Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL.
En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados...
- Autores:
-
Espinosa Rodríguez, Jonathan David
Sanabria Rodríguez, Rubén Darío
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/46828
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/46828
- Palabra clave:
- Aceptación
Acuerdo
Gestión de acceso
Tiempo de servicio acordado (AST)
TG 2016 ISI 46828
Acceptance
Agreement
Access management
Agreed Service Time (AST)
- Rights
- closedAccess
- License
- NINGUNA
| id |
COOPER2_b05518eee624d098e34c8dddae47b535 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/46828 |
| network_acronym_str |
COOPER2 |
| network_name_str |
Repositorio UCC |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| title |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| spellingShingle |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. Aceptación Acuerdo Gestión de acceso Tiempo de servicio acordado (AST) TG 2016 ISI 46828 Acceptance Agreement Access management Agreed Service Time (AST) |
| title_short |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| title_full |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| title_fullStr |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| title_full_unstemmed |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| title_sort |
Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. |
| dc.creator.fl_str_mv |
Espinosa Rodríguez, Jonathan David Sanabria Rodríguez, Rubén Darío |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Velásquez, Pablo Elías |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Espinosa Rodríguez, Jonathan David Sanabria Rodríguez, Rubén Darío |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Aceptación Acuerdo Gestión de acceso Tiempo de servicio acordado (AST) |
| topic |
Aceptación Acuerdo Gestión de acceso Tiempo de servicio acordado (AST) TG 2016 ISI 46828 Acceptance Agreement Access management Agreed Service Time (AST) |
| dc.subject.classification.none.fl_str_mv |
TG 2016 ISI 46828 |
| dc.subject.other.spa.fl_str_mv |
Acceptance Agreement Access management Agreed Service Time (AST) |
| description |
En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados a través de buenas prácticas en pro de la mejora continua. Hoy en día las organizaciones están buscando soluciones a las fallas detectadas que han ocasionado que las ganancias se vean afectadas, es por esta razón que han decidido recurrir a la implementación de marcos de referencia, lo cual ha permitido la obtención de beneficios directos, buscando dar un valor agregado al cliente y mantener los servicios de la organización. Para alcanzar este propósito se implementará un sistema de buenas prácticas llamado ITIL, con el cual se busca mejorar los servicios y el manejo de incidentes, funciones, roles, documentación y demás componentes de una mesa de ayuda; con los cuales se busca resolver los diferentes problemas que se presentan en el día a día y de esta manera generar un valor hacia el cliente que se verá reflejado en la mejora de la imagen de la compañía. Adicionalmente con esta implementación se busca demostrar que con la con la correcta aplicación de un modelo de buenas prácticas como ITIL se pueden obtener notables mejoras sobre la organización y sobre el impacto que esta tiene en el mercado |
| publishDate |
2016 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2016 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2022-10-21T22:25:22Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2022-10-21T22:25:22Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.version.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/46828 |
| dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Espinosa Rodríguez, J. D. y Sanabria Rodríguez, R. D. (2016). Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/46828 |
| url |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/46828 |
| identifier_str_mv |
Espinosa Rodríguez, J. D. y Sanabria Rodríguez, R. D. (2016). Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/46828 |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
CENTRO DE SERVICIOS. VISIÓN GENERAL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_s ervice_desk/vision_general_service_desk.php FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE TI. ¿Qué ES ITIL? {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_ TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php GESTION DE INCIDENTES {En Línea}. {Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivo s_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php GLOSARIO ITIL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES -(Latin-America)-v1-0.pdf TIL V3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. {En Línea}.{Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias |
| dc.rights.license.none.fl_str_mv |
NINGUNA |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/closedAccess |
| dc.rights.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_14cb |
| rights_invalid_str_mv |
NINGUNA http://purl.org/coar/access_right/c_14cb |
| eu_rights_str_mv |
closedAccess |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
26p. |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, Bogotá |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Ingeniería de Telecomunicaciones |
| dc.publisher.place.spa.fl_str_mv |
Bogotá |
| institution |
Universidad Cooperativa de Colombia |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6578134c-5c60-4edd-8e66-752875476aa8/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/18e2cf51-cc60-480c-a02f-b3bfacd5bc1e/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9a07b190-acfc-4d2b-b735-bf885da8c812/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7794e94f-b668-489f-9b66-bc851820c499/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/659227ec-1df2-4ab9-b24f-fcdf391433aa/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4b8a58fd-3cd2-4da9-8713-2407bfc74d5c/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a8b7fd81-1f9f-45bf-8159-140123258b5d/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
a7f48a841046f5efe72f1efe48e16701 e09ce4d0df52a0d2acf641476c2d7536 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 1eb66252f70508c6a3fe4c4518cb9443 e50d24185f20471a290ea9a0b5b16f09 99578728f3ad45edfae9903e6dfcbcfb 883f2d9d56d5f689edab60965a6d167a |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1811565413432033280 |
| spelling |
Velásquez, Pablo ElíasEspinosa Rodríguez, Jonathan DavidSanabria Rodríguez, Rubén Darío2022-10-21T22:25:22Z2022-10-21T22:25:22Z2016https://hdl.handle.net/20.500.12494/46828Espinosa Rodríguez, J. D. y Sanabria Rodríguez, R. D. (2016). Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/46828En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados a través de buenas prácticas en pro de la mejora continua. Hoy en día las organizaciones están buscando soluciones a las fallas detectadas que han ocasionado que las ganancias se vean afectadas, es por esta razón que han decidido recurrir a la implementación de marcos de referencia, lo cual ha permitido la obtención de beneficios directos, buscando dar un valor agregado al cliente y mantener los servicios de la organización. Para alcanzar este propósito se implementará un sistema de buenas prácticas llamado ITIL, con el cual se busca mejorar los servicios y el manejo de incidentes, funciones, roles, documentación y demás componentes de una mesa de ayuda; con los cuales se busca resolver los diferentes problemas que se presentan en el día a día y de esta manera generar un valor hacia el cliente que se verá reflejado en la mejora de la imagen de la compañía. Adicionalmente con esta implementación se busca demostrar que con la con la correcta aplicación de un modelo de buenas prácticas como ITIL se pueden obtener notables mejoras sobre la organización y sobre el impacto que esta tiene en el mercadoCurrently, organizations regardless of their origin (public or private) are faced with different challenges, which if they are treated in the way Incorrect can lead to loss of value. The purpose of this document is present a scenario in which these challenges are faced through good practices for continuous improvement. Nowadays, organizations are looking for solutions to the failures detected that have caused profits to be affected, it is for this reason that have decided to resort to the implementation of reference frameworks, which has allowed the obtaining of direct benefits, seeking to give an added value to the customer and maintain the services of the organization. To achieve this purpose, a system of good practices will be implemented called ITIL, which seeks to improve services and incident management, functions, roles, documentation and other components of a help desk; with which it seeks to solve the different problems that arise in the day by day and in this way generate a value towards the client that will be reflected in improving the image of the company. Additionally, this implementation seeks to demonstrate that with the correct application of a model of good practices such as ITIL can be obtain notable improvements on the organization and on the impact that it has in the marketAgradecimientos. -- Glosario. -- Introducción. -- 1. Antecedentes. -- 1.1. Enunciado del problema. -- 1.2. Presentación del caso de estudio. -- 1.3. Objetivos del problema. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico y conceptual. -- 2.1.1 Gestión de incidentes. -- 2.1.1.1. Registro. -- 2.1.1.2. Clasificación. -- 2.1.1.3. Análisis, resolución y cierre de incidentes. -- 2.1.1.4. Control del proceso. -- 3. Diagnóstico de las condiciones actuales. -- 3.1. Estado de las condiciones actuales. -- 3.2. Determinación de los factores críticos. -- 3.3. Estudio técnico. -- 3.4. Estudio operativo. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografía26p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáAceptaciónAcuerdoGestión de accesoTiempo de servicio acordado (AST)TG 2016 ISI 46828AcceptanceAgreementAccess managementAgreed Service Time (AST)Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCENTRO DE SERVICIOS. VISIÓN GENERAL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_s ervice_desk/vision_general_service_desk.phpFUNDAMENTOS DE LA GESTION DE TI. ¿Qué ES ITIL? {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_ TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.phpGESTION DE INCIDENTES {En Línea}. {Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivo s_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.phpGLOSARIO ITIL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES -(Latin-America)-v1-0.pdfTIL V3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. {En Línea}.{Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidenciasPublicationORIGINAL2016_propuesta_modelo_administracion.pdf2016_propuesta_modelo_administracion.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf206158https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6578134c-5c60-4edd-8e66-752875476aa8/downloada7f48a841046f5efe72f1efe48e16701MD522016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdfDocumento bibliotecaapplication/pdf441293https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/18e2cf51-cc60-480c-a02f-b3bfacd5bc1e/downloade09ce4d0df52a0d2acf641476c2d7536MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9a07b190-acfc-4d2b-b735-bf885da8c812/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53THUMBNAIL2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.jpg2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1843https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7794e94f-b668-489f-9b66-bc851820c499/download1eb66252f70508c6a3fe4c4518cb9443MD542016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.jpg2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4246https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/659227ec-1df2-4ab9-b24f-fcdf391433aa/downloade50d24185f20471a290ea9a0b5b16f09MD55TEXT2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.txt2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.txtExtracted texttext/plain30728https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4b8a58fd-3cd2-4da9-8713-2407bfc74d5c/download99578728f3ad45edfae9903e6dfcbcfbMD562016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.txt2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.txtExtracted texttext/plain14767https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a8b7fd81-1f9f-45bf-8159-140123258b5d/download883f2d9d56d5f689edab60965a6d167aMD5720.500.12494/46828oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/468282024-08-10 21:31:05.258restrictedhttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |