Servicio al cliente: el reto de la transformación digital en pandemia
La pandemia Covid 19, ciertamente fue un acontecimiento que afectó al mundo, esta generó un escenario de crisis e incertidumbre en aspectos políticos, sociales, económicos y culturales, así mismo, fue un escenario que trajo consigo la necesidad de cambios y transformaciones para las industrias, la i...
- Autores:
-
Amado Romero, Indira Jineth
Olmos Briñez, Karem Sneidy
Rubio Quiroga, Karen Viviana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Servicio al cliente
Evolución organizacional
Gestión digital de la información
Ciberseguridad
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La pandemia Covid 19, ciertamente fue un acontecimiento que afectó al mundo, esta generó un escenario de crisis e incertidumbre en aspectos políticos, sociales, económicos y culturales, así mismo, fue un escenario que trajo consigo la necesidad de cambios y transformaciones para las industrias, la inclusión de nuevos competidores, productos cien por ciento digitales y nuevos riesgos asociados a los procesos que se derivan del negocio digital. Sin duda alguna, el reto más relevante fue generar un gran potencial disruptivo para el panorama que se aproximaba, la inclusión y el desarrollo apresurado de los procesos digitales al interior de las organizaciones, tanto a nivel organizacional como en servicio al cliente y promoción de sus bienes y servicios para poder dar continuidad al negocio y preservar la salud de sus grupos de interés (Clientes, colaboradores, proveedores, entre otros). El presente documento expone el antes, durante y después del Banco de Bogotá a nivel organizacional y servicio al cliente, cómo esta organización estaba estructurada antes de la pandemia, los cambios y las estrategias que implementaron durante está que les permitió continuar ofreciendo sus servicios al público y la nueva realidad a la que se enfrenta en post pandemia. De igual modo, presentamos la percepción que poseen los empleados y los clientes frente a los cambios generados en la organización. |
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De igual modo, presentamos la percepción que poseen los empleados y los clientes frente a los cambios generados en la organización.The Covid 19 pandemic was certainly an event that affected the world, it generated a scenario of crisis and uncertainty in political, social, economic and cultural aspects, likewise, it was a scenario that brought with it the need for changes and transformations for industries. , the inclusion of new competitors, 100% digital products and new risks associated with the processes that derive from the digital business. Without a doubt, the most relevant challenge was to generate a great disruptive potential for the approaching panorama, the inclusion and hasty development of digital processes within organizations, both at an organizational level and in customer service and promotion of their goods and services to be able to give continuity to the business and preserve the health of its stakeholders (Clients, collaborators, suppliers, among others). This document presents the before, during and after the Banco de Bogotá at the organizational and customer service level, how this organization was structured before the pandemic, the changes and the strategies they implemented during this time that allowed them to continue offering their services to the public and the new reality it faces in the post-pandemic. Similarly, we present the perception that employees and customers have regarding the changes generated in the organization.1 Resumen. -- 2 Abstract. -- 3 Descripción del Problema. -- 4 Justificación. -- 5 Marco legal. -- 5.1 Legislación Internacional. -- 6 Marco teórico. -- 6.1 Organización. -- 6.2 Cultura organizacional. -- 6.3 Clima organizacional. -- 6.4 Satisfacción laboral. -- 6.4.1 Teorías de la motivación - satisfacción laboral. -- 6.5 Liderazgo. -- 6.5.1 Líder. -- 6.6 Comunicación organizacional. -- 6.7 Desarrollo organizacional. -- 6.8 Gestión digital de la información. -- 6.9 Servicio al cliente. -- 6.10Transformación digital. -- 6.11Fintech. -- 6.12Crowfunding. -- 6.13Customer journey. -- 6.14La ciberseguridad. -- 6.15Sofistic y Facephi. -- 7 Pregunta de investigación. -- 8 Objetivos. -- 8.1 General. -- 8.2 Específicos. -- 9 Desarrollo. -- 9.1 Optimizando los procesos. -- 9.2 Servicio al cliente antes de pandemia. -- 9.3 Servicio al cliente durante la pandemia. -- 10 Instrumento de Investigación. -- 11 Metodología. -- 12 Descripción del Instrumento. -- 13 Población. -- 14 Desarrollo del instrumento. -- 14.1Modelo de Negocio Sostenible. -- 14.2Tecnología al servicio de los colaboradores. -- 14.3Bienestar en tiempos de pandemia. -- 14.4Conocimiento y cultura de aprendizaje. -- 14.5Estrategias de comunicación interna. -- 14.6 Transformación de la Cultura BDB. -- 14.7 Retorno a la presencialidad. -- 15 Desarrollo Segundo Instrumento. -- 16 Análisis de las respuestas. -- 17 Conclusiones. -- 18 Bibliografía.Indira.amador@campusucc.edu.coKarem.olmosb@campusucc.edu.coKaren.rubioq@campusucc.edu.co98 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáTransformación digitalServicio al clienteEvolución organizacionalGestión digital de la informaciónCiberseguridadServicio al cliente: el reto de la transformación digital en pandemiaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Achilles, F (2004). 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