Mejora en el proceso de calibraciones que disminuyan las quejas atribuibles al servicio y mejoren la productividad en el colaborador del grupo Bancolombia
El grupo Bancolombia dispone de una Mesa integrada de servicios, la cual se encarga de recibir, registrar, diagnosticar, solucionar, documentar y cerrar los incidentes o solicitudes que se le presentan a los colaboradores en su día a día, ya sea que presenten fallas en los equipos técnicos, inconsis...
- Autores:
-
Londoño Pérez, July Milena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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El grupo Bancolombia dispone de una Mesa integrada de servicios, la cual se encarga de recibir, registrar, diagnosticar, solucionar, documentar y cerrar los incidentes o solicitudes que se le presentan a los colaboradores en su día a día, ya sea que presenten fallas en los equipos técnicos, inconsistencias en procesos, daños y/o necesiten realizar consultas en pro de sus obligaciones. De esta manera la Mesa Integrada de servicios es el único punto de contacto de los colaboradores del grupo Bancolombia. La Mesa integrada de servicios realiza algunos monitorios para supervisar y medir la calidad y el servicio que presta al colaborador banco, uno de estos seguimientos son las calibraciones que se realizan a las llamadas, con el fin de identificar procesos críticos o procesos que representan complejidad para una asesoría, de la misma manera en las calibraciones se evalúan atributos como la actitud y sobre todo la respuesta del asesor para solucionar el incidente del colaborador. |
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La Mesa integrada de servicios realiza algunos monitorios para supervisar y medir la calidad y el servicio que presta al colaborador banco, uno de estos seguimientos son las calibraciones que se realizan a las llamadas, con el fin de identificar procesos críticos o procesos que representan complejidad para una asesoría, de la misma manera en las calibraciones se evalúan atributos como la actitud y sobre todo la respuesta del asesor para solucionar el incidente del colaborador.The Bancolombia group has an Integrated Services Desk, which is responsible for receiving, recording, diagnosing, solving, documenting and closing the incidents or requests that are presented to employees on a day-to-day basis, whether they present failures in the technical teams, inconsistencies in processes, damages and / or need to consult in favor of their obligations. In this way, the Integrated Services Table is the only point of contact for the employees of the Bancolombia group. The integrated service desk performs some monitoring to monitor and measure the quality and service provided to the bank collaborator, one of these follow-ups are calibrations made to calls, in order to identify critical processes or processes that represent complexity for an assessment, in the same way in the calibrations, attributes such as attitude and, above all, the response of the assessor to solve the incident of the collaborator are evaluated.Resumen. -- Abstract. -- Contenido. -- Lista de tablas. -- Lista de Ilustraciones. -- Lista de Anexos. -- Introducción. -- 1. Planteamiento y formulación del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo general. -- 3.2 Objetivos específicos. -- 4. Metodología. -- 4.1 Consideraciones éticas. -- 4.1.2 Tipo y diseño de la Investigación. -- 4.1.3 Enfoque de la Investigación. -- 5. Desarrollo del trabajo. -- 5.1 Marco referencial. -- 5.1.2 Marco teórico. -- 5.1.1 Marco Antecedentes. -- 5.1.3 Marco conceptual. -- 5.1.4 Marco legal. -- 5.2 Diseño y/o desarrollo metodológico. -- 5.3 Acciones que desarrollen cada uno de los objetivos específicos. -- Conclusiones. -- Aportes. -- Bibliografía. -- Anexos. --july.londonop@campusucc.edu.co51 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y EnvigadoAdministración de EmpresasMedellínMejoraProductividadServiciosProcesosCalibracionesTG 2019 ADMMejora en el proceso de calibraciones que disminuyan las quejas atribuibles al servicio y mejoren la productividad en el colaborador del grupo BancolombiaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAl, H. e. (2008). Estrategia como valor de desarrollo.Alles. (2008). Gestion humana socio Estrategico organizacional. california.Bain, D. (1980). Productividad. philadelfia: McGraw Hill.Bandy, M. y. (2010). Administración de recursos humanos. R. Wayne Mondy.Castillo, A. (2004). Gestión de recursos humanos por competencias y gestión del conocimiento. Barcelona: Psychologist.Ceucyl. (4 de Mayo de 2017). Ceu escuela de negocios . Obtenido de https://blogceucyl.com/2017/05/04/metodologia-para-mejorar-la-gestion-de-la-organizaciones/Chavez, N. (2008). Involucrar y comprometer al empleado: clave del éxito de una organización. Mexico: La herrata.Gregor, M. (1997). Productividad.Grupo Bancolombia. (2019). Obtenido de https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/informacion-corporativa/quienes-somosGuide, H. (2 de 011 de 2018). Pagina empresarial sodexo. Obtenido de https://blog.sodexobeneficios.co/blog/que-es-calidad-de-vida-laboral-y-cuales-son-sus-beneficiosHernandez, N. C. 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