El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana

Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y...

Full description

Autores:: Santarriaga Pineda, María de los Dolores
Soto Ramírez, Francisco Carlos

Tipo de recurso:: Article of investigation

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

id	COOPER2_ba2ea6edcba6e516bf63788250825404
oai_identifier_str	oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/52695
network_acronym_str	COOPER2
network_name_str	Repositorio UCC
repository_id_str
dc.title.none.fl_str_mv	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
title	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
spellingShingle	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana Cooperativas de ahorro y préstamo Calidad de servicio Satisfacción Recomendación de boca en boca
title_short	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
title_full	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
title_fullStr	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
title_full_unstemmed	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
title_sort	El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana
dc.creator.fl_str_mv	Santarriaga Pineda, María de los Dolores Soto Ramírez, Francisco Carlos
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Santarriaga Pineda, María de los Dolores Soto Ramírez, Francisco Carlos
dc.subject.none.fl_str_mv	Cooperativas de ahorro y préstamo Calidad de servicio Satisfacción Recomendación de boca en boca
topic	Cooperativas de ahorro y préstamo Calidad de servicio Satisfacción Recomendación de boca en boca
description	Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene sobre la recomendación de boca en boca (RBB) o por su traducción al inglés (Word of Mouth). Participaron 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos y el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio se encuentra asociada con la satisfacción y esta, a su vez, se asocia con la recomendación de boca en boca.
publishDate	2023
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2023-09-15T17:53:48Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2023-09-15T17:53:48Z
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2023-06-30
dc.type.none.fl_str_mv	Artículos Científicos
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1
dc.type.coarversion.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.driver.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/article
dc.type.version.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1
status_str	publishedVersion
dc.identifier.issn.none.fl_str_mv	23824220
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04 https://hdl.handle.net/20.500.12494/52695
dc.identifier.bibliographicCitation.none.fl_str_mv	Santarriaga-Pineda, M.D. y Soto-Ramírez, F.C. (2023). El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana. Cooperativismo & Desarrollo, 31(126), 1-33. doi: https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04
identifier_str_mv	23824220 Santarriaga-Pineda, M.D. y Soto-Ramírez, F.C. (2023). El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana. Cooperativismo & Desarrollo, 31(126), 1-33. doi: https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04
url	https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04 https://hdl.handle.net/20.500.12494/52695
dc.relation.ispartofjournal.none.fl_str_mv	Cooperativismo & Desarrollo
dc.relation.references.none.fl_str_mv	Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. Auka, D., Bosire, J. & Matern, V. (2013). Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies, 1(3), 32-61. Azahin, A., Zehir, C. & Kitapci, H. (2012). The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management, 6(45), 11190-11201. https://doi.org/10.5897/AJBM11.2164 Baron, S., Harris, K. & Hilton, T. (2009). Services Marketing. Palgrave Macmillan. Caja Popular Mexicana. (2022). https://www.cpm.coop/solidez-empresarial Brady, K. M. & Croni, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. J. Mark. 65, 34-39. Camarero, C. (2007). Relationship orientation or service quality? International Journal of Bank Marketing, 25(6), 406-426. Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2009). Ley General de Sociedades Cooperativas. https://bit.ly/3PUfF4q Cowling, A., & Newman, K. (1995). Banking on people. Personnel Review, 24(7), 25-41. Harris, M., & Harrington, H. J. (2000). Service quality in the knowledge age: huge opportunities for the twenty-first century. Measuring Business Excellence, 4(4), 31-36. Hansemark, O. C. & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57. Hong, T. L., Chew, B. & Rizal, S.H. (2016). Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry. Productivity Quality Management, 2(2), 38-50. Huffman, C. & Kahn, B. E. (1998). Variety for sale: mass customization or mass confusion? Journal of retailing, 74(4), 491-513. Kapoor, R., Paul, J. & Halder, B. (2011). Services Marketing. McGraw-Hill Education. Kotler, P. & Keller, K. (2009). Marketing management. Pearson Prentice Hall. Kristensen, K., Dahlgaard, J., & Kanji, G. (1992). On measurement of customer satisfaction. Total Quality Management, 3(2), 123-128. Kwame, A. & Oparebea Korankye, C. (2021). Customer satisfaction and the influence of quality service aspects: A case study of a cooperative union in Cape Coast, Ghana’s Central Region. Annals of Management and Organization Research, 2(4), 253-269. https//doi.org/1035912/amor.v.2i4.906 Lara-Gómez, G. y Hurtado-Maldonado, J. (2019). Los desafíos para las cooperativas de ahorro y préstamo de nivel básico en México. Cooperativismo & Desarrollo, 27(2), 1-25. https://doi.org/10.16925/2382-4220.2019.02.01 Mazzarol, T., Soutar, G. & Mamouni Limnios, E. (2019), Member loyalty and WOM in co-operative and mutual enterprises, Journal of Services Marketing, 33(3), 303-315. https://doi.org/10.1108/JSM-07-2018-0195 McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: Why, what and how. Total Quality Management, 11(7), 1-14 Mohammed, M. A. (2015). The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Bank Selection Decision of the Youth: A Case of Bahrain, International Journal of Business and Management, 10(4), 123-135. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n4p123 Mwesigwa, D. (2020). Technical–politics dichotomy in Mid-Western Uganda: Interrelationship between municipal councilors and administrators in service delivery. AMOR, 2(2). https://doi.org/10.35912/amor.v2i2.856 Nava Hernández, E. y Barajas Pérez, B. O. (2015). Cooperativismo, autonomía y poder: el movimiento cooperativista en México durante el cardenismo. Cooperativismo y Desarrollo, 23(106), 25-34. https://dx.doi.org/10.16925/co.v23i106.1128 Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill. Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: a moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262–270. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL – A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450. Phina, O. N., Ogechukwuand,N. N. & Shallom, A. A. (2021). Organizational climate and employee engagement: A commercial bank perspective in Southeast Nigeria, Annals of Management and Organization Research, 2(3), 161-173. https://doi.org/10.35912/amor.v2i3.805 Prasentsaeng, P., Routrary, J., Ahmad, M. & Kuwano, J. (2021). Factors influencing farmers’ satisfaction with the activities of horticultural cooperatives in Thailand. International Journal of Value Chain Management, 11(1), 42-62. https://doi.org/10.1504/IJVCM.2020.105480 Prakash, A. & Mohanty, R. (2013). Understanding service quality. Production Planning and Control, 24(12), 1050-1065. Price, L. & Arnould, E. (1999), Commercial Friendships: Service provider-client Relationships in Context. Journal of Marketing, 63, 38-56. Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4, 38-41. Stafford, M. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. The Journal of Services Marketing, 10(4), 6-22.
dc.rights.license.none.fl_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.format.extent.none.fl_str_mv	33 p.
dc.coverage.temporal.none.fl_str_mv	Vol. 31, N.° 126
dc.publisher.none.fl_str_mv	Externo Universidad Cooperativa de Colombia, Ediciones Universidad Cooperativa de Colombia
dc.publisher.program.none.fl_str_mv	Maestría en Economía Solidaria para el Desarrollo Territorial
publisher.none.fl_str_mv	Externo Universidad Cooperativa de Colombia, Ediciones Universidad Cooperativa de Colombia
institution	Universidad Cooperativa de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/78d4d628-05e6-4cf2-af93-2ecf153b757f/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/895504e5-efd7-456c-a4a5-b1b9184924dd/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0158a9eb-7383-423a-b1b0-e8e22c1000f9/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d719c908-fd42-44bf-b9db-1194b9870078/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	d65589318d326a599a785f0d73537737 822708e96b3d0fb4b14b37705b571fad 3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45 784133d32815a4ade070b47492bdc3cb
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia
repository.mail.fl_str_mv	bdigital@metabiblioteca.com
_version_	1808789239516626944
spelling	Santarriaga Pineda, María de los DoloresSoto Ramírez, Francisco CarlosVol. 31, N.° 1262023-09-15T17:53:48Z2023-09-15T17:53:48Z2023-06-3023824220https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04https://hdl.handle.net/20.500.12494/52695Santarriaga-Pineda, M.D. y Soto-Ramírez, F.C. (2023). El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana. Cooperativismo & Desarrollo, 31(126), 1-33. doi: https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene sobre la recomendación de boca en boca (RBB) o por su traducción al inglés (Word of Mouth). Participaron 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos y el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio se encuentra asociada con la satisfacción y esta, a su vez, se asocia con la recomendación de boca en boca.1. Introducción. -- 2. Revisión de la literatura. -- 3. Metodología. -- 4. Resultados. -- 5. Conclusiones. -- 6. Referencias.https://orcid.org/0000-0001-9744-5994https://orcid.org/0000-0001-9129-8305msantarr@ucol.mxfsotoram@ucol.mx33 p.ExternoUniversidad Cooperativa de Colombia, Ediciones Universidad Cooperativa de ColombiaMaestría en Economía Solidaria para el Desarrollo TerritorialCooperativas de ahorro y préstamoCalidad de servicioSatisfacciónRecomendación de boca en bocaEl impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular MexicanaArtículos Científicoshttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Cooperativismo & DesarrolloAnderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.Auka, D., Bosire, J. & Matern, V. (2013). Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies, 1(3), 32-61.Azahin, A., Zehir, C. & Kitapci, H. (2012). The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management, 6(45), 11190-11201. https://doi.org/10.5897/AJBM11.2164Baron, S., Harris, K. & Hilton, T. (2009). Services Marketing. Palgrave Macmillan.Caja Popular Mexicana. (2022). https://www.cpm.coop/solidez-empresarialBrady, K. M. & Croni, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. J. Mark. 65, 34-39.Camarero, C. (2007). Relationship orientation or service quality? International Journal of Bank Marketing, 25(6), 406-426.Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2009). Ley General de Sociedades Cooperativas. https://bit.ly/3PUfF4qCowling, A., & Newman, K. (1995). Banking on people. Personnel Review, 24(7), 25-41.Harris, M., & Harrington, H. J. (2000). Service quality in the knowledge age: huge opportunities for the twenty-first century. Measuring Business Excellence, 4(4), 31-36.Hansemark, O. C. & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57.Hong, T. L., Chew, B. & Rizal, S.H. (2016). Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry. Productivity Quality Management, 2(2), 38-50.Huffman, C. & Kahn, B. E. (1998). Variety for sale: mass customization or mass confusion? Journal of retailing, 74(4), 491-513.Kapoor, R., Paul, J. & Halder, B. (2011). Services Marketing. McGraw-Hill Education.Kotler, P. & Keller, K. (2009). Marketing management. Pearson Prentice Hall.Kristensen, K., Dahlgaard, J., & Kanji, G. (1992). On measurement of customer satisfaction. Total Quality Management, 3(2), 123-128.Kwame, A. & Oparebea Korankye, C. (2021). Customer satisfaction and the influence of quality service aspects: A case study of a cooperative union in Cape Coast, Ghana’s Central Region. Annals of Management and Organization Research, 2(4), 253-269. https//doi.org/1035912/amor.v.2i4.906Lara-Gómez, G. y Hurtado-Maldonado, J. (2019). Los desafíos para las cooperativas de ahorro y préstamo de nivel básico en México. Cooperativismo & Desarrollo, 27(2), 1-25. https://doi.org/10.16925/2382-4220.2019.02.01Mazzarol, T., Soutar, G. & Mamouni Limnios, E. (2019), Member loyalty and WOM in co-operative and mutual enterprises, Journal of Services Marketing, 33(3), 303-315. https://doi.org/10.1108/JSM-07-2018-0195McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: Why, what and how. Total Quality Management, 11(7), 1-14Mohammed, M. A. (2015). The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Bank Selection Decision of the Youth: A Case of Bahrain, International Journal of Business and Management, 10(4), 123-135. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n4p123Mwesigwa, D. (2020). Technical–politics dichotomy in Mid-Western Uganda: Interrelationship between municipal councilors and administrators in service delivery. AMOR, 2(2). https://doi.org/10.35912/amor.v2i2.856Nava Hernández, E. y Barajas Pérez, B. O. (2015). Cooperativismo, autonomía y poder: el movimiento cooperativista en México durante el cardenismo. Cooperativismo y Desarrollo, 23(106), 25-34. https://dx.doi.org/10.16925/co.v23i106.1128Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill.Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: a moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262–270.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL – A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.Phina, O. N., Ogechukwuand,N. N. & Shallom, A. A. (2021). Organizational climate and employee engagement: A commercial bank perspective in Southeast Nigeria, Annals of Management and Organization Research, 2(3), 161-173. https://doi.org/10.35912/amor.v2i3.805Prasentsaeng, P., Routrary, J., Ahmad, M. & Kuwano, J. (2021). Factors influencing farmers’ satisfaction with the activities of horticultural cooperatives in Thailand. International Journal of Value Chain Management, 11(1), 42-62. https://doi.org/10.1504/IJVCM.2020.105480Prakash, A. & Mohanty, R. (2013). Understanding service quality. Production Planning and Control, 24(12), 1050-1065.Price, L. & Arnould, E. (1999), Commercial Friendships: Service provider-client Relationships in Context. Journal of Marketing, 63, 38-56.Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4, 38-41.Stafford, M. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. The Journal of Services Marketing, 10(4), 6-22.PublicationORIGINAL2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document50928https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/78d4d628-05e6-4cf2-af93-2ecf153b757f/downloadd65589318d326a599a785f0d73537737MD512023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.epub2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.epubapplication/epub+zip164322https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/895504e5-efd7-456c-a4a5-b1b9184924dd/download822708e96b3d0fb4b14b37705b571fadMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0158a9eb-7383-423a-b1b0-e8e22c1000f9/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXT2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx.txt2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx.txtExtracted texttext/plain45983https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d719c908-fd42-44bf-b9db-1194b9870078/download784133d32815a4ade070b47492bdc3cbMD5420.500.12494/52695oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/526952024-08-10 17:46:25.182open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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

El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana

Publicaciones similares