Relación entre la percepción de calidad del servicio y lealtad por los consumidores en supermercado María Leonor de la ciudad de Barrancabermeja
La presente investigación está enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en el supermercado María Leonor. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 elementos que hacen parte de este modelo de...
- Autores:
-
Diaz Rojas , Andrés Leonardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/56370
- Palabra clave:
- Percepción
Calidad del servicio
Lealtad
Perception
Quality of service
Loyalty
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La presente investigación está enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en el supermercado María Leonor. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 elementos que hacen parte de este modelo de investigación. El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en estas condiciones específicas, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 276 encuestas, a hombres, mujeres y niños mayores de 10 años, de un mismo nivel socio económico, la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y su correlación con la variable lealtad, fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de re compra. |
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Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Calidad total en la gestión de servicios: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Díaz de Santos. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing. McGraw-Hill Companies,Incorporated. Vavra, T. G. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. FC Editorial. Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz de Santos. Sheth, J., & Sisodia, R. (2002). The Rule of Three: Surviving and Thriving in Competitive Markets. Simon and Schuster. Schreiber, K. (2010). After-Sales-Management: Eine theoretische und empirische Untersuchung. TCW, Transfer-Centrum. Rodríguez Pedraza, J. (2020). Fortalecimiento del sistema de control interno en la E.S.E “Hospital Regional del Magdalena Medio”: Enfoque Coso [Master Thesis, Universidad EAN]. https://repository.universidadean.edu.co/handle/10882/9837 Reichheld, F. F., & Teal, T. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press. Prada-Ospina, R., & Acosta-Prado, J. C. (2017). Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia. 38, 6. Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Free Press. Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial. Mora Contreras, C. E. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Revista Brasileira de Marketing, 10(2), 146-162. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212 Meyer, A. (2010). Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt: Eine empirische Kausalanalyse. Springer-Verlag. Lovelock, C. H. (2004). Administración de servicios: Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. Pearson Education. Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall. Kenny, D. A. (1979). Correlation and Causality. Wiley. Hernández Sánchez, M. C. (2020). Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Supermercados el Super SAC Chiclayo – 2018. Repositorio Institucional - USS. http://repositorio.uss.edu.pe//handle/20.500.12802/6965 Guerrero, G. R. (2014). La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: Un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL). Cuadernos de Administración, 30(52), 54-64. Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos. Flores Martínez, P., & Ocon Cedillo, E. (2020). Análisis De La Relación De La Calidad En El Servicio Y La Lealtad Del Cliente En Restaurantes De La Ciudad De Ensenada (Analysis of the Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Restaurants: Evidence from Mexico) (SSRN Scholarly Paper 3696707). https://papers.ssrn.com/abstract=3696707 ESTUDIO ECONOMICO 2023.pdf. (2023, noviembre 26). Google Docs. https://drive.google.com/file/d/1aM8LQE6mAxYoV5WfSG0BJ4bnSXqFue6U/view?usp=sharing&usp=embed_facebook Espinel, B. I., Monterrosa-Castro, I. J., Espinosa-Pérez, A., Espinel, B. I., Monterrosa-Castro, I. J., & Espinosa-Pérez, A. (2019). Factores que influyen en el comportamiento del consumidor de los negocios al detal y supermercados en el Caribe colombiano. Revista Lasallista de Investigación, 16(2), 4-27. https://doi.org/10.22507/rli.v16n2a1 Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15(25), 64-80. Diaz Zapata, N. I. (2022). Impacto de la calidad de servicio electrónico en la lealtad de los clientes de tiendas Retail, Chiclayo 2021. http://tesis.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/4826 Arenas Avellaneda, M. J. (2022). Plan de mejoramiento de la atención para los pacientes del área de hospitalización de la Unidad Clínica de la Magdalena en la ciudad de Barrancabermeja [Bachelor thesis, Universidad Santo Tomás]. https://repository.usta.edu.co/handle/11634/46733 Afanador Jiménez, A. I. (2013). Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las oficinas del Banco Davivienda S.A. sucursal Bucaramanga. https://repository.unab.edu.co/handle/20.500.12749/19422 |
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El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en estas condiciones específicas, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 276 encuestas, a hombres, mujeres y niños mayores de 10 años, de un mismo nivel socio económico, la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y su correlación con la variable lealtad, fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de re compra.This research is focused on measuring service quality and the importance of consumer perception in the María Leonor supermarket. The analysis of the study is based on the “SERVQUAL” model based on the 5 elements that are part of this research model. The stated objective of the research was to determine the critical factors that affect the perception of the quality of the service in these specific conditions, for this the quantitative methodology was developed, in a sample of 276 surveys, to men, women and children over 10 years, of the same socioeconomic level, the information was processed using the SPSS program, obtaining as the main result the relationship that exists between the perception of service quality, customer satisfaction and its correlation with the loyalty variable, fundamental when it comes to generate experience and repurchase decision.Introducción -- Justificación -- Planteamiento del problema -- Pregunta Problema – Objetivo General -- Objetivos específicos -- Antecedentes -- Investigaciones Regionales -- Investigaciones Nacionales -- Investigaciones Internacionales -- Marco Conceptual -- Marco Teórico -- Marco Metodológico -- Tipo de investigación -- Población potencial y muestra objetivo -- Desarrollo de los objetivos -- 1er Objetivo Específico -- Variables de estudio -- Recopilación de datos -- 2do Objetivo específico -- Tabulación de datos y estadísticos -- Análisis de resultados -- Resultados – Variable Tangibilidad -- Variable Confiabilidad -- Variable Responsabilidad -- Variable Confianza -- Variable Capacidad de Respuesta -- Variable Lealtad -- Variable Satisfacción -- 3er Objetivo Específico -- Correlación de variables -- Correlaciones -- Conclusiones -- Bibliografía.PregradoAdministrador de Empresas68 p.application/pdfspaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BarrancabermejaAdministración de EmpresasCiencias Económicas, Administrativas y ContablesBarrancabermejaBarrancabermejahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Relación entre la percepción de calidad del servicio y lealtad por los consumidores en supermercado María Leonor de la ciudad de BarrancabermejaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionZeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Calidad total en la gestión de servicios: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Díaz de Santos.Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing. McGraw-Hill Companies,Incorporated.Vavra, T. G. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. FC Editorial.Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz de Santos.Sheth, J., & Sisodia, R. (2002). The Rule of Three: Surviving and Thriving in Competitive Markets. Simon and Schuster.Schreiber, K. (2010). After-Sales-Management: Eine theoretische und empirische Untersuchung. TCW, Transfer-Centrum.Rodríguez Pedraza, J. (2020). Fortalecimiento del sistema de control interno en la E.S.E “Hospital Regional del Magdalena Medio”: Enfoque Coso [Master Thesis, Universidad EAN]. https://repository.universidadean.edu.co/handle/10882/9837Reichheld, F. F., & Teal, T. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press.Prada-Ospina, R., & Acosta-Prado, J. C. (2017). Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia. 38, 6.Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Free Press.Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial.Mora Contreras, C. E. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Revista Brasileira de Marketing, 10(2), 146-162. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212Meyer, A. (2010). Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt: Eine empirische Kausalanalyse. Springer-Verlag.Lovelock, C. H. 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Análisis De La Relación De La Calidad En El Servicio Y La Lealtad Del Cliente En Restaurantes De La Ciudad De Ensenada (Analysis of the Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Restaurants: Evidence from Mexico) (SSRN Scholarly Paper 3696707). https://papers.ssrn.com/abstract=3696707ESTUDIO ECONOMICO 2023.pdf. (2023, noviembre 26). Google Docs. https://drive.google.com/file/d/1aM8LQE6mAxYoV5WfSG0BJ4bnSXqFue6U/view?usp=sharing&usp=embed_facebookEspinel, B. I., Monterrosa-Castro, I. J., Espinosa-Pérez, A., Espinel, B. I., Monterrosa-Castro, I. J., & Espinosa-Pérez, A. (2019). Factores que influyen en el comportamiento del consumidor de los negocios al detal y supermercados en el Caribe colombiano. Revista Lasallista de Investigación, 16(2), 4-27. https://doi.org/10.22507/rli.v16n2a1Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15(25), 64-80.Diaz Zapata, N. I. (2022). Impacto de la calidad de servicio electrónico en la lealtad de los clientes de tiendas Retail, Chiclayo 2021. http://tesis.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/4826Arenas Avellaneda, M. J. (2022). Plan de mejoramiento de la atención para los pacientes del área de hospitalización de la Unidad Clínica de la Magdalena en la ciudad de Barrancabermeja [Bachelor thesis, Universidad Santo Tomás]. https://repository.usta.edu.co/handle/11634/46733Afanador Jiménez, A. I. (2013). Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las oficinas del Banco Davivienda S.A. sucursal Bucaramanga. https://repository.unab.edu.co/handle/20.500.12749/19422PercepciónCalidad del servicioLealtadPerceptionQuality of serviceLoyaltyPublicationORIGINAL2024_Trabajo_Grado.pdf2024_Trabajo_Grado.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf552992https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/319c12a0-6fcb-41ac-8a0d-ae6738d40502/downloade25584e5a4fb190b8612306ef75fada4MD512024_Acta_Sustentacion.pdf2024_Acta_Sustentacion.pdfActa de sustentaciónapplication/pdf521479https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3a847ac1-05ba-4666-80f8-07709f51027d/download7df7376e4f2d68363ea847b4f8e98307MD532024_Licencia_Uso.pdf2024_Licencia_Uso.pdfapplication/pdf196241https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f04d4f76-ac59-43b9-a0f4-0d38c32b7cf7/download9d3c245d6b84f2cd7ba42287ad3c1c38MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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