Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área Call Telecenter-en la empresa DIRECTV en la ciudad de Bogotá

El presente proyecto de investigación tiene como fin dar a conocer las estrategias que se deben tener en cuenta para el mejoramiento del servicio al cliente, este proyecto está basado en la empresa de telecomunicaciones DIRECTV. En esta empresa encontramos que se deben tener en cuenta bases para un...

Full description

Autores:: Ballen Navarrete, Andrea Edith
Forero Gomez, Eddy Johanna
Figueredo Romero, Lady Johanna

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2019

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	El presente proyecto de investigación tiene como fin dar a conocer las estrategias que se deben tener en cuenta para el mejoramiento del servicio al cliente, este proyecto está basado en la empresa de telecomunicaciones DIRECTV. En esta empresa encontramos que se deben tener en cuenta bases para un buen funcionamiento de la relación cliente-empleado, nuestra investigación está constituida en modelos metodológicos que brindan una fácil respuesta a la formulación de este problema que se presenta, ya que la comunicación es el principal medio que se tiene para innovar en el mercado con nuevos suscriptores.
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En esta empresa encontramos que se deben tener en cuenta bases para un buen funcionamiento de la relación cliente-empleado, nuestra investigación está constituida en modelos metodológicos que brindan una fácil respuesta a la formulación de este problema que se presenta, ya que la comunicación es el principal medio que se tiene para innovar en el mercado con nuevos suscriptores.This research project aims to publicize the strategies that must be taken into account for the improvement of customer service, this project is based on the telecommunications company DIRECTV. In this company we find that the bases for a good functioning of the client-employee relationship must be taken into account, our research is constituted in methodological models that provide an easy response to the formulation of this problem that arises, since communication is the main means to innovate in the market with new subscribers.Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Misión. -- 2.2.2. Visión. -- 2.2.4. Valores. -- 2.2.5. Estructura administrativa. -- 2.2.6. Política de calidad. -- 2.3. Marco. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Muestra. -- 3.3. Técnicas para la recolección de la información. -- 3.4. Fases de desarrollo. -- 3.5. Criterios metodológicos para el diseño del plan de mejoramiento. -- 3.5.1. Identificar el área de mejora. -- 3.5.2. Detectar las principales causas del problema. -- 3.6. Formular el objetivo. -- 3.7. Seleccionar las acciones de mejora. -- 3.8. Realizar una planificación. -- 3.9 seguimiento del plan de mejora. -- 3. Diagnóstico de las condiciones del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas Iso 9001:2015 e Iso 14001:2015 dentro del área de call telecenter – en la empresa Directv en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Diagnóstico de las condiciones de gestión del servicio al Cliente del servicio al cliente del área de retención DIRECTV Según la norma Iso 90001:2015. -- 4.1.1. Estudio de percepción sobre la calidad del servicio al cliente. -- 4.1.1.1. Aseguramiento de la calidad. -- 4.1.1.2. Grado de satisfacción. -- 4.1.1.3. Factores de selección del servicio. -- 4.1.2. Grado de cumplimiento. -- 4.1.3. Grado de madurez del sistema de calidad. -- 4.2. Determinación de factores críticos. -- 4.2.1. Causas raíz. -- 4.3. Diagnóstico de las condiciones de gestión del servicio al Cliente del servicio al cliente del área de retención Directv Según la norma Iso 14000:2015. -- 4.3.1. Grado de cumplimiento. -- 4.3.2. Grado de madurez del sistema de calidad. -- 4.3.3. Determinación de factores críticos. -- 4.3.4. Causas raíz. -- 4.5. Resultados del diagnóstico estratégico. -- 5. Formulación de estrategias para el mejoramiento del Servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas Iso 9001:2015 e Iso 14001:2015 dentro del área de call telecenter – En la empresa Directv en la ciudad de Bogotá. -- 5.1. Alcance. -- 5.2. Objetivos. -- 5.3. Política integrada. -- 5.3.1. Direccionamiento de la política de calidad. -- 5.4. Despliegue del plan de mejora. -- 5.6. Propuesta económica. -- 5.6.1. Presupuesto anual de ingresos (ahorros). -- 5.6.2. Presupuesto anual de costos e inversiones. -- 5.7. Indicadores. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --andreae.ballen@campusucc.edu.coeddy.forerog@campusucc.edu.colady.figueredo@campusucc.edu.co133 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáNormas ISO 9001:2015Servicio al clienteImpacto ambientalDIRECTVTG 2019 IIN 13920Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área Call Telecenter-en la empresa DIRECTV en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Aguilera R. (2007). Plan de mejora de servicio al cliente del Call Center: http://repositorio.espe.edu.ec/xmlui/handle/21000/2364Ángel Durán. 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Pontificia Universidad Javeriana. Trabajo de Grado.Tschohl, J., & Franzmeier, S. (2011). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid: https://www.casadellibro.com/libro-alcanzando-la-excelencia-ediante-el-servicio-a-los-clientes/9788479781514/471478UNIVERSIDAD DE TENNESSE. (s.f.). the university of tennessee. 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Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área Call Telecenter-en la empresa DIRECTV en la ciudad de Bogotá

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