Good PracticesService ManagementStrategic PlanningImplementación de buenas prácticas de ITIL V3 en el área de T.I de la Universidad Cooperativa de Colombia campus AraucaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2AraucaPráctica ProfesionalAppy Pie. (14 de 01 de 2013). Recuperado de https://es.appypie.com/sobre-nosotrosColombia, M. d. (1979). Ministerio de Educacion . Recuperado de https://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/article-80190.htmlColombia, U. C. (2018). Universidad Cooperativa de Colombia. Recuperado de http://www.ucc.edu.co/estudiantes/Paginas/reglamentos.aspxLopez, L. (23 de 09 de 2016). GB Advisors Inc. Recuperado de http://www.gb-advisors.com/es/tech-blog-es/5-razones-para-implementar-itil-en-tu-empresa/Notibeacon. (01 de 03 de 2016). Recuperado de https://blog.notibeacon.com/2016/03/01/cual-es-la-diferencia-entre-ibeacon-y-eddystone-beacons/Profesional, P. O. (s.f.). Portal de Educación . Recuperado de http://pop.jccm.es/elige/ficha/popId/2354/popAct/showCuali/detalleCuali/ADG/4309/957/43091029/slideshare. (14 de 08 de 2016). Recuperado de https://es.slideshare.net/JessicaAvila40/appy-pie-64975684Tecnología, internet y marketing. (27 de 08 de 2013). Recuperado de https://wwwhatsnew.com/2013/08/27/que-es-y-como-funciona-google-analytics/Using Beacons. (21 de 04 de 2016). 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