Insatisfacción de las consultoras de la empresa BEL STAR S.A con la línea de atención al cliente
Este trabajo es un estudio de caso, realizado en la línea de servicio al cliente de la empresa productora y comercializadora de productos cosméticos y de belleza Bell Star S.A en colombia, el cual se adelanto con el objetivo de identificar las causas de insatisfacción de las consultoras que se comun...
- Autores:
-
Barrios Salcedo, Jhon Roy
Cantor Torres, Johanna Patricia
Poloche Ramírez, Sonia Piedad
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/15061
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/15061
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Insatisfacción
Consultoría
TG 2013 ADM 15061
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Este trabajo es un estudio de caso, realizado en la línea de servicio al cliente de la empresa productora y comercializadora de productos cosméticos y de belleza Bell Star S.A en colombia, el cual se adelanto con el objetivo de identificar las causas de insatisfacción de las consultoras que se comunican a la línea de atención al cliente. El trabajo se fundamenta en los conceptos teóricos relacionados con servicio al cliente, de diferentes autores que han hecho aportes en cuanto a comunicación telefónica, call center, satisfacción y expectativas del cliente, metodología seis sigma; comparándolos con los resultados obtenidos en la encuesta telefónica aplicada a una muestra de las consultoras de la empresa, lo que permitió determinar las causas de insatisfacción objeto de la investigación. Haciendo referencia a los hallazgos obtenidos en la encuesta corporativa realizada al interior de la empresa en los años 2011 y 2012, se pretendió profundizar con más detalle en los aspectos que incidían en la insatisfacción de las consultoras con la línea de servicio al cliente, y proponer una estrategia de mejoramiento continuo. |
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BEL STAR S.A. (2013). Consultado el 02 y 08 de Abril de 2013. http://www.belcorp.biz Bernal, Cesar Augusto;. (2000). Metodologia de la Investigacion para administracion y economia. Bogota - Colombia. Collins, H. D. (2006). El Servicio Invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogota, Colombia: Editorial Ecoe. Gomez Fraile, F., Vilar Barrio, J. F., & Tejero Monzon, M. (2003). Seis Sigma Fundamentos, Fases y Herramientas. Madrid, España:Fundacion Comfetal Editorial. Hidrobo, Jose Manuel; Roldan Martinez, David;. (2006). Tecnologia VoIP y Telefonia VoIP. Mexico: Alfaomega Grupo Editor S. A. Hidrobo, Jose Manuel; Martinez, David Roldan. (2003). Integracion de Voz y Datos. Aravaca - Madrid: McGraw-Hill. Hoffman, K. Douglas; G. Bateson, John E. (2012). Marketing de Servicios. Mexico: Cengage Learning Editores S.A. Mendez Alvarez, C. E. (2009). Metodologia diseño y desarrollo del proceso de investigacion con enfasis en ciencias empresariales. Mexico: Limusa. Morales Martinez, K. Z., Lopez Morales, S. C., Salguero Lopez, H. M., Forero Lopez, M., & Alba Cuellar, N. d. (2007). Gran Diccionario Enciclopedico Ilustrado. Mexico: Ediciones Internacionales Culturales S.A. de CV. OUTSOURCING S.A. (2013). Consultada el 26 de Mayo de 2013. http://www.outsourcingca.com/index.php?option=com_content&task=view&id=2&Itemid=3 Paz Couso, Renata, (2010). Atencion al cliente. Bogota - Colombia: Ideas Propias Editorial. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES. (2003). Pautas para citar textos y hacer listas de referencias según las normas de la American Psychological Association (APA). Consultada el 26 de Mayo de 2013. http://funes.uniandes.edu.co/1530/1/108_Ossa2003Pautas_RevEMA.pdf |
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El trabajo se fundamenta en los conceptos teóricos relacionados con servicio al cliente, de diferentes autores que han hecho aportes en cuanto a comunicación telefónica, call center, satisfacción y expectativas del cliente, metodología seis sigma; comparándolos con los resultados obtenidos en la encuesta telefónica aplicada a una muestra de las consultoras de la empresa, lo que permitió determinar las causas de insatisfacción objeto de la investigación. Haciendo referencia a los hallazgos obtenidos en la encuesta corporativa realizada al interior de la empresa en los años 2011 y 2012, se pretendió profundizar con más detalle en los aspectos que incidían en la insatisfacción de las consultoras con la línea de servicio al cliente, y proponer una estrategia de mejoramiento continuo.Introducción. -- Justificación. -- Planteamiento del problema. -- Formulación del problema. -- Sistematización del problema. -- Objetivos. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco teórico. -- Comunicación telefónica. -- Call center. -- Satisfacción y expectativas del cliente. -- Metodología seis sigma. -- Marco conceptual. -- Call center. -- Acd (automatic call distribution, distribución automática de llamadas). -- Ivr (interactive voice response, respuesta vocal interactiva). -- Agentes. -- Asesor de servicio. -- Percepción. -- Consultora. -- Competitividad. -- Eficiencia. -- Tiempo efectivo. -- Expectativa. -- Cliente. -- Satisfacción. -- Servicio. -- Metodología. -- Tabla 1 - procedimiento en la percepción de llamadas. -- Factores incluyentes. -- Factores excluyentes. -- Encuesta telefónica. -- Objetivo. -- Población. -- Marco maestral. -- Método de muestreo. -- Información del estado actual de la satisfacción de las consultoras frente al servicio recibido por la línea de atención al cliente. -- Carácter situacional. -- Reseña histórica. -- Misión, visión y valores de belcorp. -- Portafolio. -- Tabla 2 – muestra de resultados de satisfacción. -- Tabla 3 - matriz foda. -- Propuesta de mejoramiento continúo para la línea de atención al cliente de la empresa bel star s.a. -- Campaña publicitaria innovadora. -- Capacitación. -- Seguimiento al asesor de servicio. -- Infraestructura y ambiente de trabajo. -- Fuente secundaria de información. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía y web grafía. -- Anexos. -- Anexo 1: encuesta piloto aplicada. -- Anexo 2: encuesta definitiva. -- Anexo 3: registros fotográficos tomados en las instalaciones del call center. -- Anexo 4: base de datos (se anexa en medio magnético). -- Anexo 5: monitoreo de llamadas (se anexa en medio magnético).67 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáServicio al clienteInsatisfacciónConsultoríaTG 2013 ADM 15061Insatisfacción de las consultoras de la empresa BEL STAR S.A con la línea de atención al clienteTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBEL STAR S.A. (2013). Consultado el 02 y 08 de Abril de 2013. http://www.belcorp.bizBernal, Cesar Augusto;. (2000). Metodologia de la Investigacion para administracion y economia. Bogota - Colombia.Collins, H. D. (2006). El Servicio Invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogota, Colombia: Editorial Ecoe.Gomez Fraile, F., Vilar Barrio, J. F., & Tejero Monzon, M. (2003). Seis Sigma Fundamentos, Fases y Herramientas. Madrid, España:Fundacion Comfetal Editorial.Hidrobo, Jose Manuel; Roldan Martinez, David;. (2006). Tecnologia VoIP y Telefonia VoIP. Mexico: Alfaomega Grupo Editor S. A.Hidrobo, Jose Manuel; Martinez, David Roldan. (2003). Integracion de Voz y Datos. Aravaca - Madrid: McGraw-Hill.Hoffman, K. Douglas; G. Bateson, John E. (2012). Marketing de Servicios. Mexico: Cengage Learning Editores S.A.Mendez Alvarez, C. E. (2009). Metodologia diseño y desarrollo del proceso de investigacion con enfasis en ciencias empresariales. Mexico: Limusa.Morales Martinez, K. Z., Lopez Morales, S. C., Salguero Lopez, H. M., Forero Lopez, M., & Alba Cuellar, N. d. (2007). Gran Diccionario Enciclopedico Ilustrado. Mexico: Ediciones Internacionales Culturales S.A. de CV.OUTSOURCING S.A. (2013). Consultada el 26 de Mayo de 2013. http://www.outsourcingca.com/index.php?option=com_content&task=view&id=2&Itemid=3Paz Couso, Renata, (2010). Atencion al cliente. Bogota - Colombia: Ideas Propias Editorial.UNIVERSIDAD DE LOS ANDES. (2003). Pautas para citar textos y hacer listas de referencias según las normas de la American Psychological Association (APA). Consultada el 26 de Mayo de 2013. http://funes.uniandes.edu.co/1530/1/108_Ossa2003Pautas_RevEMA.pdfPublicationORIGINAL2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdf2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1696172https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4f4903dd-19bd-487b-99f8-17a896ecb835/download48438cf3657dd6a37d778ffda2019357MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f26beb76-51c4-44d4-9348-6403e3fddb69/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52THUMBNAIL2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdf.jpg2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2655https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8cda685a-08c1-439b-baee-95b1ee2880f0/download9873a02454776a77198c037c830346dbMD53TEXT2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdf.txt2013_insatisfacción_consultoras_empresa.pdf.txtExtracted 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