El impacto de la calidad de servicio en la satisfacción y su relación con la intención de recomendación de boca en boca de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo: caso Caja Popular Mexicana

Las cooperativas de ahorro y préstamo han tenido un papel preponderante en la economía social. Este estudio de corte cuantitativo y de enfoque descriptivo-correlacional analizó la relación que tienen la calidad de servicio con la satisfacción en el consumo de los socios de la Caja Popular Mexicana y el impacto que tiene sobre la recomendación de boca en boca (RBB) o por su traducción al inglés (Word of Mouth). Participaron 308 socios activos, usando un cuestionario como instrumento de medición. El cuestionario se diseñó usando escalas de estudios previos y el análisis se hizo a través de ecuaciones estructurales. Los resultados de la investigación concluyen que la calidad de servicio se encuentra asociada con la satisfacción y esta, a su vez, se asocia con la recomendación de boca en boca.

• Autores: Santarriaga Pineda, María de los Dolores; Soto Ramírez, Francisco Carlos
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/52695
• Acceso en línea: https://doi.org/10.16925/2382-4220.2023.02.04; https://hdl.handle.net/20.500.12494/52695
• Palabra clave: Cooperativas de ahorro y préstamo; Calidad de servicio; Satisfacción; Recomendación de boca en boca
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