Insatisfacción de las consultoras de la empresa BEL STAR S.A con la línea de atención al cliente

Este trabajo es un estudio de caso, realizado en la línea de servicio al cliente de la empresa productora y comercializadora de productos cosméticos y de belleza Bell Star S.A en colombia, el cual se adelanto con el objetivo de identificar las causas de insatisfacción de las consultoras que se comunican a la línea de atención al cliente. El trabajo se fundamenta en los conceptos teóricos relacionados con servicio al cliente, de diferentes autores que han hecho aportes en cuanto a comunicación telefónica, call center, satisfacción y expectativas del cliente, metodología seis sigma; comparándolos con los resultados obtenidos en la encuesta telefónica aplicada a una muestra de las consultoras de la empresa, lo que permitió determinar las causas de insatisfacción objeto de la investigación. Haciendo referencia a los hallazgos obtenidos en la encuesta corporativa realizada al interior de la empresa en los años 2011 y 2012, se pretendió profundizar con más detalle en los aspectos que incidían en la insatisfacción de las consultoras con la línea de servicio al cliente, y proponer una estrategia de mejoramiento continuo.

• Autores: Barrios Salcedo, Jhon Roy; Cantor Torres, Johanna Patricia; Poloche Ramírez, Sonia Piedad
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2013
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/15061
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/15061
• Palabra clave: Servicio al cliente; Insatisfacción; Consultoría; TG 2013 ADM 15061
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