El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana

Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y...

Full description

Autores:: Santarriaga Pineda, María de los Dolores
Soto Ramírez, Francisco Carlos

Tipo de recurso:: Article of investigation

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene sobre la recomendación de boca en boca (RBB) o por su traducción al inglés (Word of Mouth). Participaron 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos y el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio se encuentra asociada con la satisfacción y esta, a su vez, se asocia con la recomendación de boca en boca.1. Introducción. -- 2. Revisión de la literatura. -- 3. Metodología. -- 4. Resultados. -- 5. Conclusiones. -- 6. Referencias.https://orcid.org/0000-0001-9744-5994https://orcid.org/0000-0001-9129-8305msantarr@ucol.mxfsotoram@ucol.mx33 p.ExternoUniversidad Cooperativa de Colombia, Ediciones Universidad Cooperativa de ColombiaMaestría en Economía Solidaria para el Desarrollo TerritorialCooperativas de ahorro y préstamoCalidad de servicioSatisfacciónRecomendación de boca en bocaEl impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular MexicanaArtículos Científicoshttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Cooperativismo & DesarrolloAnderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.Auka, D., Bosire, J. & Matern, V. (2013). Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies, 1(3), 32-61.Azahin, A., Zehir, C. & Kitapci, H. (2012). The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality. African Journal of Business Management, 6(45), 11190-11201. https://doi.org/10.5897/AJBM11.2164Baron, S., Harris, K. & Hilton, T. (2009). Services Marketing. Palgrave Macmillan.Caja Popular Mexicana. (2022). https://www.cpm.coop/solidez-empresarialBrady, K. M. & Croni, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. J. Mark. 65, 34-39.Camarero, C. (2007). Relationship orientation or service quality? International Journal of Bank Marketing, 25(6), 406-426.Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2009). 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(1992). On measurement of customer satisfaction. Total Quality Management, 3(2), 123-128.Kwame, A. & Oparebea Korankye, C. (2021). Customer satisfaction and the influence of quality service aspects: A case study of a cooperative union in Cape Coast, Ghana’s Central Region. Annals of Management and Organization Research, 2(4), 253-269. https//doi.org/1035912/amor.v.2i4.906Lara-Gómez, G. y Hurtado-Maldonado, J. (2019). Los desafíos para las cooperativas de ahorro y préstamo de nivel básico en México. Cooperativismo & Desarrollo, 27(2), 1-25. https://doi.org/10.16925/2382-4220.2019.02.01Mazzarol, T., Soutar, G. & Mamouni Limnios, E. (2019), Member loyalty and WOM in co-operative and mutual enterprises, Journal of Services Marketing, 33(3), 303-315. https://doi.org/10.1108/JSM-07-2018-0195McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Measuring customer satisfaction: Why, what and how. Total Quality Management, 11(7), 1-14Mohammed, M. A. (2015). The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Bank Selection Decision of the Youth: A Case of Bahrain, International Journal of Business and Management, 10(4), 123-135. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n4p123Mwesigwa, D. (2020). Technical–politics dichotomy in Mid-Western Uganda: Interrelationship between municipal councilors and administrators in service delivery. AMOR, 2(2). https://doi.org/10.35912/amor.v2i2.856Nava Hernández, E. y Barajas Pérez, B. O. (2015). Cooperativismo, autonomía y poder: el movimiento cooperativista en México durante el cardenismo. Cooperativismo y Desarrollo, 23(106), 25-34. https://dx.doi.org/10.16925/co.v23i106.1128Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill.Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: a moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262–270.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL – A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.Phina, O. N., Ogechukwuand,N. N. & Shallom, A. A. (2021). Organizational climate and employee engagement: A commercial bank perspective in Southeast Nigeria, Annals of Management and Organization Research, 2(3), 161-173. https://doi.org/10.35912/amor.v2i3.805Prasentsaeng, P., Routrary, J., Ahmad, M. & Kuwano, J. (2021). Factors influencing farmers’ satisfaction with the activities of horticultural cooperatives in Thailand. International Journal of Value Chain Management, 11(1), 42-62. https://doi.org/10.1504/IJVCM.2020.105480Prakash, A. & Mohanty, R. (2013). Understanding service quality. Production Planning and Control, 24(12), 1050-1065.Price, L. & Arnould, E. (1999), Commercial Friendships: Service provider-client Relationships in Context. Journal of Marketing, 63, 38-56.Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4, 38-41.Stafford, M. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. The Journal of Services Marketing, 10(4), 6-22.PublicationORIGINAL2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document50928https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/78d4d628-05e6-4cf2-af93-2ecf153b757f/downloadd65589318d326a599a785f0d73537737MD512023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.epub2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.epubapplication/epub+zip164322https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/895504e5-efd7-456c-a4a5-b1b9184924dd/download822708e96b3d0fb4b14b37705b571fadMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0158a9eb-7383-423a-b1b0-e8e22c1000f9/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXT2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx.txt2023_Impacto deCalidad_Coop&des31-126.docx.txtExtracted 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