Mejora en el proceso de calibraciones que disminuyan las quejas atribuibles al servicio y mejoren la productividad en el colaborador del grupo Bancolombia

El grupo Bancolombia dispone de una Mesa integrada de servicios, la cual se encarga de recibir, registrar, diagnosticar, solucionar, documentar y cerrar los incidentes o solicitudes que se le presentan a los colaboradores en su día a día, ya sea que presenten fallas en los equipos técnicos, inconsistencias en procesos, daños y/o necesiten realizar consultas en pro de sus obligaciones. De esta manera la Mesa Integrada de servicios es el único punto de contacto de los colaboradores del grupo Bancolombia. La Mesa integrada de servicios realiza algunos monitorios para supervisar y medir la calidad y el servicio que presta al colaborador banco, uno de estos seguimientos son las calibraciones que se realizan a las llamadas, con el fin de identificar procesos críticos o procesos que representan complejidad para una asesoría, de la misma manera en las calibraciones se evalúan atributos como la actitud y sobre todo la respuesta del asesor para solucionar el incidente del colaborador.

• Autores: Londoño Pérez, July Milena
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12243
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/12243
• Palabra clave: Mejora; Productividad; Servicios; Procesos; Calibraciones; TG 2019 ADM
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