Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio y atención al ciudadano de la Gestora Urbana de Ibagué, área de planeación y sistema gestión de calidad
En este trabajo final de grado se encuentra reflejado toda la experiencia adquirida durante la práctica social, empresarial que se realizó en la entidad Gestora Urbana de Ibagué, banco inmobiliario de la región en el cual se elaboró un mejoramiento a toda el modelo de atención y servicio al ciudadan...
- Autores:
-
Horta Triana, Germán Eduardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Ciudadano
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En este trabajo final de grado se encuentra reflejado toda la experiencia adquirida durante la práctica social, empresarial que se realizó en la entidad Gestora Urbana de Ibagué, banco inmobiliario de la región en el cual se elaboró un mejoramiento a toda el modelo de atención y servicio al ciudadano. En la aplicación de toda esta modalidad de grado tuvo una duración de cuatro meses, donde se realizaban varias visitas de manera virtual y presencial, para así poder llevar a cabo con el cumplimiento a las tareas establecidas por la entidad. Con la ayuda y supervisión del jefe de área y asesor encargado, se eléboro de manera eficiente el proceso requerido por el departamento de planeación y sistema gestión de calidad, en cual consistía en un análisis y mejoramiento de las políticas y cumplimientos de los lineamientos en lo referente al modelo del servicio y atención ciudadano. Después de todo este trayecto como pasante se llegó a la conclusión que, a través de las herramientas y espacios brindados por la Gestora Urbana de Ibagué, se logró adquirir un amplio conocimiento de cómo opera esta entidad en la ciudad. Para así darle un valor añadido a las actividades realizadas allí, lo cual me sirvieron de mucha ayuda para poder adquirir grandes experiencias en mi formación como profesional. |
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Carta trato digno. (3 de Abril de 2017). Funcion Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/1438.pdf Casas, F. A. (Enero de 2021). Informe semestral seguimiento atención a quejas, denuncias y derechos de petición. Obtenido de Gestora Urbana: https://gestora-urbana-de-ibague.micolombiadigital.gov.co/sites/gestora-urbana-de-ibague/content/files/000253/12647_pqrs_semestral_2020_ii.pdf Congreso de la república. (31 de Mayo de 1994). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0134_1994.html Congreso de la república. (6 de Diciembre de 1995). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_2150_1995.html Congreso de la república. (13 de Febrero de 2002). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0734_2002.html Congreso de la república. (6 de Septiembre de 2005). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0962_2005.html Congreso de la república. (27 de Noviembre de 2008). ICBF. Obtenido de https://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/ley_1251_2008.htm Congreso de la república. (10 de Enero de 2012). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_0019_2012.html Congreso de la república. (6 de Marzo de 2014). ICBF. Obtenido de https://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/ley_1712_2014.htm Congreso de la república. (30 de Junio de 2015). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1755_2015.html Congreso de la república. (2019). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1955_2019_pr003.html#140 Departamento Nacional de Planeación. (15 de Febrero de 2018). DNP. Obtenido de Departamento Nacional de Planeación: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Paginas/Pol%C3%ADtica-Nacional.aspx El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. (2009). Alcadia Mayor de Bogota. Decreto 2623 DE 2009. Bogota, Colombia: La Secretaría Jurídica Distrital. Obtenido de https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=36842 Gestora Urbana. (22 de Septiembre de 2020). Obtenido de http://www.gestoraurbana-ibague-tolima.gov.co/glosario/que-es-la-gestora-urbana-de-ibague Manual del Sistema de Gestión de Calidad y Operaciones. (18 de Septiembre de 2015 ). Obtenido de Funcion Publica: https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/539412/2015-06-16_Manual_calidad_V20+corregido.pdf/d93d85df-3b6a-494b-a1cf-4327238cbd8a#:~:text=El%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de,administraci%C3%B3n%20y%20otorgamiento%20del%20Premio Ministerio del Interiror. (26 de Septiembre de 2017). Mininterior. Obtenido de https://www.mininterior.gov.co/la-institucion/normatividad/el-consejo-nacional-de-politica-economica-y-social-conpes Minjustic. (Diciembre de 1982). Juriscol. Obtenido de Sistema unico de informacion normativa: http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1528360 MIPG. (2015). Plan Anticorrupción y Acciones de Participación en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión –. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/web/eva/mejora-del-servicio-al-ciudadano#:~:text=La%20pol%C3%ADtica%20de%20servicio%20al%20ciudadano%20en%20el%20marco%20del%20MIPG&text=La%20Pol%C3%ADtica%20de%20Servicio%20al%20Ciudadano%20se%20define%20entonces%20como, Modelo de servicio al ciudadano del departamento administrativo. (Diciembre de 2016). Funcion Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/Modelo+de+Servicio+al+Ciudadano.pdf/cb387d66-6f52-4568-b075-c492ffa6a8c1?version=1.0 Muller, P. (2009). “Las Políticas Públicas” Estudios de Caso en Políticas Públicas N° 3. Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano. (2011). Plan Anticorrupcion. Obtenido de Instrumento contra la corrupción: https://www.funcionpublica.gov.co/preguntas-frecuentes/-/asset_publisher/sqxafjubsrEu/content/plan-anticorrupcion-y-atencion-al-ciudadano-instrumento-contra-la-corrupcion/28585938 Presidente de la República. (17 de Diciembre de 2012). Presidencia- Normativa. Obtenido de http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Decretos/2012/Documents/DICIEMBRE/17/DECRETO%202641%20DEL%2017%20DE%20DICIEMBRE%20DE%202012.pdf Presidente de la República. (26 de Mayo de 2016). Función publíca. Obtenido de Modelo de servicio al ciudadano del departamento administrativo de la función pública – eva: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=62866 Servicio al ciudadano. (2015). Funcion Publica. Obtenido de Participacion ciudadana: https://www.funcionpublica.gov.co/participaci%C3%B3n-ciudadana Trujillo, A. A. (Junio de 2020). Informe de seguimiento a la oportunidad de respuesta a los derechos de petición en el municipio de Ibagué. Obtenido de Alcadia de Ibague: https://ibague.gov.co/portal/admin/archivos/publicaciones/2020/30891-DTO-20200729194856.pdf |
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Rodríguez Barrero, Mario SamuelMejía Herrera, EdgardoHorta Triana, Germán Eduardo2021-07-19T22:31:13Z2021-07-19T22:31:13Z2021-07-19https://hdl.handle.net/20.500.12494/35383Horta Triana, G. E. (2021). Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio y atención al ciudadano de la Gestora Urbana de Ibagué, área de planeación y sistema gestión de calidad [Tesis de pregrado Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35383En este trabajo final de grado se encuentra reflejado toda la experiencia adquirida durante la práctica social, empresarial que se realizó en la entidad Gestora Urbana de Ibagué, banco inmobiliario de la región en el cual se elaboró un mejoramiento a toda el modelo de atención y servicio al ciudadano. En la aplicación de toda esta modalidad de grado tuvo una duración de cuatro meses, donde se realizaban varias visitas de manera virtual y presencial, para así poder llevar a cabo con el cumplimiento a las tareas establecidas por la entidad. Con la ayuda y supervisión del jefe de área y asesor encargado, se eléboro de manera eficiente el proceso requerido por el departamento de planeación y sistema gestión de calidad, en cual consistía en un análisis y mejoramiento de las políticas y cumplimientos de los lineamientos en lo referente al modelo del servicio y atención ciudadano. Después de todo este trayecto como pasante se llegó a la conclusión que, a través de las herramientas y espacios brindados por la Gestora Urbana de Ibagué, se logró adquirir un amplio conocimiento de cómo opera esta entidad en la ciudad. Para así darle un valor añadido a las actividades realizadas allí, lo cual me sirvieron de mucha ayuda para poder adquirir grandes experiencias en mi formación como profesional.In this final degree work is reflected all the experience gained during the social practice, business that was conducted in the entity Gestora Urbana de Ibagué, real estate bank in the region in which an improvement was developed to the entire model of care and service to citizens. In the application of all this modality of degree had a duration of four months, where several visits were made virtually and in person, in order to carry out with compliance with the tasks set by the entity. With the help and supervision of the head of area and advisor in charge, the process required by the planning department and quality management system, which consisted of an analysis and improvement of policies and compliance with the guidelines regarding the service model and citizen attention, was efficiently carried out. After all this journey as an intern, it was concluded that, through the tools and spaces provided by the Gestora Urbana de Ibagué, it was possible to acquire a broad knowledge of how this entity operates in the city. In order to give an added value to the activities carried out there, which helped me a lot to acquire great experiences in my training as a professional.Introducción – 1. Planteamiento del problema -- 1.1 Justificación -- 1.2 Objetivos -- 1.2.1 Objetivo general -- 1.2.2 Objetivos específicos -- 2. Marco referencial -- 2.1 Marco conceptual -- 2.2 Marco legal -- 3. Metodología -- 4. Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio al ciudadano -- 4.1 Realización de plantilla PQRSD para la Gestora Urbana -- 4.2 Actualización de políticas y protocolos de personas de casos especiales -- 4.3Nueva plantilla a encuesta de satisfacción al ciudadano -- 4.4 Capacitaciones de atención al ciudadano y lenguaje claro -- 4.5 Apoyo en la actualización de la carta de trato digno al ciudadano -- 4.6 Organización y rectificación de la normatividad de atención al ciudadano -- 4.7 Seguimiento a componentes del plan anticorrupción y atención al ciudadano -- 4.8 Revisión de memorandos a respuestas de PQRSD -- 4.9 Realización de encuestas atención al ciudadano y satisfacción al ciudadano -- 4.10 Informes estadísticos del modelo de atención al ciudadano y satisfacción ciudadana -- 5. Conclusiones -- 6.Recomendaciones -- 7. Referencias bibliográficas.german.horta@campusucc.edu.co38 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, IbaguéAdministración de EmpresasIbaguéAtenciónCiudadanoModeloServicioGestora UrbanaPqrsdAttentionCitizenModelServiceGestora UrbanaPqrsdAnálisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio y atención al ciudadano de la Gestora Urbana de Ibagué, área de planeación y sistema gestión de calidadTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Carta trato digno. (3 de Abril de 2017). Funcion Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/1438.pdfCasas, F. A. (Enero de 2021). Informe semestral seguimiento atención a quejas, denuncias y derechos de petición. Obtenido de Gestora Urbana: https://gestora-urbana-de-ibague.micolombiadigital.gov.co/sites/gestora-urbana-de-ibague/content/files/000253/12647_pqrs_semestral_2020_ii.pdfCongreso de la república. (31 de Mayo de 1994). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0134_1994.htmlCongreso de la república. (6 de Diciembre de 1995). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_2150_1995.htmlCongreso de la república. (13 de Febrero de 2002). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0734_2002.htmlCongreso de la república. (6 de Septiembre de 2005). Secretaria de senado. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0962_2005.htmlCongreso de la república. (27 de Noviembre de 2008). ICBF. 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