Formulación de un plan para el mejoramiento del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá
GLOBALVIPSEGUROS LTDA, es una empresa que trabaja esencialmente en la venta de seguros de todo producto es decir (soat, todo riesgo, salud, vida, hogar, copropiedades, pyme Etc.) con el respaldo de grandes y reconocidas aseguradoras a nivel nacional y mundial, como lo son: Mapfre Seguros, Liberty Mu...
- Autores:
-
Cardozo Guayara, Doris Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20223
- Palabra clave:
- Agencia de Seguros
Servicio al Cliente
Norma ISO 9001
Norma ISO 14001
Plan Mejoramiento en el servicio al cliente
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- openAccess
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- Atribución – No comercial – Compartir igual
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GLOBALVIPSEGUROS LTDA, es una empresa que trabaja esencialmente en la venta de seguros de todo producto es decir (soat, todo riesgo, salud, vida, hogar, copropiedades, pyme Etc.) con el respaldo de grandes y reconocidas aseguradoras a nivel nacional y mundial, como lo son: Mapfre Seguros, Liberty Mundial, Seguros del Estado; las principales características de la compañía Por su parte, en el contacto directo con el cliente, siendo un factor importante, la razón principal del éxito, los aspectos principales es ofrecer asesoría personalizada a través de nuestro call center o directamente en nuestros puntos de ventas ubicados en la ciudad de Bogotá. |
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(2019). repositorio escuela. Obtenido de https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/950 Guillén, I. O. (s.f.). MONOGRAFIAS.COM. Obtenido de Unidad Empresarial de Base No 1: https://www.monografias.com/trabajos65/sistema-gestion-integrado/sistema-gestion-integrado2.shtml#:~:text=Componentes%20del%20Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n,seguimiento%20y%20mejora%20del%20sistema.&text=%C2%A7%20Software%20como%20herramienta%20del%20sistema gutierrez, a. a. (abril de 2019). Diseño de un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas. Obtenido de https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/950/1/Higuera%20Gutierrez%2C%20Adriana%20Alejandra%20-%202019.pdf isotools. (s.f.). Obtenido de https://www.isotools.org/2016/06/09/iso-14001-ciclo-vida/ Jaimes, N. M. (23 de 12 de 2015). fuga. Obtenido de manual de gestion integrado: https://fuga.gov.co/objetivos-del-sistema-integrado-de-gestion LAM, J. (9 de 8 de 2018). blog ISO 14001. Obtenido de Curso: Economía del medio ambiente: http://ema.us.tempcloudsite.com/wordpress/?p=79 MARTINEZ, J. C. (s.f.). estructura del SGA. Obtenido de UNIMINUTO DE DIOS: https://es.calameo.com/read/005578039bb66ef6a5ef0 nueva iso. (17 de 04 de 2018). Obtenido de Sistema de Gestión de Calidad, principales principios: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-calidad-principios/ padle. (11 de noviembre de 2018). Obtenido de https://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php?url=/bitstream/10596/24110/1/tphernandezo.pdf plan de mejoras. (s.f.). Obtenido de aneca: http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/15_elaboracion_plan_de_mejoras.pdf Plataforma estratgica para la excelencia . (s.f.). Obtenido de ISOTOOLS: https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/ quezada, r. a. (03 de 2012). universidad de chile. Obtenido de http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2012/cf-quezada_ra/pdfAmont/cf-quezada_ra.pdf significados.com. 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Obtenido de Gestión ambiental: https://www.ucc.edu.co/institucion/Paginas/gestion-ambiental.aspx https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/1210/PROYECTO%20DE%20GRADO%20FINAL%20CARMEN,%20LIDA,%20NANCY.pdf;jsessionid=4407BA96EC2E4EA42C5181AEB634BCE4.jvm1?sequence=1 blog14001. (20 de 11 de 20014). Obtenido de NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA: https://www.nueva-iso-14001.com/2014/11/iso-14001-en-que-se-basa-un-sistema-de-gestion-ambiental/ calidad en el servicio. (s.f.). Obtenido de http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9078/Capitulo1.pdf CASTELLNOU, R. (30 de ENERO de 2020). CAPTIO BY EMBURE. Obtenido de LA NECESIDAD DE LA GESTION POR PROCESO: https://www.captio.net/blog/la-necesidad-de-la-gesti%C3%B3n-por-procesos CTmas consultores. (30 de enero de 2018). Obtenido de https://ctmaconsultores.com/sistemas-gestion-integrados/ Diestra Brands & Retail. (2017). Obtenido de Política y Objetivos del Sistema Integrado de Gestión: http://diestra.co/objetivos-sgi/ Fajardo, J. h. (0ctubre de 2010). slide share. Obtenido de slide share: https://es.slideshare.net/IQMPacheco/teora-general-de-sistemas-29417132#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20un%20sistema%3F,partes%20formando%20un%20todo%20unitario. Garavito, E. C. (2019). repositorio escuela. Obtenido de https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/950 Guillén, I. O. (s.f.). MONOGRAFIAS.COM. Obtenido de Unidad Empresarial de Base No 1: https://www.monografias.com/trabajos65/sistema-gestion-integrado/sistema-gestion-integrado2.shtml#:~:text=Componentes%20del%20Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n,seguimiento%20y%20mejora%20del%20sistema.&text=%C2%A7%20Software%20como%20herramienta%20del%20sistema gutierrez, a. a. (abril de 2019). Diseño de un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas. Obtenido de https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/950/1/Higuera%20Gutierrez%2C%20Adriana%20Alejandra%20-%202019.pdf isotools. (s.f.). Obtenido de https://www.isotools.org/2016/06/09/iso-14001-ciclo-vida/ Jaimes, N. M. (23 de 12 de 2015). fuga. Obtenido de manual de gestion integrado: https://fuga.gov.co/objetivos-del-sistema-integrado-de-gestion LAM, J. (9 de 8 de 2018). blog ISO 14001. Obtenido de Curso: Economía del medio ambiente: http://ema.us.tempcloudsite.com/wordpress/?p=79 MARTINEZ, J. C. (s.f.). estructura del SGA. Obtenido de UNIMINUTO DE DIOS: https://es.calameo.com/read/005578039bb66ef6a5ef0 nueva iso. (17 de 04 de 2018). Obtenido de Sistema de Gestión de Calidad, principales principios: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-calidad-principios/ padle. (11 de noviembre de 2018). Obtenido de https://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php?url=/bitstream/10596/24110/1/tphernandezo.pdf plan de mejoras. (s.f.). Obtenido de aneca: http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/15_elaboracion_plan_de_mejoras.pdf Plataforma estratgica para la excelencia . (s.f.). Obtenido de ISOTOOLS: https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/ quezada, r. a. (03 de 2012). universidad de chile. Obtenido de http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2012/cf-quezada_ra/pdfAmont/cf-quezada_ra.pdf significados.com. (09 de marzo de 2017). Obtenido de Gestión: https://www.significados.com/gestion/ silva, m. (02 de 2015). monografia.com. Obtenido de Sistema de Gestión Ambiental (Norma ISO 14000): https://www.monografias.com/trabajos104/sistema-gestion-ambiental-norma-iso-14000/sistema-gestion-ambiental-norma-iso-14000.shtml superfinanciera. (s.f.). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/Publicaciones/publicaciones/loadContenidoPublicacion/id/15491/dPrint/1/c/0 SUPERFINANCIERA. (7 de 11 de 2000). Obtenido de INTERMEDIARIO DE SEGUROS: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/Publicaciones/publicaciones/loadContenidoPublicacion/id/18543/dPrint/1/c/00 tics. (s.f.). Obtenido de http://tecnologiasycomputo.blogspot.com/2015/11/familia-de-las-normas-iso-9000.html universidad nacional de colombia. (09 de 2001). Obtenido de http://sga.unal.edu.co/acerca-del-sga/objetivos/objetivos-especificos/ universidad coopertiva de colombia . (s.f.). Obtenido de Gestión ambiental: https://www.ucc.edu.co/institucion/Paginas/gestion-ambiental.aspx |
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Formulación de un plan para el mejoramiento del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá [Tesis de Pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20223GLOBALVIPSEGUROS LTDA, es una empresa que trabaja esencialmente en la venta de seguros de todo producto es decir (soat, todo riesgo, salud, vida, hogar, copropiedades, pyme Etc.) con el respaldo de grandes y reconocidas aseguradoras a nivel nacional y mundial, como lo son: Mapfre Seguros, Liberty Mundial, Seguros del Estado; las principales características de la compañía Por su parte, en el contacto directo con el cliente, siendo un factor importante, la razón principal del éxito, los aspectos principales es ofrecer asesoría personalizada a través de nuestro call center o directamente en nuestros puntos de ventas ubicados en la ciudad de Bogotá.Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.4.1. Delimitación espacio temporal. -- 1.4.2. Deleitación temática. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Misión. -- 2.2.2. Visión. -- 2.2.3. Valores. -- 2.2.4. Principios. -- 2.2.5. Objetivos estratégicos. -- 2.2.6. Estructura organizacional. -- 2.3. Marco legal. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Muestra. -- 3.3. Técnicas para la recolección y el análisis de la información. -- 3.3.1. Listados de verificación. -- 3.3.2. Matriz de medición de impactos ambientales. -- 3.3.3. Encuestas de percepción calidad en servicio. -- 3.3.4. Matriz de medición de grupos de entres. -- 3.3.5. Matriz de hallazgos. -- 3.3.5. Matriz DOFA. -- 3.4. Criterios para la elaboración del plan de mejora. -- 3.5. Fases de desarrollo. -- 4. Diagnóstico del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Diagnóstico del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá. -- 4.1.1. Valoración de los grupos de interés. -- 4.1.2. Grado de cumplimiento. -- 4.1.3. Grado de madurez del sistema. -- 4.1.5. Grado de percepción sobre la calidad en el servicio. -- 4.1.5.1. Percepción frente a la satisfacción en el servicio. -- 4.2. Diagnóstico del servicio al cliente para la empresa Globalvipseguros Ltda, basado en la aplicación de la norma ISO 1400:2015, en la ciudad de Bogotá. -- 4.2.1. Grado de cumplimiento. -- 4.2.2. Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3. Determinación de factores críticos. -- 4.2.4. Medición de impactos ambientales. -- 4.2.5. Definición de hallazgos. -- 4.3. Análisis DOFA. -- Bibliografía. -- Conclusiones.doris.cardozo@campusucc.edu.co116 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáAgencia de SegurosServicio al ClienteNorma ISO 9001Norma ISO 14001Plan Mejoramiento en el servicio al clienteTG 2020 IIN 20223Formulación de un plan para el mejoramiento del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2blog14001. (20 de 11 de 20014). Obtenido de NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA: https://www.nueva-iso-14001.com/2014/11/iso-14001-en-que-se-basa-un-sistema-de-gestion-ambiental/calidad en el servicio. (s.f.). Obtenido de http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9078/Capitulo1.pdfCASTELLNOU, R. (30 de ENERO de 2020). CAPTIO BY EMBURE. Obtenido de LA NECESIDAD DE LA GESTION POR PROCESO: https://www.captio.net/blog/la-necesidad-de-la-gesti%C3%B3n-por-procesosCTmas consultores. (30 de enero de 2018). Obtenido de https://ctmaconsultores.com/sistemas-gestion-integrados/Diestra Brands & Retail. (2017). Obtenido de Política y Objetivos del Sistema Integrado de Gestión: http://diestra.co/objetivos-sgi/Fajardo, J. h. (0ctubre de 2010). slide share. Obtenido de slide share: https://es.slideshare.net/IQMPacheco/teora-general-de-sistemas-29417132#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20un%20sistema%3F,partes%20formando%20un%20todo%20unitario.Garavito, E. C. (2019). repositorio escuela. 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