Relación entre la percepción de calidad del servicio y lealtad por los consumidores en supermercado María Leonor de la ciudad de Barrancabermeja

La presente investigación está enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en el supermercado María Leonor. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 elementos que hacen parte de este modelo de...

Full description

Autores:
Diaz Rojas , Andrés Leonardo
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2024
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/56370
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/56370
Palabra clave:
Percepción
Calidad del servicio
Lealtad
Perception
Quality of service
Loyalty
Rights
openAccess
License
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Description
Summary:La presente investigación está enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en el supermercado María Leonor. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 elementos que hacen parte de este modelo de investigación. El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en estas condiciones específicas, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 276 encuestas, a hombres, mujeres y niños mayores de 10 años, de un mismo nivel socio económico, la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y su correlación con la variable lealtad, fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de re compra.