Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL.
En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados...
- Autores:
-
Espinosa Rodríguez, Jonathan David
Sanabria Rodríguez, Rubén Darío
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/46828
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/46828
- Palabra clave:
- Aceptación
Acuerdo
Gestión de acceso
Tiempo de servicio acordado (AST)
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En la actualidad las organizaciones sin importar su origen (públicas o privadas) se ven enfrentadas a diferentes retos, los cuales si son tratados de la forma incorrecta pueden acarrear pérdidas de valor. El objetivo de este documento es presentar un escenario en el cual estos retos sean enfrentados a través de buenas prácticas en pro de la mejora continua. Hoy en día las organizaciones están buscando soluciones a las fallas detectadas que han ocasionado que las ganancias se vean afectadas, es por esta razón que han decidido recurrir a la implementación de marcos de referencia, lo cual ha permitido la obtención de beneficios directos, buscando dar un valor agregado al cliente y mantener los servicios de la organización. Para alcanzar este propósito se implementará un sistema de buenas prácticas llamado ITIL, con el cual se busca mejorar los servicios y el manejo de incidentes, funciones, roles, documentación y demás componentes de una mesa de ayuda; con los cuales se busca resolver los diferentes problemas que se presentan en el día a día y de esta manera generar un valor hacia el cliente que se verá reflejado en la mejora de la imagen de la compañía. Adicionalmente con esta implementación se busca demostrar que con la con la correcta aplicación de un modelo de buenas prácticas como ITIL se pueden obtener notables mejoras sobre la organización y sobre el impacto que esta tiene en el mercado |
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CENTRO DE SERVICIOS. VISIÓN GENERAL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_s ervice_desk/vision_general_service_desk.php FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE TI. ¿Qué ES ITIL? {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_ TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php GESTION DE INCIDENTES {En Línea}. {Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivo s_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php GLOSARIO ITIL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES -(Latin-America)-v1-0.pdf TIL V3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. {En Línea}.{Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias |
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Hoy en día las organizaciones están buscando soluciones a las fallas detectadas que han ocasionado que las ganancias se vean afectadas, es por esta razón que han decidido recurrir a la implementación de marcos de referencia, lo cual ha permitido la obtención de beneficios directos, buscando dar un valor agregado al cliente y mantener los servicios de la organización. Para alcanzar este propósito se implementará un sistema de buenas prácticas llamado ITIL, con el cual se busca mejorar los servicios y el manejo de incidentes, funciones, roles, documentación y demás componentes de una mesa de ayuda; con los cuales se busca resolver los diferentes problemas que se presentan en el día a día y de esta manera generar un valor hacia el cliente que se verá reflejado en la mejora de la imagen de la compañía. Adicionalmente con esta implementación se busca demostrar que con la con la correcta aplicación de un modelo de buenas prácticas como ITIL se pueden obtener notables mejoras sobre la organización y sobre el impacto que esta tiene en el mercadoCurrently, organizations regardless of their origin (public or private) are faced with different challenges, which if they are treated in the way Incorrect can lead to loss of value. The purpose of this document is present a scenario in which these challenges are faced through good practices for continuous improvement. Nowadays, organizations are looking for solutions to the failures detected that have caused profits to be affected, it is for this reason that have decided to resort to the implementation of reference frameworks, which has allowed the obtaining of direct benefits, seeking to give an added value to the customer and maintain the services of the organization. To achieve this purpose, a system of good practices will be implemented called ITIL, which seeks to improve services and incident management, functions, roles, documentation and other components of a help desk; with which it seeks to solve the different problems that arise in the day by day and in this way generate a value towards the client that will be reflected in improving the image of the company. Additionally, this implementation seeks to demonstrate that with the correct application of a model of good practices such as ITIL can be obtain notable improvements on the organization and on the impact that it has in the marketAgradecimientos. -- Glosario. -- Introducción. -- 1. Antecedentes. -- 1.1. Enunciado del problema. -- 1.2. Presentación del caso de estudio. -- 1.3. Objetivos del problema. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico y conceptual. -- 2.1.1 Gestión de incidentes. -- 2.1.1.1. Registro. -- 2.1.1.2. Clasificación. -- 2.1.1.3. Análisis, resolución y cierre de incidentes. -- 2.1.1.4. Control del proceso. -- 3. Diagnóstico de las condiciones actuales. -- 3.1. Estado de las condiciones actuales. -- 3.2. Determinación de los factores críticos. -- 3.3. Estudio técnico. -- 3.4. Estudio operativo. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografía26p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáAceptaciónAcuerdoGestión de accesoTiempo de servicio acordado (AST)TG 2016 ISI 46828AcceptanceAgreementAccess managementAgreed Service Time (AST)Propuesta de modelo para la administración de gestión de incidentes soportado en el marco de referencia ITIL.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCENTRO DE SERVICIOS. VISIÓN GENERAL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_s ervice_desk/vision_general_service_desk.phpFUNDAMENTOS DE LA GESTION DE TI. ¿Qué ES ITIL? {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_ TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.phpGESTION DE INCIDENTES {En Línea}. {Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivo s_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.phpGLOSARIO ITIL. {En Línea}. {Consultado Septiembre 2016}. Disponible en: https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES -(Latin-America)-v1-0.pdfTIL V3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. {En Línea}.{Consultado Noviembre 2016}. Disponible en: https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidenciasPublicationORIGINAL2016_propuesta_modelo_administracion.pdf2016_propuesta_modelo_administracion.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf206158https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6578134c-5c60-4edd-8e66-752875476aa8/downloada7f48a841046f5efe72f1efe48e16701MD522016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdfDocumento bibliotecaapplication/pdf441293https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/18e2cf51-cc60-480c-a02f-b3bfacd5bc1e/downloade09ce4d0df52a0d2acf641476c2d7536MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9a07b190-acfc-4d2b-b735-bf885da8c812/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53THUMBNAIL2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.jpg2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1843https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7794e94f-b668-489f-9b66-bc851820c499/download1eb66252f70508c6a3fe4c4518cb9443MD542016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.jpg2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4246https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/659227ec-1df2-4ab9-b24f-fcdf391433aa/downloade50d24185f20471a290ea9a0b5b16f09MD55TEXT2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.txt2016_propuesta_modelo_administracion.pdf.txtExtracted texttext/plain30728https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4b8a58fd-3cd2-4da9-8713-2407bfc74d5c/download99578728f3ad45edfae9903e6dfcbcfbMD562016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.txt2016_propuesta_modelo_administracion-derechos.pdf.txtExtracted texttext/plain14767https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a8b7fd81-1f9f-45bf-8159-140123258b5d/download883f2d9d56d5f689edab60965a6d167aMD5720.500.12494/46828oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/468282024-08-10 21:31:05.258restrictedhttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |