Plan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-Colombia

Este artículo tiene como propósito presentar una propuesta metodológica resultante de un proyecto de investigación que permitió la construcción de un plan estratégico de TI orientado a la gestión del servicio al cliente para una mipymes de las telecomunicaciones, fundamentado en las buenas prácticas...

Full description

Autores:
Maestre Góngora, Gina Paola
Puentes Figueroa, Carlos Eduardo
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/15757
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/15757
Palabra clave:
Emprendimiento
ITIL
Gestión del servicio
Gestión de tecnologías
Buenas prácticas
Tecnologías de información
Mipymes
Gobierno de TI
Innovación tecnológica
Servicios de TI
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ITIL
Information technology
Service management
Technology management
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description Este artículo tiene como propósito presentar una propuesta metodológica resultante de un proyecto de investigación que permitió la construcción de un plan estratégico de TI orientado a la gestión del servicio al cliente para una mipymes de las telecomunicaciones, fundamentado en las buenas prácticas de ITIL Versión 3 (IT Infrastructure Library o biblioteca de infraestructura de TI). Lo que permite dar solución a problemáticas de las mipymes en las cuales existe una carencia de un plan estratégico que defina sus procesos y actividades relacionadas con el servicio al cliente. La metodología definida dentro del proyecto es una investigación aplicada en la cual se realiza un proceso de indagación y caracterización de la información, de forma que genera el diseño de un plan estratégico y demás acciones orientadas a la mejora de calidad en la prestación de los servicios del área de TI en una mipymes del sector tecnológico en el departamento de Arauca.
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Lo que permite dar solución a problemáticas de las mipymes en las cuales existe una carencia de un plan estratégico que defina sus procesos y actividades relacionadas con el servicio al cliente. La metodología definida dentro del proyecto es una investigación aplicada en la cual se realiza un proceso de indagación y caracterización de la información, de forma que genera el diseño de un plan estratégico y demás acciones orientadas a la mejora de calidad en la prestación de los servicios del área de TI en una mipymes del sector tecnológico en el departamento de Arauca.This article aims to present a methodological proposal, the result of a research project, which allowed the construction of a strategic IT plan aimed at customer service management for a telecommunications mipymes. Based on the good practices of ITIL Version 3 (IT Infrastructure Library or IT infrastructure library). It makes possible to solve problems of Msmes in which there is a lack of a strategic plan that defines their processes and activities related to customer service. The methodology defined within the project is an applied research, in which a process of investigation and characterization of the information is carried out, in a way that generates the design of a strategic plan and other actions aimed at improving the quality of service delivery in the IT area in a micro-Smes of the technology sector in the department of Arauca.http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001087002https://orcid.org/0000-0002-2880-9245gina.maestre@campusucc.edu.cohttps://scholar.google.com/citations?user=-EfDLGsAAAAJ&hl=en68 - 84Ingrid Durley Torres PardoUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Civil, Medellín y EnvigadoIngeniería CivilMedellínEmprendimientoITILGestión del servicioGestión de tecnologíasBuenas prácticasTecnologías de informaciónMipymesGobierno de TIInnovación tecnológicaServicios de TIEntrepreneurshipITILInformation technologyService managementTechnology managementMypimesIT governanceTechnological innovationIT servicesPlan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-ColombiaArtículohttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2LÁMPSAKOSY. C. Medina Cárdenas, y D. Rico Bautista, “Modelo de gestión basado en el ciclo de vida del servicio de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL)”. Revista Virtual Universidad Católica del Norte, no. 27, pp. 3-21, 2009. Disponible en: http://revistavirtual.ucn.edu.co/index.php/ RevistaUCN/article/viewFile/105/208.J. Van Bon et al. Estrategia del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Pusblishing, 2008.R. Hernández, C. Fernández, y P. Baptista, Metodología de la investigación, México: MacGraw-Hill, 2006.Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. (s.f.). Herramienta DAFO. [En línea]. Disponible en: https://dafo.ipyme.org/.Axelos Global Best Practice, Glosario y Abreviaturas de ITIL, 2011.J. van Bon, A. de Jong, A. Kolthof, M. Pieper, R. Tjassing, A. van der Veen, y T. Verheijen, Fundamentos de ITIL v3, Amersfoort (Holanda): Van Haren Publishing, 2010.J. van Bon, A. de Jong, A. Kolthof, M. Pieper, R. Tjassing, A. van der Veen y T. 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