Evaluación del servicio y la atención al cliente en el área de urgencias de las IPS de Villavicencio

El área de salud ha sido un aspecto referente para muchos estudios e investigaciones, con el fin de llevar los servicios de salud, a estándares de calidad. El servicio al cliente en el área de urgencias en las IPS de Villavicencio ha tenido una reputación poco favorable, desde tiempo atrás. Esta inv...

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Autores:
Correa Pineda, Andrea Carolina
Delgado Ubaque, Astrid Yadira
Silva Quevedo, Katherin
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/12893
Palabra clave:
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Servicio al cliente
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description El área de salud ha sido un aspecto referente para muchos estudios e investigaciones, con el fin de llevar los servicios de salud, a estándares de calidad. El servicio al cliente en el área de urgencias en las IPS de Villavicencio ha tenido una reputación poco favorable, desde tiempo atrás. Esta investigación está basada en el servicio que las instituciones prestadoras de salud brindan a la población en el área de urgencias, fundamentado en el desarrollo de un análisis que permitiera conocer a fondo la situación actual del servicio. Para lograr este análisis fue necesario el desarrollo de diferentes actividades que permitieran estructurar una situación verídica. Como primera medida fue necesario llevar a cabo un proceso de caracterización del servicio, con la finalidad de comprender las tendencias que este suele tomar, los diferentes comportamientos de los pacientes, y el esfuerzo de las IPS por ofrecer un servicio de calidad. Seguido de dicha caracterización, se desarrollo un análisis de los procesos que concierne la prestación del servicio en el área de urgencias, fundamentado en la satisfacción que el usuario manifestó una vez que recibió la respectiva atención médica. De igual forma, se implementaron una serie de estrategias elaboradas con el fin de llevar y generar en las instituciones prestadoras de salud, la conciencia de la mejora continua. En dicho proceso las estrategias son denominadas programas, y dichos programas se dividen en actividades o subprogramas, que serán de gran ayuda de una u otra manera, a que la IPS que deciden aceptarlos, creen una consciencia de mejoramiento continúo.
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Esta investigación está basada en el servicio que las instituciones prestadoras de salud brindan a la población en el área de urgencias, fundamentado en el desarrollo de un análisis que permitiera conocer a fondo la situación actual del servicio. Para lograr este análisis fue necesario el desarrollo de diferentes actividades que permitieran estructurar una situación verídica. Como primera medida fue necesario llevar a cabo un proceso de caracterización del servicio, con la finalidad de comprender las tendencias que este suele tomar, los diferentes comportamientos de los pacientes, y el esfuerzo de las IPS por ofrecer un servicio de calidad. Seguido de dicha caracterización, se desarrollo un análisis de los procesos que concierne la prestación del servicio en el área de urgencias, fundamentado en la satisfacción que el usuario manifestó una vez que recibió la respectiva atención médica. De igual forma, se implementaron una serie de estrategias elaboradas con el fin de llevar y generar en las instituciones prestadoras de salud, la conciencia de la mejora continua. En dicho proceso las estrategias son denominadas programas, y dichos programas se dividen en actividades o subprogramas, que serán de gran ayuda de una u otra manera, a que la IPS que deciden aceptarlos, creen una consciencia de mejoramiento continúo.1. Título -- 1.1. Línea de investigación -- 1.2. Sublínea de investigación -- 1.3. Temática -- 2. Problematización -- 2.1. Planteamiento del problema -- 2.1.2. Formulación del problema -- 2.1.3. Sistematización del problema -- 2.2. Objetivos -- 2.2.1. Objetivo general -- 2.2.2. Objetivos específicos -- 2.3. Justificación -- 3. Marco referencial -- 3.1. Marco teórico -- 3.2. Marco histórico -- 3.3. Marco geográfico -- 3.4. Marco legal -- 3.5. Marco conceptual -- 4. Diseño metodológico -- 4.1. Tipo investigación -- 4.2. Población y muestra -- 4.3. Fuentes -- 4.3.1. Fuentes primarias -- 4.3.2. Fuentes secundarias -- 4.4. Técnicas e instrumentos de investigación -- 5. Resultados -- 5.1. Caracterización del servicio y la atención al cliente en el área de urgencias en las instituciones prestadoras de salud de Villavicencio -- 5.1.1. Percepción sobre la agilidad en la verificación de datos -- 5.1.2. Tiempo de Espera para recibir la atención médica -- 5.1.3. Calificación del Acceso a las Clínicas -- 5.1.4. Calificación de la Iluminación de las Clínicas -- 5.1.5. Calificación de la Limpieza en las IPS -- 5.1.6. Calificación de la Infraestructura de las IPS -- 5.1.7. Calificación de la Comodidad de las IPS -- 5.1.8. Número de Consultorios en las IPS -- 5.1.9. Tiempo transcurrido dentro del consultorio al momento de ser atendido en las IPS -- 5.2. Análisis de los procesos para la atención y servicio al cliente realizados en el área de urgencias en las instituciones prestadoras de salud en Villavicencio -- 5.2.1. Grado de satisfacción del servicio brindado por el personal en el área de urgencias, de las IPS -- 5.3. Estrategias de mejoramiento para la atención en el área de urgencias de las IPS de Villavicencio -- 5.4. Plan de divulgación -- 6. Conclusiones -- 7. Recomendaciones -- Bibliografía.andrea.correa@campusucc.edu.coastrid.delgado@campusucc.edu.cokatherin.silva@campusucc.edu.co74 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, VillavicencioAdministración de EmpresasVillavicencioAtención médicaIPSServicio de urgenciasServicio al clienteCustomer serviceEmergency serviceMedical careEvaluación del servicio y la atención al cliente en el área de urgencias de las IPS de VillavicencioTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Constitución Política de Colombia de 1991, Art. 48, Art. 49, Ley 100 de 1993. Pág. 26DANE, Departamento Administrativo Nacional de Estadística, COLOMBIA: PROYECCIONES DE POBLACIÓN MUNICIPALES POR ÁREA 2005 – 2020, www.dane.gov.co/, Pág. 26DOMÍNGUEZ Collins, Humberto, El Servicio Invisible, Fundamentos de un buen servicio al cliente, Bogotá 2006, Editorial ECOE Ediciones, Colección Textos Universitarios, Pág. 2.FERNÁNDEZ Juárez Gerardo, Salud E Interculturalidad En América Latina, Perspectivas Antropológicas, Quito 2004, Editorial Abya – Yala, Pág. 121.LERMA GONZÁLEZ, Héctor Daniel. Metodología de la investigación. Agosto de 2009. Cuarta edición. Pág. 64PARDEY David, Managing Customer Service, Estados Unidos 2007, Ediotrial Pergamon Flexible Learnign, Pág. 29PAZ Couso Renata, Atención Al Cliente, Guía Práctica de Técnicas y Estrategias, España 2005, Editorial Ideas Propias, Pág. 41PublicationORIGINAL2012_evaluacion_servicio_atencion.pdf2012_evaluacion_servicio_atencion.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1755341https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b1877e59-9d2d-4d1a-a5df-6ebc91ddc2fa/download8ea971a3664488a043a0acd8905d1fc5MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b6de8e2d-1ffa-4b03-a010-58f958fbfe94/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52THUMBNAIL2012_evaluacion_servicio_atencion.pdf.jpg2012_evaluacion_servicio_atencion.pdf.jpgGenerated 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