Diagnóstico para el proceso mesa de servicio de la empresa atento Colombia S.A aplicando el estándar ISO/IEC 20000 a través de una lista de verificación
El desarrollo de este trabajo consiste en aplicar una lista de verificación al equipo del proceso mesa de servicio de la empresa Atento Colombia S.A, basada en los literales del estándar ISO/IEC 20000, esto permite mejorar el sistema de gestión de servicios que actualmente se aplica. No obstante, es...
- Autores:
-
Hernández Guanacasisi, Leopoldina
Castillo Obando, Harold Johan
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Nivel de servicio
SMS (System Management Service)
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Lista de chequeo
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El desarrollo de este trabajo consiste en aplicar una lista de verificación al equipo del proceso mesa de servicio de la empresa Atento Colombia S.A, basada en los literales del estándar ISO/IEC 20000, esto permite mejorar el sistema de gestión de servicios que actualmente se aplica. No obstante, es importante aplicar todos los literales considerados como deberes para generar un diagnóstico que permita cumplir con los objetivos organizacionales y del estándar. Con esa finalidad, se realiza un reporte de hallazgos que permite a la organización tomar decisiones a futuro teniendo en cuenta la importancia y los beneficios de mejorar sus procesos. |
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Con esa finalidad, se realiza un reporte de hallazgos que permite a la organización tomar decisiones a futuro teniendo en cuenta la importancia y los beneficios de mejorar sus procesos.1. Formulación Del Problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Formulación Del Problema. -- 1.3. Situación Actual. -- 1.4. Alcances Y Limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo General. -- 1.5.2. Objetivos Específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2.1. La Norma Iso/Iec 20000. -- 2.2. Itil Versión 3. -- 2.3. Cobit 5.0. -- 3.1. Alternativa De Solución (Lista De Verificación). -- 3.1.1. Estudio Operativo. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografía. -- 7. Anexos.leopoldina.hernandezg@campusucc.edu.coharold.castillo@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáNivel de servicioSMS (System Management Service)ISOMatriz RACILista de chequeoTG 2014 IIN 8255Diagnóstico para el proceso mesa de servicio de la empresa atento Colombia S.A aplicando el estándar ISO/IEC 20000 a través de una lista de verificaciónTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbITIL®. (11 de 08 de 2014). ITIL. Obtenido de Itil Official Site: http://www.itil-officialsite.com/ISO.(01de01de2014).ISO.ObtenidodeISO/IEC20000-1:2011: http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=51986AtentoColombiaS.A.(01de01de2014).Atento.ObtenidodeAtento: http://www.atento.com/es© ISACA. 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